互联网金融背景下信用信息主体权益保护的实践与探索

谢静

2019年7月，国务院办公厅印发的《关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》指出，要强化信用监管的支撑保障，切实加大信用信息安全和市场主体权益保护力度，要建立健全信用信息异议投诉制度，对市场主体提出异议的信息，信息提供和采集单位要尽快核实并反馈结果，经核实有误的信息要及时予以更正或撤销。因错误认定失信联合惩戒对象名单、错误采取失信联合惩戒措施损害市场主体合法权益的，有关部门和单位要积极采取措施消除不良影响。建立健全信用信息异议投诉制度是保护信息主体权益的基础，也是社会信用体系建设的重要组成部分。在异议和投诉发生的事前环节，加强对信用信息采集及报送机构的监管，既是有效维护信息主体合法权益，也是监管部门依法行政、增强服务意识的必然要求。

近年来，重庆市加快发展“互联网+金融”，一批有影响力的消费金融公司、持互联网牌照的小额贷款公司等（以下简称“互联网放贷机构”）集聚重庆。互联网金融技术发展日新月异，产品多元，客户群数量巨大、质素跨度广。同时，互联网放贷机构依托互联网，实现信用信息征信业务的网络化处理，因此，互联网放贷业务中信用信息投诉相应呈现出投诉数量较多、取证较为困难、处理时间相对长的特点，这对信息主体维权相关服务与管理工作提出了新的要求。在此背景下，中国人民银行重庆营业管理部（以下简称“重庆营管部”）在保护信息主体权益方面大胆实践，积极探索建立一套科学合理、运行高效的信息主体权益保护机制。督促机构不断优化线上业务流程，以有效减少投诉数量，依法维护主体合法权益。

一、互联网放贷机构信用信息投诉下降趋势明显

重庆营管部持续强化信用信息投诉工作的服务与管理，切实维护信息主体合法权益，互联网征信业务投诉数量呈现下降趋势。以重庆辖内A消费金融公司和B小额贷款公司2家主要的互联网放贷机构为例，2家公司主要致力于服务没有信用卡、没有信用记录、金融服务尚未覆盖的年轻人群和中低收入人群。同时受互联网金融行业特征的影响，2家互联网放贷机构信用信息投诉绝对数量一直以来相对其他传统放贷机构数量较大，但近年来在各方积极探索互联网征信业务管理的背景下，信用信息投诉工作形势呈现良性发展趋势。2016年至2019年9月，重庆营管部受理2家互联网放贷机构信用信息投诉数量共计34笔，其中对A消费金融公司的投诉23笔，对B小额贷款公司的投诉11笔。（详见表1）

上述数据显示，对2家机构的信用信息投诉数量呈现下降趋势，一是投诉数量绝对值下降，2016年至2019年9月，2家机构投诉总量分别为10笔、16笔、6笔、2笔;二是投诉客户数量占总业务量比重明显下降，截至2019年9月，A消费金融公司业务合同数为2016年的6.49倍，但投诉量为0;B小额贷款公司务合同数为2016年的33.5倍，但投诉量比2016年减少1/3。从投诉处理的情况来看，2家机构均能在《征信业管理条例》规定的时间内完成投诉调查工作，投诉工作办结率为100%。

二、重庆优化信用信息权益保护工作的对策

（一）加强互联网放贷机构监管

监管部门及时重点关注互联网放贷机构征信业务新情况，2016年至2019年连续4年对A消费金融公司开展业务调研，持续关注B小额贷款公司业务动向，对互联网放贷机构的征信业务进行深入了解分析，明确风险隐患和存在的问题，为加强互联网放贷业务监管奠定基础。有针对性地建立和完善了针对线上业务及投诉业务的制度及流程，包括《关于进一步明确和规范金融信用信息基础数据库重庆接入机构征信业务操作有关事项的通知》《关于加强线上征信业务有关事项报备的通知》《征信投诉办理实施细则（试行）》《关于加强互联网信贷业务征信合规管理的通知》等文件，这些文件涉及从事前规范机构采集和报送信用信息的行为到事后规范信用信息投诉办理工作。此外，探索建立了互联网放贷机构非现场监管平台，同步记录机构查询操作日志，实现过程监管和行为监管，对机构查询信用信息设置预警阈值，一旦触发预警，监管平台立即对相应机构采取限额或停止查询权限等措施，有效防范异常查询信用信息的风险，减少线上查询导致的信用信息异议和投诉。

