新形势下供电营业厅服务管理进阶模式构建与实践研究

王艳虹

摘 要 本文以新形势的社会背景为切入点，分析供电营业厅服务面临的新环境，提出供电营业厅服务质量改善的两大基本要求。同时，发现影响供电营业厅服务管理进阶的主要障碍，制定应对策略，构建提升供电营业厅服务质量管理的模式。

关键词 新形势 供电营业厅 管理进阶 “三段式”模式

一、引言

供电企业扮演着辖区范围内供电工作进行统筹规划和部署的先导角色，承担着落实电网公司总部战略要求，发展本区供电事业的核心任务。面对服务新形势，供电企业营销服务环境发生了剧烈变化，营销服务的质量和效果将对其可持续发展产生直接、显著和重大的影响。因此，要求供电企业营销服务策略作出适时调整，优化服务质量的管理模式。

二、供电营业厅服务改善面临的新形势分析

（一）南方电网公司优质服务战略深入推进的需要

依据最新发布的《南网总纲》文件，公司战略目标在于创建管理精益、服务精细、业绩优秀、品牌优异的国际一流电网企业。为达到这一目标，需要在传统稳定增长，满足供需的基础上，更加注重强化公司以客为尊、和谐共赢的服务理念，坚持以客户为中心，有效满足客户需求，实现客户满意，提升公司的经济效益和社会效益，形成客户和公司之间互利互惠的长效机制，注重一线供电客户服务质量的持续提升。[1]

（二）技术进步对一线服务质量的要求不断提高

电力营销技术的发展日新月异，对一线供电服务工作产生了多方面的影响。一是电力通信管理系统、智能电网（配电网、微电网）、智能电表等技术的革新促使供电服务朝着实时化、智能化、互动化的方向发展，对一线供电服务人员的应用能力提出了要求。二是基于客户服务系统、用电信息采集系统等多重数据信息，客户信用评价、用电行为分析、风险预判等应用不断深化，使供电企业提供精准化、个性化服务成为可能，但是传统的数据孤岛现象仍然较难克服。在技術进步的推动下，客户已经形成了人性化、柔性化的服务体验感受，所以给现有的一线供电服务模式带来了巨大挑战。

（三）客户需求层次与权利意识提高带来的服务压力

随着经济发展水平的不断提升，用电客户的用电需求和用电素养也随之提升。一是客户对用电需求的层次由原来单纯的基本用电需求逐渐转变为现在多层次的供电服务需求。二是环境保护意识的增强要求供电服务注重自然生态效益和经济社会效益的协调进步。三是权利意识的增强期望更多参与供电服务监督过程，自身诉求获得供电企业重视。

三、新形势下供电营业厅服务提升的基本要求

公司战略目标升级、技术快速迭代、客户需求多样等新因素的影响，使营业厅服务改善在思路上面临两大基本要求。一是适时转变定位，迎接挑战。在新形势下营业厅的服务功能定位将更加精准，电力需求则面临售电公司的冲击和为售电公司提供输配电服务要求，供电后服务延伸价值挖掘也面临着电力行业其他主体的挑战。二是弥补短板，提升质量。当前，公司系统内部各级营业厅供电服务的发展水平参差不齐，供电服务内容和方式等方面存在较大差异，用户对服务质量的感知存在截然不同的反应。因此，只有补齐短板，才能提升营业厅供电服务的整体水平，优化服务质量。

四、珠海供电局营业厅服务管理进阶的障碍分析

为强化对营业厅一线窗口服务的管理压力传导，减少营业厅服务管理内部阻力，珠海供电局形成了以季度为周期的常态化营业厅服务质量监测体系，精确定位影响服务质量提升的障碍因素。监测分为营业厅现场管理和服务质量提供两部分。其中，营业厅现场管理包括员工形象管理、环境管理、运营管理三个模块；服务质量提供包括服务行为规范、窗口服务规范、窗口服务原则、客户问题处理四个模块。因此，要根据每季度的监测分析结果，提炼出影响供电营业厅服务管理进阶的五大障碍。

一是标准不明：一线窗口服务需要掌握业扩报装、电能计量、抄核收等多领域的知识，还需要掌握窗口服务规范。但是由于缺乏日常的传帮带机制与必要的上岗培训，导致人员对服务标准、业务知识掌握不牢，服务礼仪与专业技能不能兼顾发展。

二是传递不清：班组长层面缺乏灌输能力，管理意识不强，工作的随意性较大，不太懂得借助移动互联网等新工具，为班员传递相关标准与理念。

三是意识不齐：部分一线员工甚至班组长，存在主观抵触服务者的个人定位，尚未意识到电网企业服务定位的重要性，极大地影响了整体服务文化氛围的熏陶和塑造。

四是能力不济：由于意识欠缺与技能不足，营业厅人员在客户沟通与问题处理上能力不足的现象突出，容易造成客户不满。同时，班组内部缺乏标杆，没有参照学习的对象。

五、珠海供电局营业厅服务管理进阶的模式与实践成效

（一）管理进阶模式

结合营业厅一线服务普遍存在的不足和珠海供电局在最新的营业厅服务质量监测中发现的突出问题，珠海供电局营业厅服务管理进阶的重点是针对关键人、关键事（即序参量）进行改善。其主要包括两大提升主体：班组长意识和能力训练；一线窗口人员服务意识和能力内拉外推。为此，珠海供电局在障碍分析的基础上，建立了“三段式”的营业厅服务质量培训辅导模式。

“三段式”辅导模式分为训前、训中、训后三个阶段。训前，暗访找问题，采取神秘顾客暗访的方式，发现服务过程中暴露的真实问题，评估当期改善成效与服务质量动态变化情况。训中，按需培训，根据学员培训需求采用翻转课堂、案例教学、情景模拟、驻厅辅导、现场演练、视频分析等多种培训方式，将传统的灌输式培训转为实操、体验式培训，促进学员对知识、案例的理解。训后，持续学习，通过碎片化学习、长期跟踪辅导、学习资料推送的方式，增强学员解决实际问题的能力，促进学员对知识的融会贯通。

通过三个阶段的提升和强化，实现了对班组长和一线窗口人员服务素养的最大化提升，建立了意识、能力、行为三个维度有序协同发展的服务人员管理提升模式。

（二）管理进阶实践成效

通过连续3年的监测与培训，珠海供电局营业厅服务质量呈现稳定改善的发展趋势，班组长的管理水平不断提升，一线窗口人员的服务能力持续加强。从专项服务来看，员工形象管理、环境管理、运营管理、服务行为规范、窗口服务规范、窗口服务原则、客户问题处理等模块的问题发生率明显下降或者保持在低位水平运行，表明营业厅专项服务质量在经过持续监测及培训后显著进步。

六、结语

珠海供电局对新形势下供电营业厅服务管理进阶模式的构建与实践研究，促进了当地供电营业厅服务系统的积极演化，推动了供电营业厅技术质量、感知质量、功能质量和环境质量的优化，树立了供电企业优质、高效的服务形象。

参考文献

[1] 曾鸣.新形势下电网服务与评价若干问题研究[J].中国电力企业管理，2016（05）：32-35.endprint