危机管理中的有效沟通策略研究

张国旺　李柏洲

摘要：有效沟通是成功管理危机的关键。文章分析了目前危机管理中沟通策略存在的问题，阐述了有效沟通的原则，最后提出了危机管理申有效沟通的策略。

关键词：危机管理：沟通：策略

一、危机管理与沟通

随着经济全球化趋势的加强、国家体制的转轨、社会复杂性的提高以及组织内外部各种不安定因素的日益增多。危机对经济和社会的稳定与和谐发展构成严重威胁，而且更加突出地表现出高频化、国际化、跨领域、多元化和危害性强的特点。危机管理是管理主体通过对危机的识别、衡量和及时有效的科学决策，采用经济和技术等手段，对危机加以处置与控制，以避免危机的发生或最大程度地降低危机造成的损失。危机管理包括危机预警、危机处理与控制以及危机善后处理等工作。

沟通是指为了既定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体之间进行的思想传达、情感交流与信息互通的过程。由于人类天生具有对未知恐惧的心理，在危机爆发时，如果人们不能得到有效的信息，便会表现出十分的恐慌，从而可能导致危机更加严重甚至爆发新的危机。因此良好的沟通在危机管理中起着毋庸置疑的重要作用：它可以在最快的时间内启动危机预警系统，将危机控制在一定范围之内；可以防止信息的失真；可以对危机潜伏期的情报及时处理，为准确分析危机发生的概率以及危机发生后可能产生的负面影响提供数据支持，有利于做好危机善后工作：还可以有效地得到公众的支持。

二、目前危机管理中的沟通存在的问题

1信息传递不及时。相关部门应该将与危机有关的所有信息及时地传递给公众，以便公众对此做出积极的反应和采取必要的措施。现实中如果政府一旦得到某种自然灾害可能爆发的信息以后，就应将这一情况及时地通过正规渠道发布出去。让大家有所准备，从而最大限度地降低损失。政府绝不能为了暂时表面上的稳定而一再地拖延危机信息的发布。据了解，某市地震局经过分析预测已得知“该地区五日内可能爆发一场地震”，但是当地政府由于害怕发布这一消息后引起民众大范围的恐慌，于是没有及时传递这一信息，导致地震发生时造成数人死亡，经济损失也很严重，当地主要官员也到了相应处分。我国政府目前已高度重视“及时传递危机信息”这一问题，明确规定因官员未及时发布危机信息而导致严重后果的，可追究其刑事责任。

2纵向信息不对称。现实生活中，经常出现基层组织出于某种目的而向上级瞒报、漏报、缓报危机信息的事例。2006年5月18日晚8时30分，山西省左云县张家场乡新井煤矿发生透水事故。发生事故后，矿主隐瞒不报，相关负责人逃匿。当夜县公安部门接到群众举报赶赴现场调查，矿主谎报井下被困5人，并进行了一系列隐瞒活动。20日下午，安监等有关部门接到群众举报，称左云新井煤矿透水事故井下被困人数可能不止5人，矿方有瞒报行为，最后经核实有56人被困井下。矿主与地方党政主要官员相互庇护，实行攻守同盟，运用权力、财力等多种手段对事故信息进行封锁。基层组织(地方政府)之所以不愿及时真实地向上级汇报危机信息的原因在于：危机是经济失调、社会失序、传统道德文化体系失稳的阵痛表现。这些非稳定因素的广泛存在常常暴露出组织在日常管理中的漏洞和失职。为了逃脱上级组织的责任追究。基层组织往往将重灾报成轻灾、大难报成小难，最终形成上下级组织之间危机信息不对称的局面。

3横向信息不交互。畅通横向危机信息沟通渠道有利于组织将各种力量、资源整合起来，高效快速地对危机事件做出反应。然而实践表明，传统计划经济体制遗留下来的条块分割、部门分割严重阻碍了危机信息的横向交流。尽管经济体制转轨的行政改革正逐步推进。但由于观念、利益问题及改革的平衡配套等问题的存在，各部门各自为营的格局始终无法彻底打破。然而危机从来都不是分条块发生的，条块分割、部门分割的问题已成为危机信息横向沟通不畅的本质原因。

4向公众隐瞒真相、掩盖问题。一旦发生重大的突发事件或出现棘手的社会问题，各级组织必须正视现实，任何向公众隐瞒真相、谎报实情、甚至提供虚假信息、美化和掩盖问题的做法，都是公众坚决不答应的，也是于事无补的。只有实事求是地向公众说明实际情况，获得公众的理解，相信公众并依靠公众才能从根本上使危机事件得到妥善地处置与控制。这方面我们是有惨痛经验教训的。2003年“非典”疫情之所以迅速蔓延。并在短短数月间从单一的区域性卫生突发事件发展成复合型公共危机，很大程度上是由于危机初期的信息没有公开所导致的，

三、危机管理中的有效沟通原则

1真实性原则。真实性原则要求危机发生时，必须将危机真实情况的有关信息予以传递，而不能传递没有意义的虚假信息，否则可能产生负效应。真实性原则是有效沟通成立和存在的根本前提和基础。

2渠道适当性原则。渠道适当性原则就是有关危机情况的重要信息要通过适当和必要的渠道由一个主体传达至另一个主体。正确地选择适当的沟通渠道有利于科学高效地进行沟通，而错误的渠道选择则会产生信息遗失、错误或扭曲，导致沟通受挫或失败。