（二）通过创新技术手段提高风险防控能力

一是采用人脸识别技术强化信息主体身份识别。监管部门要求机构加强网络客户实名认证管理，利用不限于身份联网核查、银行卡验证、生物活体识别以及人工辅助手段等技术措施确保网络客户身份的真实性，尤其要求采用生物活体识别手段，并将其置于征信授权前，以减少因网络欺诈冒名贷款产生的未授权查询风险。例如，A消费金融公司运用外部数据源，对客户“四要素”结合活体照片进行交叉验证，防范冒用身份贷款被审批通过。B小额贷款公司系统性增加了验证码、人脸识别等风控手段识别客户身份。二是征信授权提示采用“强显强阅读”。监管部门要求机构将征信授权书嵌入移动APP或PC端贷款申请页面，并采用强制阅读展示方式，提示客户阅读授权书内容，保证客户阅读完毕才能进入下一界面，并对于其中关键信息要采取加粗、斜体、下划线等足以引起信息主体注意的提示。A消费金融公司在贷款申请页面对征信授权有强制阅读显示，此外，在贷款业务办理过程中增加短信验证环节，即将短信验证码置于验证短信内容的中后端，并在短信内容前部分加入风险提示性语句，提醒客户防范电信诈骗等外部欺诈风险。B小额贷款公司对首次申请贷款的客户进行强制提示征信查询授权书的内容，明确告知客户征信的权利义务。同时，客户签署贷款协议时，在相关签署页面让客户点击同意上报个人金融信用信息基础数据库。通过上述手段，强化客户对征信查询及上报的感知度，减少信用信息投诉。

（三）通过规范管理堵塞业务问题导致的投诉漏洞

一是有效控制额度类贷款查询频率。互联网放贷机构金额小、业务量笔数多，基本都开立了统一查询用户，容易产生计算机自动抓取客户的身份信息批量访问金融信用信息基础数据库、短时高频查询的情况。监管部门要求互联网放贷机构加强控制对循环额度贷款的贷后管理查询次数，以减少客户对短时高频查询的疑虑。目前，A消费金融公司针对循环额度类贷款的客户，1年内只进行1次贷后管理查询，再次查询时需要取得客户再次征信授权，增强客户授权感知，减少投诉事项。二是加强业务合作方管理。2016年A消費金融公司的一个合作机构向其推送潜在客户，但后者将未获得明确授权的客户引导至前者进行贷款申请，导致前者无授权查询了客户征信，引发信用信息投诉。通过要求A消费金融公司规范对业务合作方的管理，A消费金融公司终止了与该公司的合作，并对新的业务合作方严格筛选把关，对各类合作方均要求上线《征信授权协议》组件，控制投诉风险。目前，不合规查询的存量客户已逐步消化，投诉量大幅减少。三是要求互联网放贷机构对电子授权书的保存符合《电子签名法》，确保授权的真实性、完整性、不可抵赖性、不可篡改性和法律有效性，鼓励采用第三方存证的方式，且授权书能随时调阅、授权时间精确到秒。

（四）由内及外加强信用信息维权队伍建设

一方面强化监管部门信用信息维权队伍的建设。重庆营管部信用信息维权工作由具有多年征信从业经验的业务骨干承担，截至2019年9月，信用信息异议岗位的工作人员已经从事了13年信用信息异议处理工作，信用信息投诉岗位的工作人员从事了6年信用信息投诉处理工作，对各类信用信息纠纷处理经验丰富。另一方面要求机构加强征信维权队伍建设。A消费金融公司积极成立了客户关怀团队，负责客户关怀及投诉处理工作，包括制定完善投诉管理制度及流程、定期分析评估客户投诉问题和总结经验;投诉问题反馈至业务，推动公司产品及业务流程及时优化等。投诉处理团队从成立初的4人扩大至现在的40余人，引进了3名资深专业投诉管理人员，通过客户投诉反馈问题，推动公司流程、产品优化超过30项。同时，为快速解决客户疑虑，大力打造近360人的客服团队，开通多条400客户热线，拟定标准话术。同时技术基础由简单智能化向“AI+”模式转化，服务规模由日均承接几千个客户增加至日均两万个客户，尽力满足客户的咨询需求。B小额贷款公司建立了业务、运营、技术、风险、法务、客服等多部门协同快速处理投诉的工作机制，对本机构发生的信用信息异议及投诉案例及时进行分析和总结，不断从产品、业务流程、各类宣传提示等根源上找到异议投诉发生的原因，不断进行优化调整，进一步从源头上降低了信用信息投诉发生几率。

