浅谈双因素理论在导游人员管理中的运用

张珺　吴敏娜　周冰

摘 要 导游队伍的稳定是旅游服务质量的重要保证。本文通过对导游人员的生存情况进行分析，运用双因素理论提出相应的激励对策。

关键词 双因素理论 导游生存 激励策略

一、赫兹伯格双因素理论

双因素理论，是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。保健因素指的是员工对工作环境或工作关系满足的因素，比如薪酬、地位与福利、工作环境与安全等。保健因素如果得不到满足，会使员工产生不满情绪，甚至引起罢工等对抗行为。当保健因素得到改善后，无论再做出何种努力都很难使员工感到满意。激励因素指的是促使员工感到满意的因素，如晋升机会、挑战性、工作带来的愉悦感等，其强调的是注重工作本身的内容，借此激发人们的工作热情，从而提高工作效率。这些因素即使不能够得到满足，员工也不会因此而感到不满意。

二、导游人员的生存现状分析

（一）工资收入水平低

导游人员的收入主要包括工资、奖金、津贴和灰色收入。大部分导游收入偏低，尤其工作在一线的导游甚至无底薪。如昆明市75.4%的导游所在旅行社没有出团补贴，82%的旅行社没有给导游底薪，82.7%的旅行社要导游垫付团款，月薪在2000～4000元的占到36.2%，主要收入来源依靠购物佣金的导游占到78.3%。[1]而且随着游客维权意识的增强以及游客的旅游经历越来越丰富，导游的购物回扣等灰色收入正在大幅缩水。

（二）社会保障得不到落实

2013年，国家虽然出台了《旅游法》，规定旅行社应与其聘用的导游订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。但目前旅行社之间竞争激烈，为了压缩成本，旅行社对导游人员几乎没有“五险一金”。另外，导游员长期从事户外作业，坐车行船，遇到危险的概率比较高。企业不给导游购买人身意外险、医疗保险及养老保险等，不能很好地解决导游人员的后顾之忧。另外，我国旅游法律法规不健全，导游人员常常遭遇工伤事故、劳资纠纷等矛盾，其合法权益难以得到维护。

（三）晋升机制不健全

目前，导游人员的等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。其中，初级导游员占的比例较大，高、特级导游员及专家型导游员又严重缺乏。这主要是由于旅游从业中初级和中级导游员的薪酬待遇差别不大，在晋升上也并非以此作为晋升的标准，严重地削弱了导游人员工作的积极性。

（四）缺乏有效培训和足够发展空间

大多数旅行社管理者对导游人才的培养不够重视。对导游人员的培训主要是旅游局组织的年审培训，一些中小旅行社甚至没有系统的导游培训工作。小部分正规的旅行社对导游进行培训，在培训方法和内容都比较单一，缺乏针对性。在很多旅行社，讲究论资排辈，导游没有足够的发展空间，缺乏对导游人员的职业生涯管理，导致很少有人会考虑将导游作为终身职业去经营。

（五）工作压力大

导游工作纷繁复杂，集脑力和体力一体，工作时间长，劳动强度大。导游人员常年奔波在外，意外发生率较其他职业高，特别是女导游因为长期出团在外，一年几乎没有几天是在家里度过。另外，导游不仅要照顾好游客，随时注意满足游客的个性化需求，还可能随时面临游客的投诉，甚至谩骂、攻击和骚扰。

（六）社会地位不高

导游工作本应该属于要求较高的专业技术工作，但是按照《中华人民共和国职业分类大典》中确定的职业分类体系，导游被划分在第四大类，属于一般的服务人员，与公共场所服务员同类。另外，现在的人们只要一提到导游，就想到“坑蒙拐骗”。价低质次的旅游消费使其将不满直接发泄到导游身上，加上媒体舆论夸大导游人员的负面形象，给导游员造成很大心理压力，甚至旅行社经营管理者有时也对导游不理解或不屑。

三、双因素理论在导游人员管理中的运用

（一）保健因素的运用

第一，健全薪酬制度。旅行社、旅游主管部门应和导游员结合，根据当地工资收入和消费水平来制定导游的基本工资和带团补贴。要从源头上遏制住旅行社的恶性竞争，可对旅游线路价格进行控制，通过提高旅游品质，引导游客理智消费，增加导游带团补贴，或推行佣金制度，使导游人员的劳动价值真正得到体现，保证其收入的稳定性。

第二，完善社会保障，维护导游人员合法权益。严格按照《旅游法》、《劳动法》等的相关规定，确保导游人员的合法权益。政府应该在调研的基础上，出台相关政策，加大执行力度，为导游人员办理养老、失业、工伤、医疗、生育等保险，费用由旅行社或旅行社与导游按规定比例承担。可以借鉴工会的设置，发展旅行社内部的导游工会，帮助导游解决劳资纠纷、生活困难等问题，积极主动做好导游的维权工作，真正把导游的社会保障落到实处。

第三，引进合理的竞争机制。导游人员的经济收入应与其不同的类别、等级挂钩；晋升应与业务技能、职业贡献、从业年限挂钩，并且逐步量化考核指标，逐步建立体现导游人员服务质量、游客评价等综合因素的职业晋升机制。导游员的职称评定，也应与收入挂钩，引进竞争淘汰机制，从而形成积极向上的激励机制。

（二）激励因素的运用

第一，注重培训的有效性，学会自我心理调适。旅行社和培训部门应根据市场的需求、导游的兴趣、特长开展相应的培训课程，注重理论知识的多元化和实际能力的培养。选聘与导游培训目标及课程设置相适应的、素质优良的建专兼职教师队伍。采用灵活多样的培训方法，保证培训的针对性和有效性。另外，增加一些缓解工作压力的相关知识和技巧，使导游能够找到工作热情与现实的平衡点，懂得心理自我调适，保持乐观积极的心态，继续热忱服务。

第二，帮助职业生涯发展，创造有利导游成长的空间。旅行社要保证一支稳定的导游队伍，必须重视导游，并使其内化，对其多一些人文关怀，密切关注导游的个性特点，充分挖掘员工的潜质，共同为其制定职业发展规划，让员工清楚看到自己在旅行社工作的发展前途，从而使导游人员在工作中实现自我管理，将其个人成长融入企业发展，实现企业和导游双赢。

第三，塑造导游正面形象，增强职业认同感。导游队伍中也有许多是知识渊博、责任心强、尽心尽力为游客服务的。媒体对导游人员应多做正面报道，广泛宣传文花枝一类的典型事迹，让社会对导游工作多一份理解，消除人们对导游的误解，逐步改变导游在人们心目中的不良形象，从而增强导游的职业认同感和荣誉感，进而促进旅游业的良性发展。

（作者单位为云南师范大学文理学院）

[作者简介：张珺，女，云南师范大学文理学院副教授，从事人力资源管理与开发方面的教学和研究。吴敏娜，女，云南师范大学文理学院讲师，从事人力资源管理与开发方面的教学和研究。周冰，女，云南师范大学文理学院讲师，从事工商管理方面的教学和研究。]

参考文献

[1] 杨光明.基于导游队伍现状调查下的导游人员管理对策研究——以昆明市为例

[J].旅游研究，2012，4（2）.

[2] 范莉娜.从马斯洛需求层次论看导游从业环境的优化[J].贵州民族学院学报，2011（3）：154-158.