在信访工作中如何实现坚持原则与为人民服务的统一

摘 要 信访工作是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的安全阀。做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真研究，以便在实际工作中妥善地处理遇到的信访问题。

关键词 信访 为人民服务

一、信访接待人员应具备的基本信访观与基本原则

（一）信访接待人员应具备的基本信访观

信访接待人员应具备的基本信访观是一个仁者见仁、智者见智的问题。“信访”两字很有特点，“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说：人要说话，就必须有个地方。进一步说，党和政府设立信访部门，就是为了给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。从一定的意义上来说，信访部门是最能反映执政特色的部门。因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注，而解决信访问题，实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。

（二）信访接待人员应具备的基本原则

1.热情的工作精神。当前，正是各类矛盾的凸显期，诸如拆迁、城建、土地、房地产、收入分配等方面的问题，已经成为社会关注的热点。从当前信访工作的特点来看，信访接待人员对来访者反映的问题、提出的要求，无论是否合理都要抱着一种热心、耐心、真心态度，热情接待、认真听取，能解决的要协调有关部门积极解决，暂时不能解决的要向来访者说明情况，耐心做好解释工作，“晓之以理，动之以情”，这样才能够得到来访者的理解，避免重复来访或越级集体上访。

2.随机应变地处理。对于不同的情况，采取不同的工作方法。信访问题大多涉及广大人民群众的切身利益，是建设和谐社会的一个重要组成部分。对信访接待工作不仅要讲政策，还要讲感情、讲策略，才能对信访问题做到“件件有着落，事事有回音”，才能提高信访人对信访工作的满意度，才能从根本上控制重复访、集体访、越级访。对不同的信访人来访，解决问题的方式要因人而异。对正常来访者反映的问题，凡是国家明确规定的必须落实到位，凡是国家没有规定，但各个部门完全有能力解决的，要协调各部门尽可能解决。但对非正常信访人无理缠访的，要加强对《信访条例》及党的各项法律法规的宣传，使信访人能够自觉依法信访，使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道。对有难度的信访问题，如多年积案、越级访、重复访，合理的要抓紧解决，不合理的要果断处理。

3.知识积累的技能。信访工作涉及的面很广，大到社會的方方面面，小到家庭中鸡毛蒜皮的事情。这要求信访接待人员掌握随时学习和注意积累的技能，不断掌握新政策、新知识、新情况，从而研究出解决具体问题的方法、对策，及时妥善地解决矛盾，实现维护社会稳定的目的。

二、解决城镇房屋拆迁信访问题的办法

（一）加强领导，提高认识，为解决信访问题奠定坚实基础

自觉做好信访工作，妥善处理矛盾和纠纷，解决群众现实生活中的实际问题和困难，保护群众合法权益是维护和稳定大局的需要，是我们各项事业健康发展的基础和前提，也是对我们各级干部政治素质、工作能力的考验。房屋拆迁无小事，对于大多数被拆迁人而言，房屋是他们安身立命的根本，是他们基本的生活资料。被拆迁人又是弱势群体，是被动加入拆迁活动中来的，如果处理不当，拆迁工作就难以开展，还可能造成社会不稳定因素，影响建设项目的顺利实施。我们应当及时成立城镇房屋拆迁信访问题领导小组，把解决拆迁信访问题摆上重要的议事日程，狠抓落实。妥善处理好旧矛盾，积极化解新矛盾，切实保护拆迁人，尤其是被拆迁人的合法权益，为城镇房屋拆迁信访工作的顺利开展奠定坚实的基础，保证城市建设与发展有一个稳定的环境。

（二）以事实为依据，以法律为准绳，确保信访人不再继续上访、缠访

在信访问题的答复过程中，一定要确保答复的准确性、合法性和合理性。可以聘请专业律师坚持“一事一案一答复”的原则，查找相关法律法规和各项规定，对信访案例进行逐一审理和答复，要求运用条款得当、说服力强，保证信访人信服，不再继续上访、缠访。一方面，要大力宣传贯彻国家新条例；另一方面，要坚持“老问题老条例、新问题新条例”的处理原则，对遗留问题不能忽视，要建立领导目标责任制，采取灵活多样的协调方法，及时化解遗留问题，有效地减少上访量。要随时掌握情况和动态，一旦发现上访苗头，马上采取相应措施，避免集体上访和越级上访事件的发生。

（三）依法行政，提高依法处理拆迁信访工作的水平

多数信访案件说明，许多群众之所以反复或越级上访，一个重要的原因是有些单位不能依法行政。这就要求各级干部必须认真学习相关法律法规知识，提高依法行政水平，加强法治观念。

三、信访接待人员为人民服务应具备的基本技能

（一）控制局面

群众来访，一般情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，往往带着情绪，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这要求我们的接待人员学会控制情绪、掌控局面，以便坐下来认真接待。一是要学会察言观色。有些来访人性格暴躁、情绪激动，心里十分气愤，再加上他们对法律政策不是很了解，态度很不好，对于这些人我们更是要耐心一点、和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦。接待人员的态度对群众是很重要的，态度的好坏决定信访接待成功与否。二是要带着感情接待。要善于和信访者交心、谈心，善于交朋友，对待他们的感情要真，不持漠不关心、冷若冰霜的态度，把与信访者之间的感情作为“软化剂”“推动剂”，打动他们的心，主动帮他们想办法、出主意，让信访者愿意找接待人员反映问题，也愿意采纳接待人员对他们反映的问题的处理意见。三是要善于抓住主要人物。集体访都有一个或者几个带头的人，要观察与了解，找出上访群众中的关键人物。只要做好这些人的思想说服工作并取得他们的信任，就能够控制局面，搞好具体的接待工作。

（二）接谈梳理

1.聆听、诉说。听，就是聆听。笔者认为关键有三点：一是真正坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情，应该让群众看到你在认真地听，而不是敷衍了事、心不在焉，不能表现出不耐烦的情绪。三是认真地记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真地听和记他们的问题。聆听，也是一个调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷，有的时候也会出现情绪波动，这就需要一个冷静的过程，而聆听是最好的办法。

2.梳理问题。笔者认为关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有一个大概的对是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。二是抓住了问题的实质以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时把群众反映的重点问题重复出来并及时敲定主要诉求，同时加以文字化，记录在本子上或者电脑上，让群众进行必要的认可。梳理问题是一门学问，反映了接待人员平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。政策明白，梳理问题就会痛快，处理问题就会得当、迅速、快捷。因此，梳理问题的基本功离不开平时的学习和积累。梳理的好坏，关乎立案交办案件的质量，关乎群众对接待人员的接待满意程度。同时，对问题进一步加深了认识，进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。

（三）思想疏导

1.解释恰当得体。在接待过程中，要给群众讲明信访部门的职能和权力，取得群众的理解。在接待完毕之后，还要明确告知群众受理的方式、联系电话等。

2.思想疏導跟上。接待完毕，最好紧跟着说几句知心话，最好从关心生产生活方面入手，谈谈心，这样容易与上访者在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。

3.跟踪督办。接待完毕以后，群众走了，但不是一切工作都结束了，而是要根据案情以及对群众的承诺，及时和有关单位、部门联系，落实好相关的工作。

（作者单位为天津市房地产发展<集团>股份有限公司）

[作者简介：郭践（1974—），男，天津人，本科，助理经济师，研究方向：信访接待。]

参考文献

[1] 李昌远，甄岳东.正确解决人民信访工作的若干认识问题[J].领导之友，2016（13）：11-17.

[2] 胡颖.浅议当前信访工作中的群众路线[J].华人时刊旬刊，2013（12）.