（五）以监管保持信用信息维权工作高压态势

监管部门加大了对互联网放贷机构的现场检查和处罚力度。2016年和2017年，重庆营管部连续2年对A消费金融公司进行征信专项执法检查，其中，2016年检查发现其受理6笔异议回复和处理超期、4笔自行受理的异議无法提供书面回复证明，根据当年受理的6笔投诉线索进行倒查，发现6笔未授权查询，结合其他违规情况，对A消费金融公司给予了罚款的行政处罚。2017年，重庆营管部对B小额贷款公司进行征信专项执法检查，对其异议处理和信息安全等方面的问题要求整改。同时，监管部门对互联网放贷机构加强了监管约谈，就日常监管发现的问题，对2家机构做到了及时约谈和及时监督整改。

（六）积极推进信用信息维权宣传教育

为让信用信息维权主体更多了解金融知识及增强守信意识，监管部门加大了“一处失信、处处受限”的宣传力度。通过加强保护个人信用知识的宣传，使金融消费者深刻认识到善待个人信用的重要性，逐步培养良好的金融素养，增强风险责任意识和行为自律意识，促使社会形成“守信、重信”的良好信用环境。同时，互联网放贷机构加大了消费者金融知识宣传。例如，A消费金融公司在APP中借款页面加入提示语句“请勿将借款转账给陌生人”，提醒客户注意资金安全，防范外部诈骗。同时，充分发挥线上线下渠道优势，通过官方网站、微信公众号、媒体等平台，积极开展金融知识普及教育活动，重点围绕征信知识、金融诈骗等进行广泛宣传，提醒消费者有效识别和预防电信诈骗。

三、互联网金融背景下完善信息主体权益保护实践探索

（一）制定统一的互联网放贷业务征信监管措施

目前全国没有统一的互联网放贷机构征信监管标准，重庆积极探索从完善客户身份识别、线上授权存储、规范信息采集使用和对外提供等方面对互联网放贷机构的管理方式。但由于互联网放贷机构网络征信与线下征信业务具有完全不同的方式，面临不同的风险，因此有必要根据互联网放贷机构征信业务的变化和互联网金融发展的趋势，在全国层面统一制定专门的互联网信贷业务征信监管措施，明确信息提供者和信息使用者在信息采集、网络身份识别、电子授权、征信数据使用及安全管理等业务操作规范，减少由于操作不规范引发的信用信息主体投诉，促进征信业务健康发展。

（二）增强维权工作人员征信业务本领

当前，金融科技面临重大发展机遇，云计算、大数据、区块链技术及人工智能等的发展，已经让金融和生活无缝对接。同时，金融科技也给金融市场带来挑战，监管部门作为市场管理者和组织者，需要紧跟时代步伐和市场发展趋势，信用信息维权处理工作人员应常学常新业务技术，随时了解掌握金融市场新情况、新产品和新问题，因时因势而变，用金融科技武装自己，提升管理效能，以更好地维护信用信息主体合法权益，切实为人民群众服好务。

（三）强化金融机构的自律能力

除了来自监管部门以及信息主体本身的外部约束外， 互联网放贷机构自身也应进一步主动加强对信息主体权益的保护力度。通过外部约束的力量实现信用信息主体权益的保护，对机构来说属于被动行为， 更加高效便捷的方式应该是机构在发展互联网金融等新兴业务时，提高信息主体权益保护的主动性， 把维护信息主体权益的重要性上升到与经营管理同等的地位，加强自律、自查及自纠，建立主动发现错误及纠正错误的工作机制，只有这样才能从根本上提高信用信息主体权益保护的效率和质量。

作  者：中国人民银行重庆营业管理部经济师

责任编辑：宋英俊