竞争从产品卖出后开始

“全天候取送、24小时修复、从摇篮到坟墓全程照顾”,这种种售后服务新招,让顾客备感贴心,也更忠心。

网络时代,如果说“创意”是企业获利的爆发点,那么“售后服务”就是企业长期营收的活水源头。原因很简单:这正是消费者的需求所在。

当下,已经有日本企业应消费者的需求,提供更快、更好的售后服务,也有企业善用网络科技,期待俘获顾客的忠诚度。

24小时,旧品变新品

复印机生产商“爱普生”,素有“售后服务不佳”的恶名。为了扭转这一负面评价,“爱普生”在1996年统筹所有修理服务的相关部门,整编成爱普生服务公司,打出“当天服务”,也就是24小时内完成修理的旗号。刚开始公司内员工都认为不可能,但一套新的运作流程,让“爱普生”在半年之内,就实现了95%的当天修复率。

新的运作流程是:所有送修的复印机,在进入工厂后,一一贴上条码,由专人初步检查每一个零件,然后配上一份“病历表”。病历表依送修时间分为两种颜色,厂内员工只要看到贴着前一天进厂病历表的复印机,就优先修理。而且送修的复印机,从检查故障、修理、测试等,都由同一员工负责。如果机器再度出现故障,还是由同一员工修理。

同时,“爱普生”还提供两项令顾客喜出望外的服务,一是用超声波清洁机把每一台送修的复印机清洗干净,让回到顾客手中的复印机,像新产品一样;另一个服务是,引入宅配公司提供的货物位置确认终端机,当顾客打电话询问复印机下落时,接听人员可以从终端机上确认机器位置,即时回答。

愈来愈多的日本企业,也以提供“迅速、全天候”的售后服务为目标,调整组织和人力。例如,“松下电器”缩短电脑送修的物流路径,从经销商→营业部→服务中心→维修工厂,改为直接送往工厂,并在日本全国服务据点中的60处,配置专业技术人员,可以即时修理简单的故障,或回答顾客的问题。“三菱电机”则调整工程师的上班时间,让消费者在周六、周日可以打电话询问,解决疑难。

从摇篮到坟墓,全程呵护

许多企业结合网络科技,发展出提高顾客忠诚度、创造未来商机的售后服务。一年前,“东芝”成立个人电脑服务支援事业部,秉持“从摇篮到坟墓”的全程服务精神,陆续开发顾客从买电脑,到电脑报废之间的各种售后服务和支援。

例如到顾客家中收取有故障的电脑,修理后再送回的“取送货服务”,顾客只要把电脑交给取货人员即可;还有“电脑升级服务”,如扩充主机(CPU)或换取液晶荧幕,或者换机壳、键盘颜色等服务;想买卖二手电脑的人,可以利用“换主人服务”,取得二手电脑信息;甚至还有专人到新顾客家中进行培训,从最基本的电脑操作教起。

上述的服务,在“东芝”开放给顾客浏览的网站中,都有详细说明,而拥有电子信箱的顾客还可以收到最新服务的邮件通知。

网络,让服务更上道

网络让企业和客户可直接对话,“索尼”对购买“索尼”数码产品的顾客,在网站上提供各种建议,并附上顾客的使用心得。此外,“索尼”还有一个新尝试,招募数码相机Cyber Shot DSC-F505K的顾客成为会员,架设会员独享的“升级圈”网站,直接销售相关商品和软件。两个月内就有1万人登录为会员,其中一成会员曾在该网站购买商品。

善用网络,进行售后服务,并不只限于信息相关企业,汽车业界的“日产”也在全力迈进。从1997年4月起,“日产”对购买其车种的顾客,推出会员制的“V Service”。内容包括三大服务,一是“日产”开办ISP服务,提供3年免费上网优惠;二是提供挂有车款名的电子邮件账号;三是在网上开设顾客专用的首页,及记载维修记录的网页。目前,“V Service”已经拥有2万名会员。虽然“日产”在每个会员身上一年要投下5000～6000日元的网络使用费,但绝对划算。最近,V Service还对会员提供买新车时的汽车保险、贷款等金融服务。

在国际竞争舞台上,售后服务广泛获得好评的日本企业,正锐意强化售后服务的品质和内容,深耕品牌竞争力。中国企业是否也应该从加强售后服务的角度,重新审视自己的竞争力?G(孙晓萍)

《海外星云》(2000年28期)