“互联网+”下第三方检测质量管理的思变

张芩

一、引言

“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，是互联网思维的进一步实践成果。它利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。“互联网+”代表一种新的社会形态，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各领域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。

随着经济的发展，人们对产品质量的意识也在逐步提高与增强，中国第三方检测市场已经发展到每年千亿以上的市场规模。在这蓬勃发展中，第三方检测机构也感受着“互联网+”带来的变化与思考，并结合互联网思维做出改变，这对第三方检测机构的传统管理模式也提出了新的挑战与思考。

二、用户思维对质量管理的影响

（一）电子商务模式

互联网思维的核心就是用户思维，重点突出要以用户为中心，企业的一切经营活动要围绕客户的需求为出发点，以客户满意为终点。这与质量管理的“以客户关注为焦点”的核心思想是不谋而合的。

“互联网+”在及时、有效的服务上给实验室的管理带来了很多的改变可能。“互联网+”的时代里，我们的工作、生活越来越多地被“网罗”其中，它改变着人们的消费、生活习惯。例如，淘宝电商让大家的日常消费购物变得便捷无比。受此模式的影响促进，第三方检测机构也在积极地探寻业务模式的转变，从传统的线下模式逐渐向电子商务的模式发展，让检测变得如同淘宝一般触手可及。

（二）电子商务营销手段

在检测行业蓬勃发展的今天，谁能先网罗住客户，谁将在万千竞争中占领先机。在适应大家生活消费模式的转变下，越来越多的第三方检测机构开始注意网络推广，加强网站建设，让客户更快捷地搜索到能为其提供所需检测服务的检测机构。同时，积极丰富网站内容，加强网络的推送服务，让客户简单直观地了解检查机构的服务能力及检测项目的小知识，及时了解质量法规的更新信息，让检测更加贴近生活。随着在线测试申请的推行，现在已经有些检测机构开始在其网站尝试在线测试申请服务，送检人员只需在网站上进行申请资料的填写即可下单，并且根据网站上的信息提示把样品寄往送检地点即可完成测试委托工作。这比传统的现场填写表格送样便捷许多，不仅为客户节省了送检的时间，也减少检测机构的现场客户接待工作量，而且能实现更加即时的沟通，是一种双赢的委托模式。除此之外，有些检测机构也已开始探寻一种更优的解决方案，即在其流程管理系统中增加用户模块，尝试在其订单管理系统中为KA客户开辟账号。客户可通过其账号在系统中直接下单委托测试，还可通过系统实时了解其委托测试的进度，甚至直接下载其电子报告，这使委托测试一切尽在客户掌握之中，比传统的打电话或发邮件咨询来得更加简单直接。同时，这也加强了客户对于实验室的监督，对实验室在服务的及时性提出了更高的要求。加强了客户与检测机构的联系纽带，也让客户更加全面地参与到检测机构的质量管理中。

（三）客户反馈

互联网为客户的及时反馈提供了即时的平台，客户可以通过在线留言或在线软件对检测机构做出服务评价与意见反馈。例如，现在有些检测机构在市场人员的邮件签名中嵌入满意度点击的小插件，客户可以直接点击进行评价，极大地方便了检测机构质量管户中客户满意度调查的收集与分析工作。

（四）客户大数据管理

随着互联网在检测委托中越来越深入地应用，检测认证机构将从各种平台收集的大数据来分析用户的习惯、需求、活跃性及关注点，从而更精准地根据客户的需求制定检测能力开发配制的方案，更有的放矢地改进流程进一步提高客户的满意度。

三、记录电子信息化

（一）记录电子信息化的优点

随着信息化的发展，记录的电子信息化程度将越来越高。传统的纸质申请表单将逐渐被电子申请表所取代，合同评审将越来越多地转化为电子化的操作模式。目前电子版的报告和证书也越来越多地被客户所需求与接受。一方面，电子报告与证书方便客户保存与传递；另一方面，检测机构可通过数字防伪技术或开设电子报告查询网站来满足大众辨别报告真伪的需求。

同时，从节能环保的角度来看，记录的大量电子化也将减少纸张、打印设备及耗材的损耗，节省大量纸质文件的存放空间，极大地降低文件相关人工成本。

（二）记录电子化给质量管理带来的改变

记录档案的电子信息化既能体现检测机构的信息化程度的高低，也能显示检测机构在管理上的优势与效率。例如，检测机构可以通过开发订单跟踪系统，把接单、测试、报告、样品存储、报告发送、快递记录在网络下实现信息的互联，一方面方便测试的时时监控；一方面方便各项质量指标的统计与分析。

“互联网+”时代下，云储存也为电子记录存储也带来了新的可能，云储存相较传统的光盘、硬盘存储带来了更大的空间，而且摆脱了有形的束缚，可为电子记录实现时时储存和时时下载与分享提供便捷。

四、“互联网+”给质量管理带来的风险

电子记录给我们的质量管理工作带来了极大的便捷，但电子信息的特性则给记录的原始性和安全性则带来一定风险。在质量管理上，我们需要进行思考及采取相应的技术手段规避风险。质量管理文件电子化记录的保存方式，应符合《质量管理体系认证规则》之规定，即以电子文档方式保存记录的，应采用不可编辑的电子文档格式。在电子记录格式上以不可编辑的形式，如PDF、JPG或者加密的形式进行文件存放、修改的控制。

同时，各项数据的联网，将增加各类信息泄密的风险，各种电子信息泄漏的新闻也时时充斥我们眼前。对于第三方检测机构而言，不论是客户信息还是客户的测试结果都将涉及第三方保密条款的约束，如何避免或降低信息泄露的风险将是“互联网+”时代下对各大检测机构提出的巨大挑战。

五、结语

“互联网+”时代下，每个行业都将受到来自互联网的影响与颠覆，第三方检测机构应积极应用互联网思维及互联网技术，结合自身的企业状况，做出思变，顺势而为，为人们的品质生活提供便捷服务，为企业质量目标的实现保驾护航。

（作者单位为通标标准技术服务有限公司厦门分公司）