社保经办机构服务质量提升探讨

钱丹丹

（庐江县城乡居民养老保险事业管理中心，安徽 合肥 231500）

一、引言

随着广大民众对社保经办机构服务的时效性、便利性、差异性等要求越来越高，社保经办机构要正视服务方面存在的问题，围绕民众的需求努力提升服务质量，以更好的服务赢得民众的满意以及认可。目前，许多社保经办机构的服务质量离居民的期望还有很大差距，努力提升服务质量是社保经办机构开展工作的重中之重。社保经办机构的服务质量很大程度上取决于员工的服务意识、服务态度和服务能力，这意味着社保经办机构要想提升服务质量，关键是要构建一支高水平的员工队伍，确保员工有较强的工作能力，有饱满的工作热情，能够积极做好本职工作，从而不断提升服务质量。

二、社保经办机构提升服务质量的意义

（一）满足广大居民日益变高的社保服务要求

社保经办机构的很多业务是面向群众的，广大居民对于社保经办机构的服务要求在不断提高，这就要求社保经办机构要注意提升服务质量，为民众提供更加满意的服务。社办经办机构最主要的工作任务就是给民众提供完善的服务，让居民能够便捷地办理各种业务，目前社保经办机构在服务质量方面距离民众的要求还有不小的差距，社保经办服务供给与居民服务需求之间存在严重的不匹配问题［1］。在这种情况下，社保经办机构需要客观认识自身服务方面存在的不足，以居民的需求为导向，在服务上满足居民对社保经办服务的需求。

（二）推动社保经办机构治理体系现代化

在国家努力提升治理能力与促进治理体系现代化的现实背景下，我国各级机关事业单位采取措施提高治理水平的迫切性凸显。服务质量的持续提升不仅是社保经办机构治理体系现代化建设的客观需要，也是社保经办机构提高治理水平的重要手段。以服务质量提升为重要抓手，根据治理体系现代化建设的内涵，采取切实有效的措施全面推动社保经办机构治理机制不断完善，是社保经办机构工作的重中之重。社保经办机构服务质量持续提升的过程其实就是管理制度不断完善、管理流程不断优化、管理模式不断更新的过程，在这个过程中，社保经办机构的治理体系将会更加现代化，治理能力将得到持续增强，反过来推动社保经办机构服务质量的提升。

三、社保经办机构服务质量影响因素

（一）员工服务意识落后

员工落后的服务意识是导致社保经办机构服务质量不高的主要原因之一。目前社保经办机构员工在服务意识方面存在不少问题，具体表现为服务理念缺少主动性、积极性、创新性。员工工作理念的欠缺导致民众的服务诉求难以得到满足。主动服务意识的不足导致社保经办机构员工工作比较消极被动，在服务好民众方面的积极性严重不足；创新理念的不足导致社保经办机构员工墨守成规，无法与时俱进地创新服务，不能提高民众对于社保经办机构服务的满意度。

（二）员工服务能力不足

目前，社保经办机构在增强员工服务能力方面存在重视不足、投入有限的问题，导致员工的岗位胜任力无法得到不断增强，员工提供的服务质量下降［2］。举例来说，在社保业务办理数字化、网络化的情况下，社保经办机构缺少这一方面的专题培训，员工信息化素养偏低，导致社保经办服务质量下降。除了对员工培训重视不足、员工接受的培训时间比较短之外，社保经办机构也缺少培训评估工作，导致培训效果不够理想以及培训结果无法反馈给员工。员工服务能力的欠缺除了与培训工作不到位有关，也与员工自身学习积极性不高有关，社保经办机构工作人员在增强自身服务能力方面缺少压力，内部学习型组织建设落后，没有良好的氛围促使员工学习，最终影响员工的服务能力。

