试论企业组织客户资源配置模型的建立

胡　莉

试论企业组织客户资源配置模型的建立

胡莉

市场经济的发展和变化推动了我国组织市场的发展，各个企业开始明白客户对于自己公司发展的重要性，组织客户是给企业带来经济效益的第一贡献者。因此，企业组织客户资源配置的工作就显得格外重要，为了更好地保护和扩大企业的经济利益，保证企业的经济又好又快地平稳发展，加强该组织客户资源配置环节的设计工作是企业当前发展需要面临和讨论的问题。据此，本文主要阐述了组织客户的内容以及含义，通过对不同角度的营销资源分类，以企业获得利润为最终目标建立一个组织客户资源配置的模型。

组织客户资源配置服务质量客户关系管理

一、引言

企业从建立的那一刻起，其最终的目的就是要为客户服务，企业的发展离不开客户，客户才是企业发展的关键。就目前而言，组织客户对于企业的发展有着越来越大的影响力，组织客户具有其独特的社会地位和特殊的影响力，能够为企业创造巨大的社会效益，提升企业的品牌价值，因此也造成了组织市场比较激烈的竞争，而为了争抢客户，各种企业生产的产品也逐渐多样化。在互联网技术和电子商务日益发展成熟的今天，客户对于商品信息的获取速度越来越快，也就有了更加多元化的选择，企业的发展也就更应当迎合客户的需求，客户的地位变得越来越高，

二、组织客户的概念和主要内容

所谓的组织客户可以将其分开来理解，“组织”和“客户”，从企业管理的角度来分析，将人物按照一定的宗旨系统聚集起来的集体，“组织”就像一张巨大的网，将各个人物以及职位和所负责的人或事结合起来，反映了其独特的社会关系，包含了诸多复杂的事物，但同时又紧密联系不可分割。“客户”产生于很久之前，自从商品流通交易开始就有了客户这个概念，客户是用来承载商品价值的主体，商品自身价值就是由客户来体现的。将这两者结合起来构成组织客户的这种新型的名词也不光是具有两者的含义，还有其本身的意义。对于组织客户概念的界定也随着时间的推移和社会的发展逐渐得到完善。起初，组织客户概念的界定在组织与组织的市场中，对于企业有战略意义的客户；后来到2005年分别由王永贵和陈六宪提出组织概念的界定，组织客户可以认为是组织市场的顾客以及组织客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户。发展到最近的是2010年由刘荣提出的，组织客户是指在组织市场中，取得企业产品所有权或接受服务的对象，该对象的购买行为一般出于再生产、维系和完善组织功能等目的。通过前人的研究成果不难发现组织客户和个人客户相比具有不同的界定，同时也具有相同的部分。其中最大的区别就在于两者的交易背景和交易的目的不同。在组织市场上，对于组织客户而言，交易的对象是组织，企业交易的方式是将商品或者服务出售给一个组织，组织可以自行的处理这些东西，可以向他人或者别家企业再次出售，而个人客户主要是用来自己使用。从交易的目的上来说，组织客户的目的是购买这些商品用于自己经营，大多数是通过这些商品从事经济活动，而个人客户的目的就是简单买来供自己使用，不是用于再次生产的过程。

三、资源配置方法及相关模型建立

（一）资源配置的方法

目前而言关于资源配置的方法有多种。主要包括销售额比例法、经验判断法、顺序配置法等，下面逐一介绍。首先是销售额比例法，这种方法是根据上一个经营期内营销资源与销售收入（或利润）比率系数乘以预测期预计的销售收入（或利润）进而预测该预测期内需要的营销资源总量，参照这种比例，企业对本次的营销资源分配进行确定。经验判断法顾名思义是根据决策者的经验来进行判断对营销资源的比例分配进行合理的确定，这种方法对于决策者的要求比较高，决策者既要对之前的经验总结得较为全面具体，另一方面还要对未来的发展需求作相应的预测，才能达到资源的合理配置。顺序配置法首先把获取客户的权重按大小排序，根据客户权重的大小进行资源的合理分配，将权重最大的客户放在优先考虑的位置，按级别逐步地分配，以此来实现资源的额合理配置。除此之外还有指数平滑预测分配法和帕累托最优解都可以给资源的合理配置带来帮助。

（二）企业组织客户资源配置模型的建立

根据相关的研究经验，可以认为客户的效用越大，客户和企业构成的系统经济福利就越大。据此，本文根据福利经济学的理论基础，以企业和客户建立生产者和消费者的模型，构建组织客户资源配置的模型。

第一，资源的需求——生产特性。根据我国目前商品的定价模式来看，主要有两种，一种是企业定价，另一种是协商定价模式，所谓的协商定价是指由生产者和消费者也就是企业与客户之间进行协商达成对商品价格的确定，该种模式对于企业生产者而言可以帮助确定其生产的总量，对于消费者而言控制其消费量的影响，追求的最合理的方式就是生产量等于消费量。将两种模式用构建函数来表示。设p表示价格，x表示生产数量（消费数量）。

根据研究可以得到当生产数量和消费数量达到平衡时，价格表示的是各状态下的平均数，当生产价格和需求价格相等时，也就是生产数量的平均值。综上可知，企业定价模式的目的就是实现利润的最大化，以及扩大自身的市场份额，与协商定价相比，具有一定的优势。

第二，消费者函数构建。在现代的消费理念中，受到商品价格向量P，商品数量向量X和消费者预算约束m三者的影响，主要分为两种情况，一种是单一的受商品数量向量影响的情况，另一种是受到剩下两种因素的影响情况，构建为直接效用函数和间接效应函数，U（x）、v（p，m），根据客户对企业资源的需求数量以及企业对于客户需求的投入向量，运用柯布道格拉斯生产函数侯构建。柯布道格拉斯生产函数，简称生产函数，是经济学中使用最广泛的一种生产函数形式，对于该函数而言，可以用于分析企业应对竞争对手时如何综合考虑市场营销策略和生产策略，并假设一家已存在企业和一家新进入企业，通过运用柯布道格拉斯生产函数建立计算模型，给出了已存在企业选择策略的计算过程。相比较其他方法而言，其具有自身的独特优势，在构建资源投入与产出的关系时应用比较普遍，能够帮助企业实现利润的最大化。

第三，生产者函数的构建。在本文中，生产者函数的构建表示的是在生产技术水平保持不变的一段时间内，用于生产的各项要素所需要的数量和企业自身能够生产的最大产量之间的关系，可以用多种形式来对生产函数进行表示，从更深层次的角度来考虑问题是在投入和生产过程中受到的技术上的制约，而不应当仅仅是单纯地考虑投入和生产的关系。在企业控制成本的同时，还应当考虑技术因素的影响，通过运用柯布道格拉斯生产函数建立计算模型。

四、结语

通过选取成熟的帕累托最优解和柯布道格拉斯生产函数作为构建双目标规划模型的理论基础，可以更好地获取客户和维系好客户关系，通过建模同时能给企业的财务管理带来很大的便利，能够更大限度地提升企业给客户带来的价值，更重要的是把企业的资源分配转化为数学模型，总结了对客户关系投入以及资源分配的关键，企业在实际的资源分配管理工作有了理论指导，并且确保其具有实用性。

（作者单位为中国石化销售有限公司湖北水上油站管理分公司）

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