3信息完整性原则。有效的沟通必须是由适当的主题发出，并通过适当的渠道，完整无缺地传递给适当的主体接受。危机发生当中的公众本来就会不自觉地产生恐慌心理，如果达到的危机信息又是不完整的，由于好奇心的驱使便会产生种种猜测，从而造成更大的恐慌。

4即时性原则。任何沟通都是有时间限制的。正如购买的食物一定要在保质期内吃完一样，有效期外发生的沟通也将失去沟通的意义。为了使沟通在危机管理中发挥最大效用，要求组织在危机发生第一时间内同相关利益个人或组织进行沟通。

5噪音最小化原则。影响有效沟通的重要因素之一——客观存在的信急沟通过程中存在的噪音必须尽量减少，即有效管理沟通的噪音最小化原理。事实上，无论做出多大努力，沟通噪音总是难以消除殆尽。但可以通过人为的努力尽量降低噪音的分贝。噪音越低、杂质越少，沟通的成功可能性就越大，两者成反比。危机管理中，必须通过正规方式发布正确的信息，避免错误的信息甚至是“谣言”干扰信息。影响沟通效果。

四、危机管理中有效沟通的策略

1沟通“真诚”，讲真话。将与危机有关的信息公布于众。在危机来临的时候，人们迫切想知道危机发生的原因，危机产生的影响，处理危机的过程及危机的演化。人们的心理状况在危机来临的时候是最脆弱的。他们希望得到信息得到信任。对于危机管理者来说，理解危机参与者的心理，知道他们的需求，并有效的传达准确真实的信息，是顺利化解危机的关键，

2003年2月25日，北京大学和清华大学两所大学发生了认为爆炸事件，在中国的最高学府同时发生爆炸事件，本应该会对人们产生强烈的震撼，然而这次事件却没

有导致普遍的恐怖气氛。主要原因是由于有关方面反应迅速，信息畅通。事件发生后一个小时后，北大就播发了来自官方的公告，BBS也张贴了相关信息。人民网、新浪、搜狐等商业网站也相继有了如实的报道，这些短时期内的官方和非官方的如实报道，大大缓解了紧张恐怖气氛，高度透明的信息让流言和谣言的传播缺少了空间和动力，在最大程度上解除了人们发生的恐慌心理。

2与媒体保持良好的关系，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解和支持。媒体的积极介人是公共危机管理的关键。一些国家的媒体作为危机管理主体的一个组成部分，扮演着“危机信息代言人”的重要角色。在突发公共危机事件的处理和应对中，如果危机管理者与媒体两者之间建立良性的互动关系，媒体则能成为公众获取正确信息的渠道和共同解决危机的桥梁。例如1997年当百事可乐的软饮料罐中发现了注射器时，白事可乐公司迅速邀请了5家电台及政府质检部门参加对公众的演示活动，结果证明这些异物只可能是由购买者放进去的，公众的喧闹很快便平息了。

3慎重选择发言人。当危机爆发后，很多新闻单位会派记者采访，他们提出的各种问题与发言人的回答会被转换成技术性语言传播出去，因此要慎重选择发言人。正是发言人一般可以安排主要负责人担任，因为他们能够准确回答有关危机的各方面情况，但是，如果危机涉及技术问题，那么就应当由分管技术的负责人来回答技术问题：如果危机涉及法律的问题，那么法律顾问则是最好的发言人。新闻发言人应当遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意，表明立场，对不清楚的问题。应主动表示会尽早提供答案。

4领导者亲临其境，感同身受。有效的沟通并不需要讲一通大道理，危机有的时候是非常心理上的，即使是一个简单的表示，一句简单的话语，甚至是一个简单的动作都能起到沟通的作用。当危机发生时，最忌讳的是领导者的缺席，这就意味着没有任何的沟通，没有沟通。危机就会演化，由小错变成大错。领导者需更可能接近危机的真实场景，因为许多珍贵的线索可能被报告人忽视，许多立体看问题的视角在报告中无法体现。同样重要的是，领导人需要心灵和精神上对危机的感知，这会帮助他们更人性的、更心领神会的处理复杂危机。仅仅凭数据计算来科学的选择处理方案往往忘记了利益相关者精神上的感受。

5只传达能确切证明的信息，并对公众表现出诚恳、感激态度。危机的复杂性决定了概括危机的信息具有复杂性。在信息的传递过程。也会受到通道、噪声等各种因素的影响，因而信息失真是难免的。这就要求在沟通过程中充分重视信息的准确性，并传达确切的信息。如果提供一些似是而非的信息，而最终被证明是错误的信息时，会极大地损害在公众心目中的形象。同时，沟通的过程中，不仅是传递平淡的信息，它往往是信息、思想与情感的融合。在传达信息的同时，融入诚恳、感激的情感往往能表达出对公众的重视与尊重，从而能赢得公众的共鸣与同情。

参考文献：

1刘光乾，浅析危机管理中的沟通策略，经济与管理，2004，(4)：35-37

2何里文等，面向危机的政府沟通模式创新研究，大众科技，2005，(6)：156-159

3祁风华等，论管理沟通在现代管理中的重要地位，商场现代化，2006，(5)：93-94

基金项目：国家自然科学基金资助项目(7067 3014)。

作者简介：李柏洲，哈尔滨工程大学经济管理学院院长、教授、博士生导师；张国旺，哈尔滨工程大学经济管理学院博士生。

收稿日期：2009-04-22。