（三）缺少对员工服务态度及行为的考核

社保经办机构对员工服务态度以及行为的考核不够，在考核缺位的情况下，员工没有压力以及动力去改善自己的服务态度，规范自己的服务行为，从而影响到了服务质量的提升。当员工工作态度好坏、工作行为是否规范都与奖惩没有关系的时候，社保经办机构员工就不愿努力追求更好的服务，从而导致民众对社保经办机构服务的不满增加。缺少对员工服务态度及行为的考核，社保经办机构就不能掌握员工在服务态度以及行为方面存在的不足，无法及时采取措施进行纠正员工行为，导致员工不良的服务态度以及行为一直不能实现改变。

四、社保经办机构服务质量提升策略

（一）转变员工服务意识

社保经办机构需要采取必要的宣贯措施转变员工的服务意识，让员工树立起全心全意为人民服务的工作理念，确保积极主动服务、创新服务的理念能够深入员工内心，这样才更有利于服务质量的全面提升。社保经办机构各类社保业务与广大民众切身利益息息相关，在开展具体工作的过程中，社保经办机构员工需要急群众之所急、想群众之所想，能够在工作中做到换位思考，真正将群众的利益放在首位，积极主动提供良好的服务，帮助民众办理好各项业务。在服务创新方面，社保经办机构员工需要在职责权限内，围绕民众的差异化、个性化需求，提供力所能及的创新服务，让民众能够得到更好的服务，提高他们对服务的满意度。比如，社保经办机构需要在服务方面有创新意识，能够在服务中做到不断创新，让居民的服务需求得到更好的满足，为居民提供更加贴心的服务。

（二）增强员工服务能力

社保经办机构在增强员工服务能力方面需要加大投入力度，通过调研分析员工服务能力上存在的不足，多开展专题培训，让员工的服务能力能够持续增强。员工培训需要尽量做到以需求为导向，即员工在工作中缺失什么就提供这方面的培训，增强培训工作的针对性。比如，针对员工信息化素养不足的问题，可以开展有关信息技术的培训活动，让员工掌握更多的信息知识，熟练利用信息技术开展各类业务。为了增强培训效果，需要开展培训评估工作，借助培训评估的方式不断敦促员工掌握培训内容。比如，专题培训结束后，社保经办机构需要评估员工的培训知识掌握情况，了解员工是否熟练掌握相关知识；评估员工培训满意度和员工行为改变情况，通过评估实现培训效果的增强。另外需要注意引导，帮助员工认清自身的不足，为他们指明增强服务能力的具体道路，确保员工服务能力不断增强。

（三）加强员工态度及行为考核

社保经办机构在员工绩效考核中需要将员工态度以及行为纳入考核范畴，同时增加这些考核内容的权重，将员工态度及行为考核结果与奖惩进行挂钩，激励、引导员工不断改善工作态度以及行为［3］。对于工作行为规范、工作态度良好的员工要给予奖励，反之对于工作行为不够规范、工作态度不好的员工则需要进行一定的惩罚，这样才能确保员工端正自己的态度，纠正自己的行为，做好本职工作。另外，通过对员工态度以及行为的考核，社保经办机构能够了解员工在态度和行为上存在的不足，为制定相应的措施纠正员工态度与行为提供依据。比如，有的员工工作态度不够端正、工作行为不够规范，在考核发现这些问题后，就可以更有针对性地加以改进，确保员工态度更加端正、工作行为更加规范。社保经办机构可以针对员工态度、行为方面的一些典型问题，开展整风活动，让员工能够不断端正自己的工作态度，以更饱满热情的态度做好相应的工作，提升服务质量。

五、结语

社保经办机构需要高度重视服务质量提升工作，充分认识到做好这一工作的意义所在，了解影响服务质量提升的主要因素，把握广大民众服务要求，以加强员工队伍建设为重要抓手，着力增强员工服务能力，转变员工服务意识，加强对员工态度以及行为的考核，从而实现员工岗位胜任力的全面提升，确保服务质量得到不断提升。社保经办机构服务质量提升策略包括但不仅限于本文所谈到的几点，这意味着社保经办机构在做好除本文所谈到的几点外，还需要结合自身的情况，灵活采用一些其他举措提升服务质量，确保民众能够享受到更好的服务。