我国物业管理行业现状浅析

赵祯琳



我国物业管理行业现状浅析

赵祯琳

摘 要随着人们生活水平的提高，人们对于物业管理越来越重视。本文分析了我国物业管理的基本情况，分析了当前我国物业管理所面临的问题。以期能够更好地改善我国物业管理的现状。

关键词物业管理 现状 问题

近年来，我国商品住宅建设方兴未艾，物业管理行业也随之蓬勃发展，逐渐受到城市居民的关注与重视。本文主要就我国物业管理行业的发展现状及面临的问题做简要阐述与分析。

一、我国物业管理基本情况

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。［1］

（一）行业规模

我国物业管理始于80年代初的经济特区深圳，在1988年深圳住房制度改革的影响下，物业管理蓬勃发展。［2］迄今为止，物业管理已在中国发展30余年，行业规模不断扩大。

近年来，我国房地产开发行业蓬勃发展，城市化进程不断加大，物业管理行业也日渐壮大，被誉为现今社会的“朝阳产业”。2012年，我国物业服务业行业规模约为3，000亿元。2014年，代表行业整体发展水平的百强物业企业在管项目数量均值和在管项目总建筑面积上均实现增长。其中，在管项目建筑面积均值达1，749万平方米，同比上升15.7%，增速较2010年高6.7%，在管项目数量均值达94个，较上年增长9个，同比增长10.9%。物业管理行业整体呈现出持续增长态势。［3］

（二）领先物业管理企业

随着人民生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务的关注日益增加，楼盘物业企业服务质量的优劣已经成为居民选购住房考虑的重要因素。前建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长、现任中国物业管理协会会长谢家瑾认为，目前超过75%的客户选择购买万科住宅的原因，是因为其优质的物业服务。万科物业延伸服务收入占其经营总收入的50%以上；龙湖房产下属龙湖物业组建前期介入团队，有效规避了产品问题，促使龙湖房产销售额不断上涨。［4］

通过观察可发现，在《2015中国物业服务百强企业研究报告》中排名前列的物业公司大多为房地产开发企业的关联企业，可见开发商十分注重其开发楼盘的物业质量，而优质的物业服务也为楼盘保值增值提供了正面效应。

二、物业企业面临问题

在物业管理行业蓬勃发展的今天，物业企业也面临着许多问题，其中较为引人关注的两个问题分别是：物业管理服务质量参差不齐、物业企业利润空间被日渐上涨的运营成本压缩。

（一）物业服务质量有待提升

国内物业管理行业整体发展尚不成熟，不同物业企业服务水平参差不齐，因物业管理企业存在体制缺陷、管理不规范、服务不到位等问题引发的矛盾及纠纷问题在城市社区中日渐凸显。目前，较为典型的现象是，个别居民因社区物业服务质量不尽人意而拒付物业费，导致物业管理企业由于资金缺乏运营困难，服务质量进一步下降，而对于持续缴纳物业费的居民来说，却没有享受到应该享有的服务。［5］此现象引发的连锁反应，导致居民与物业企业矛盾持续加深，影响和谐社区的建设。

物业管理企业与居民产生纠纷与矛盾的原因多种多样。首先，虽然国内企业已逐渐意识到员工培训的重要性，大部分物业服务人员仍未接受过持续的专业培训，服务意识相对薄弱，所提供的基本物业配套服务与社区居民要求的高质量物业服务仍有一定差距。其次，一线物业服务人员可替代性强、流动性大，部分物业企业难以对远在项目现场的一线员工实施统一有效的标准化管理，服务质量难以保证。再次，行业内中高层次的专业管理人才稀缺。截至2012年底，我国物业管理师共计43919人，仅占全国612.3万从业人员的0.7%，平均每家物业管理企业仅有0.6名物业管理师，该水平尚无法满足物业行业的发展需要。［6］

物业管理作为贴近城市居民生活的重要行业，其服务水平的高低与居民生活质量及社区和谐程度息息相关。鉴于以上现象的存在，我国物业管理企业必须重视员工管理，通过完善的薪酬福利制度、健全的晋升体系及赋有“员工关怀”的企业文化，提升员工与企业的黏合度，减少一线物业人员的流动性。同时，需进一步加强员工管理及培训体系，保证物业服务的可持续性，以减少服务质量不稳定的现象。此外，物业企业应有意识地培养中高端行业人才，鼓励员工参加专业技能培训。例如，现代互联网思维背景下，社区电商平台、社区银行、社区诊所等创新概念进入了物业管理领域，这些概念的应用就需要物业从业人员人才结构多元化，［7］以支持物业企业的长远发展。最后，物业管理企业需形成一套完善的标准化服务体系，明确自身义务与责任，并与开发商及相关部门建立通畅的沟通渠道。在问题发生时与相关部门高效对接、实时跟踪问题解决进度，做好业主与相关单位及部门间沟通桥梁的重要作用。

（二）行业利润率低

近年来，物业管理行业利润趋于下降，其主要原因系人力成本持续上涨。在物业企业的成本构成中，人工成本占到总成本的75%。另一方面，根据国家统计数据，城镇居民人均可支配收入和农村居民人均纯收入年均实际增长超过7%，最低工资标准年均增长13%以上，全国社会平均工资每年的涨幅都在10%以上。［7］作为劳动密集型行业，人工成本不断攀升导致物业管理企业运营成本大幅上升，但由于市场竞争压力，许多社区物业服务费用上升幅度有限。因此，行业整体存在利润率低、服务质量下降等问题。

鉴于以上现象，国内物业市场应做好物业管理的价格动态调整机制，［4］使物业服务企业得以在持续上升的成本压力下保持高质量的服务水平，并引进提升物业服务质量的合适人才。

参考文献

［1］ 物业管理条例［Z］.

［2］ 物业管理行业发展规模及市场进入分析［DB/OL］ . http：//www.china1baogao.com/ news/20150428/9734308.html.

［3］ 物业管理行业发展潜力巨大［DB/OL］ . http：//www.cs.com.cn/ssgs/hyfx/201510/ t20151014_4815950.html.

［4］ 专访谢家瑾：为3000亿的物业管理市场代言［DB/OL］ . http：//bj.house.sina.com. cn/news/2013-10-28/10032469473.shtml.

［5］ 中美两国物业管理比较分析［DB/OL］ . http：//www.wygl.net/bencandy.Php？fid=3&id=875.

［6］ 物业管理行业发展报告［DB/OL］ . http：// bj.house.sina.com.cn/zhuanti/wuyebaogao2013/.

［7］ 陈耀忠.物业管理的风口在哪里？［DB/OL］ . http：//www.ecpmi.org.cn/NewsInfo.aspx？NewsID=3935.

作者单位（为平安证券有限责任公司）