代工企业流程适应能力对客户关系成长的影响

郑云坚 刘刚 孙煊婷

摘要：针对我国代工产业的发展瓶颈，文章基于流程适应能力与客户关系成长的理论视角，采用单一案例研究方法对广达电脑进行分析，发现代工企业流程适应能力对客户关系成长的三个维度有不同影响。该结论不仅从理论上完善和丰富了我国代工企业的相关研究，也对我国代工企业的产业发展具有一定的借鉴意义。

关键词：代工企业；流程适应能力；客户关系成长；案例研究

一、 引言

代工生产在我国制造业当中占据了重要地位，但是随着全球金融环境恶化、外部竞争加剧、我国生产成本上升，代工企业的弊端日益显露，这些弊端包括利润空间狭小、与委托方之间的议价能力降低、经营风险增大、技术研发能力不强等。面对代工企业的劣势，Hobday（2000）、毛蕴诗（2006）、孙锦煌（2011）等学者从产业升级角度出发，认为通过OEM-ODM-OBM的发展路径，可以有效解决代工企业面临的困境；汪建成等（2008）认为在代工企业升级过程中，采用技术引进—消化吸收—自主创新的路径，能使企业更具国际竞争力。

然而创建自有品牌要求企业在技术研发、横向或纵向并购方面投入大量资金，我国大多数代工企业在短时间内未必能达到这样的发展要求，于是大部分企业为发展代工业务进行流程改造，围绕客户要求提高流程适应性以维持与重要委托方之间的合作关系，并通过努力促进客户关系成长来提高企业绩效。这也形成了代工产业关注的热点问题：（1）代工企业的流程适应能力是否有助于促进客户关系成长？（2）代工企业的流程适应能力如何促进客户关系发展？

二、 文献回顾

1. 制造业流程适应能力。关于企业间关系适应研究的文献较少，现有成果主要集中于IMP小组（Industrial Marketing and Purchasing Group）所做的研究。IMP小组成员Hakansson（1982）较早对企业间适应做出解释，他认为企业间关系的建立，体现之一就是一方或另一方在所交换要素上或者交换过程上做出的适应。Hallen等（1987）从企业间交易关系出发，提出适应是企业之间在运作上的某种程度的匹配，是企业间交换关系的重要方面。我国学者陈英毅（2005）以IMP小组成员的观点为主，认为在企业业务层面上，企业关系中的所有适应可以概括为资源上的适应、活动上的适应和能力上的适应。具体到流程适应方面，Hallen和Seyed-Mohamed（1991）认为企业对对方的适应包括产品、设备、生产过程、后勤系统和仓储等几个方面。Johanson和Mattsson（1987）列举了体现在长期企业关系中的诸多适应，具体包括通过调整存货水平或开发共有交付系统实现后勤适应、通过修订计划或进度安排实现行政适应、通过特殊方式处理支付问题实现财务适应。我国学者程发新等（2012）认为代工企业提高交付速度，可以形成与竞争对手之间的差异，并有利于灵活适应客户变动的需求。通过对上述文献进行分析，本文将代工企业流程适应能力划分为制造流程、交付流程、财务流程和信息流程四个方面。

2. 客户关系成长。关于客户关系成长维度的理解，研究者从不同领域以不同的视角对企业与客户关系做了探讨，深化了对客户关系的认识。Dwyer等（1987）较早认识到客户关系呈规律性变化的学者，他们结合生命周期理论，认为客户关系包含意识期、开发期、拓展期、许诺期和解散期五个阶段，Ganesan和Steven（2010）等人将该观点应用于B2B领域，侧重于考察企业与客户关系在不同的时间阶段应采取的客户关系管理方法。Tzokas和Saren（1999）在对客户关系价值链的研究中提出，以客户对企业的实际价值感知作为依据，可将客户关系分解为客户获取、客户保留和客户发展，该观点实际关注的是客户关系的量，即对企业而言客户关系的覆盖面有多大。Reichheld（2005）、Cannière（2010）等人在对客户忠诚进行定义的基础上，提出客户关系从行为方面表现为客户对企业产品或服务的重复购买行为，这种行为表现为重复购买、交叉购买、增量购买和价格上涨的忍耐力，因此这个维度是对客户关系质量方面的归纳。我国学者杨永恒等（2002）将客户关系的成长划分为三个维度：宽、远、深。关系的“宽”是指客户关系数量的增加，关系的“远”是指客户关系生命周期的延长，关系的“深”是指客户关系质量的提高。本文较为认同杨永恒等（2002）的观点，将客户关系成长划分为客户关系时长、客户关系数量和客户关系质量三个维度。

