危机管理与问题管理关系分析

孙希波　傅毓维

摘要：尽管做出许多尝试去对危机管理和问题管理进行区分，但是通过定义和线性生命周期模型不能说明两种方法之间的全部关系。文章提出一个非线性的模型结构，充分考虑了在不同阶段必须相互依存的活动之间的关系进行问题管理与危机管理，这包括问题管理在危机前和危机后的角色。模型陈述了线性方法的限制，帮助分析活动之间的重叠关系和产生的结果，来优化战略策略，增强危机管理效力。

关键词：危机；问题；危机管理；问题管理

一、导言

关于危机管理学科形成具有开创性意义的著作《危机管理：必然的规划》于1986正式出版。Fink在书中把危机定义为“在确定的变化逼近时。事件的不确定性或状态”。目前大多数学者认为“一个组织的危机指影响组织生存能力的一种低概率，高影响的事件”，它具有后果严重、发生概率低、充满风险和不确定性、决策的反应时间有限、对组织声誉具有潜在的致命影响等特点。

近几年，问题管理在我国异军突起，似乎成为能够替代危机管理，有效处理企业各种危机的一剂良药。认为危机管理总是被动地应付已经出现的危机与问题，危机一旦形成，即使已经采取了很好的危机管理，也会给企业造成难以挽回的损失。企业危机不是突然降临的，而是由于一系列问题没能及时妥善解决而引发的。为了防范危机的形成，必须导入问题管理，并将问题管理与科学管理、人本管理和目标管理并称为四大管理模式。

本文从定义和生命周期模型人手，探讨它们对危机管理和问题管理之间关系存在的误解和缺陷，深入分析危机管理和问题管理的非线性特点。提出一个非线性模型结构，明确两者在非线性结构中的关系，

二、对二者关系探讨的角度和存在的问题

1基于定义的探讨。虽然现在大多数人对什么是危机、什么是问题的观点相同，但对危机管理的定义只达到少数一致，而对问题管理的定义则基本没有达成一致意见。问题管理的实践最早出现在美国石油工业中。此后，许多企业为了对环境的突变性所造成的冲击加以某种控制，都非常重视这项职能，问题管理开始迅速发展。目前，我国问题管理的研究和应用主要有三条途径，一条是沿着“危机管理”路线升级演变而来，一条是沿着“约束管理”路线扩充延伸而来，还有一条是沿着IT服务中“事故管理”路线推广发展而来。正是由于问题管理来源途径的多样化，对问题管理的定义至今没有取得一致意见。关于危机管理与问题管理之间关系的探索也主要集中在第一条路径。

罗伯特·希斯认为危机管理是问题管理的一部分或一个功能。他的观点代表了一个普遍的误解：问题管理主要着眼于未来。去识别可能影响组织的潜在的趋势和事件：而危机管理集中于危机爆发后，对情境作出反映的一种方法。当危机被定义为失去控制的情形的时候，只有在把危机管理作为战术方法的情况下，才是有效的。而问题管理力求尽早确认可能影响企业的潜在或萌芽中的各种问题，然后动员并协调该企业的一切资源。对企业现有问题、潜在问题采取必要的行动，从战略上来影响这些问题的发展。随着学术界对危机管理的战略意义的认识不断加深，Mitroff、Pauchant等呼吁企业应该从战略管理的角度从事危机管理工作。在战略层面，危机管理不应被视为仅当危机爆发时采取的一种战术反映，而是作为提前行动以对付预期问题的方法。这些研究清楚地表明，通过定义本身来正确理解危机管理和问题管理相互关系是不充分的。

2基于生命周期模型的探讨。除了试图通过定义来区分危机管理和问题管理，Zyglidopoulos等通过引入生命周期模型来分析不同管理要素之间的区别和联系，进而解释两者之间的关系。生命周期模型依赖两个共同命题，一个是如果把一些难题留下来不解决，那么它们会变得日趋严重，带来更大的风险。另一个是问题存在时间越长，处理问题的选择越少，干预和解决的成本就越大。生命周期模型说明了从难题、问题、到危机和解决这样的移动顺序。Stephen Hil—gartner在自然历史模型的情况下探究了问题生命周期理论，但是Lamertz对他们所谓的非常程式化的自然历史模型不满，主要原因是进化结构表明，问题通常不是沿预测的路线发展，而且经常偏离线性的和连续的路径，

生命周期模型的主要缺点是从开始到解决办法的产生是线性的，并按照某种顺序发生。这意味着相同的问题一次只能处理一个。实际上。问题管理本质上不是一个直线过程，它不一定遵循直线的，连续的路径。它所遵循的路径，应该是能够反映引起问题的相关人利益的大小和差异，以及各种相互作用的因素之间的复杂性。