3. 相关研究评述。针对我国代工企业的现状，要以流程适应能力为基础深刻理解其客户关系成长，现有成果还有不足之处：（1）理论解释力较差。无论是企业流程适应能力还是客户关系成长的相关研究中，现有成果大都比较零散，没有将其上升到理论层面进行总结，也就难于发现两者关键间的一般性规律或原则。（2）理论适用性不强。上述研究成果大都来自西方国家的研究，而代工企业是我国制造产业的一种普遍形式，运用西方国家的研究成果，未必能有效解释我国代工企业客户关系的相关现象。（3）理论指导性不足。现有文献中，大部分研究成果来自于企业主体间建立的营销关系，或是企业与消费者间建立的交换关系，并没有对企业主体进行性质或行业做进一步地区分。针对以上不足之处，本文尝试通过案例研究弥补现有研究的缺陷。

三、 研究方法

案例研究是探索难于从所处情景中分离出来的现象时采用的研究方法，为解答代工企业流程适应能力的结构、流程适应能力对客户关系有何影响提供了较好的研究方法。同时，相比较多案例研究，对单一案例进行深度调研和探讨，能更好地解答“为什么”和“怎么样”的问题。

本文选择广达电脑股份有限公司（简称广达电脑）作为案例研究对象。广达电脑于1988年成立于台北市士林区，资本额为3 000万台币，2011年广达电脑实现营业额357亿美元，排名美国《财富》杂志世界500强第247位，是全球PC行业最大的笔记本电脑制造厂。我国代工企业众多，之所以选择广达电脑作为研究对象，首先考虑的是该案例具有典型性，具有典型性的案例能保证研究获取丰富、详细和深入的信息。广达电脑是全球最大的笔记本制造企业，并且为众多世界著名品牌代工生产，在该行业体现出了典型性的特征。其次，广达电脑以笔记本电脑制造起步，在满足企业客户低成本、高质量的产品制造需求后，随着客户对产品设计和技术的进一步要求，广达电脑通过技术引进和自行技术研发，从单一的代工制造商转型为设计制造服务商。在此基础上，广达电脑更围绕云端计算重塑商业模式，积极拓展能满足企业客户更高需求的其他相关产品及技术研发，致力于打造系统解决方案研发与制造平台（SSDMM，System Solution Design Manufacturing and Move）。

为保证案例研究的数据来源质量，本文采用三角测量法从多个信息来源收集数据。在一手资料收集方面，由于广达总部位于台湾，因此本研究所收集的一手资料部分来源于达丰（重庆）电脑有限公司（广达电脑设在重庆的全资子公司）和广达上海制造城（广达集团设在上海的生产制造基地），具体数据来源包括：与企业内部员工、中层领导和重要客户访谈所获取的访谈记录；通过电子邮件与广达电脑总部（台湾）进行联系，对相关问题进行补充。二手资料来源主要有：直接阅览广达电脑报刊、公开档案和企业其他方面的文件，提取与企业适应能力调整及客户关系相关的文章；从网络上搜寻与广达电脑有关的新闻、文章或是公开数据；广达电脑的分析报告、评论或是来自其他公司的材料。

四、 案例分析与研究发现

针对本文探讨的问题，即代工企业流程适应能力及其对客户关系成长的影响，主要采用文本编码和分类的方法对定性数据进行比较分析，因为数据编码和分类的方法有助于从大量资料中提取关键因素，推导因素间关系，进而论证基于理论框架提出的研究问题。

1. 代工企业流程适应能力。在广达电脑的代工流程适应能力条目中，有效条目数为64条。其中22条关于制造流程适应，其中13条与客户关系有关；19条关于交付流程适应，其中12条与客户关系有关；16条关于信息流程适应，其中9条与客户关系有关；关于财务流程的条目数为6条，而且并没有表明财务方面的调整与客户关系成长有关。

在制造流程方面，广达电脑一直将制造类流程作为自己战略蓝图的一个重要板块，其中与客户关系成长相关的条目数比例为59%，说明广达电脑在对制造流程调整的原因中，有超过一半是为了与客户要求相适应。通过访谈了解到，广达电脑重视制造流程的调整基于两个原因：一方面，广达电脑如今的定位是为系统解决方案研发与制造平台，而制造生产则是该定位三角架中的一个支脚；另一方面，根据客户的需求和期望改进制造流程系统，能以更快速度提供客户全球设计、制造和出货服务，最终实现维系与现有客户的关系并发展新客户。在交付流程方面，63.2%的条目数与客户关系成长相关，由此可知，广达电脑在交付流程方面调整幅度较大。在信息流程方面，16条数据当中有9条支持了客户关系成长，对这些数据进行分析，发现企业信息流程在维系与发展企业客户关系方面发挥了实际作用。具体条目数和引用语见表1。

2. 流程适应能力对客户关系成长的影响。在收集的25条客户关系时长相关条目中，共有19项条目表明客户维系的时间长度受到流程适应能力的影响，在这19项条目中，有11项条目与制造流程适应能力有关。该结论表明，通过改变活动流程以适应客户的生产需要，成为有效延长与客户合作期限的重要因素。例如，4位访谈者在回答“广达电脑与客户合作年限”的相关问题时，都谈到“我们会充分考虑客户提出的要求，并尽快做出相应调整”、“客户对我们的协调、反应能力评价很高”等句子，这说明广达电脑的组织流程适应更多属于一种针对客户提议的反应行为。在客户关系数量方面，该部分数据编码的结果显示，有20个条目支持广达电脑的流程适应能力影响了关系数量增长，其中，交付流程适应能力的影响最大，共有10项条目支持该观点，表明企业客户在考虑是否将广达电脑列为合同制造商时，重点考虑的就是其在交付过程与交付平台上的调整，以确保代工企业所提供的产品与客户需求无缝对接。在客户关系质量方面，有24个条目表明关系质量受到流程适应能力的影响。其中信息流程适应（11条）与制造流程适应（9条）被较多提及，说明在影响订单数量方面，代工企业制造流程与交付流程的适应性作用较为显著。

五、 结果讨论

本研究提炼出流程适应对客户关系成长的影响，经过进一步分析发现，流程适应能力中对客户关系成长的影响程度存在差异性，这有助于深刻和直观地了解流程适应能力的客户关系成长的影响。在发展客户关系时长方面，代工企业应首先在制造流程上与客户相匹配，即通过技术引进或合作的方式，开发出能提高客户产品竞争力的制造技术。在发展客户关系数量方面，代工企业的交付流程适应具有主要影响，因此代工企业应根据客户的实际需求在物流和员工培训等方面投入成本，实现拓展新客户的目的。在发展客户关系质量方面，代工企业的信息流程和制造流程与客户要求相匹配最为重要。该结论表明，代工企业在信息流程方面做出的调整和适应，有助于其从现有客户中获取更多订单数量；制造流程适应对代工企业提高客户关系质量具有次要影响，表明组装与制造能力所决定的产品质量是客户合作决策的前置变量。

本研究表明，代工企业要想在维持和发展客户关系基础上实现竞争优势，就必须在制造、交付和信息三个方面根据客户实际情况进行调整和重新设计，与客户需求相匹配；在调整和匹配的过程中，代工企业还应该充分识别和评估客户关系带来的合作时长、合作数量与合作质量等方面的价值，科学合理地有所突破和发展；同时，在与客户建立和发展关系的不同阶段，代工企业在专用资源投入、流程重组和技术引进与开发等方面也应有所取舍，不能盲目地进行投资，造成不必要的资金和人力投入。

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作者简介：刘刚（1972-），男，汉族，江西省吉安市人，管理学博士，中国人民大学商学院企业管理系主任、教授、博士生导师，研究方向为战略管理；郑云坚（1976-），男，汉族，福建省福州市人，福州大学经济与管理学院博士后，中国人民大学国际学院管理学博士，高级经济师，研究方向为金融管理；孙煊婷（1995-），女，汉族，山东省威海市人，中国人民大学法学院法学学士和管理学学士，研究方向为民商法与经济法。

收稿日期：2016-03-13。