三、危机管理的发展

在过去的20年里，危机管理的概念不断发展变化。发展的早期阶段包括：Littlejohn的六步危机模型、Fink的四阶段生命周期模型、Burnett危机管理五力模型、R0bertHeath的危机管理壳层结构模型和危机管理4R模式。在危机管理模型发展的同时，对危机分类的研究也取得了很大进展。如Meyers的9种类型的商业危机、Lerbin~er的4种危机分类、Burnett的16级危机分类矩阵方法、Coombs的4种危机情境和5危机响应策略。

上述危机管理理论模型和实践中危机响应策略的研究之间存在着大量矛盾，而且这些方法都没有充分了解各构成要素之间相互作用。对构成要素之间非线性作用的重视，促使Priscilla Murphy和Matthew Seeger将混沌理论应用到危机管理中来。混沌理论是关于非线性系统及其演化的一门新兴科学，对于社会现象的认识有着不同于传统科学的思想。混沌理论揭示了复杂现象的内在规律性，有助于辩识出危机复杂现象背后的真正原因，为研究危机管理提供了新的范式。混沌理论强调多方面的因果关系和预测的缺乏，并建立的下列两个观点基础上：无论多复杂的系统都遵循潜在的规则：在这样的系统中，非常小的变化和事件都会引起复杂的行为和结果。在这样的非线性系统中，应该将危机管理作为一个整体的、综合的方法，将危机前和危机后的行动合并为一个整体。而不是单独的部分。

四、非线性系统中危机管理和问题管理的关系

由于危机管理与问题管理的非线性特点，传统的在定义或线性模型基础上对两者关系的分析以及由此得出的结论是不恰当的。在非线性原理基础上，将危机前和危机后作为一个整体，构建全面危机管理。

全面危机管理包含危机准备(编制计划、制度和指南、训练和模拟)、危机预防(预警和检查、问题和风险管理、紧急响应)、危机事件管理(危机识别、系统启动响应、危机管理)和危机后管理(恢复和业务重建、危机后问题影响、评估和修改)四个部分。其中危机准备和危机预防属于危机前管理，当危机发生时，作为整个新模式中的战术措施。危机事件管理和危机后管理属于危机管理，能够通过对危机

后问题的影响和评估，为未来作准备。

全面危机管理的非线性结构强调要素应该被视为“组群”，而不是按一定顺序形式采取的“步骤”。当上述危机前管理和危机管理具有明显的时空关系的时候，单个要素可能会出现重叠或同时进行。此外，不仅一些相邻要素之间有重叠。而且在一些不相邻的要素之间也有实质的重叠或共同之处。比如预警和检查与危机识别之间。

在全面危机管理情况下，问题管理的全部范围定位在危机预防和危机后管理。目前，多数学者认可危机预防是全面危机管理中的一个步骤，但不能说明这个步骤的特点。大多数发生的危机，如金融崩溃、产品故障、致命事故等，通常都会引起死因调查、破产调查等。但是在对这些不同形式的危机产生的根本原因进行分析的时候，结论不是管理方法落后。就是工作流程不够好而导致。而危机产生的真正原因，如人为失误、计划有缺陷、材料缺乏、不道德或不诚实的行为、反应迟钝、领导无方，或者培训不足等在传统危机预防的情况下是看不到的。危机预防的目的是对问题进行早期识别和通过管理降低问题转变为危机的可能性。很明显，问题管理和风险管理在战略层面上是单独的方法，明显超出对危机预防的预警。危机后管理阶段，对声誉等的长期影响可能来自于危机后产生的问题，这些问题会持续几年甚至几十年。并可能影响整个行业。危机处理失败会引发旷日持久的公众问题，这种影响远远超出问题本身。

五、结论

危机管理和问题管理是密切相关的活动，在全面危机管理情况下，将危机管理和问题管理看作是整个管理过程的一部分，着眼于更有效地预防和管理危机，旨在解决过去理论模型存在的薄弱环节，特别是纯粹的定义或线性方法的局限性。问题管理的全部范围定位在危机预防和危机后管理。全面危机管理的运转经历了不同要素之间的相互转换，这有时是一种战略，但更多的是战术。目的是促进对两种方法关系的理解，在应用层面，帮助避免犯低级错误，如认为当争论逐渐停止的时候危机就会结束。同时帮助减少人员和财产的损失，降低风险和不利事件的影响。

基金项目：教育部博士点基金新教师基金(2 008021 7102 3)；黑龙江省科技计划项目(GZ08D2 02)。

作者简介：傅毓维，哈尔滨工程大学经济管理学院教授、博士生导师；孙希波，管理学博士，哈尔滨工程大学经济管理学院副教授。

收稿日期：2009-04-21。