构建地方政府网络理政绩效评估指标体系

张雄 刘锦扬 朱胜

[摘 要] 网络理政绩效评估是一个长期、复杂的系统工程。它能真实、客观地反映地方政府网络理政现状，通过构建一套兼具系统性、客观性、实用性、代表性和可操作性的完整的网络理政绩效评估指标体系得以实现。通过确定适用于该体系设计的各种标准，用科学性和指导性、一致性和完备性、系统性和层次性、可比性和可测性原则规范设计各级指标，采用绩效棱柱模型，选取了5个一级指标、15个二级指标和39个三级指标构建了指标体系。通过对该指标体系的构建期望能抛砖引玉，客观真实评估地方政府网络理政的工作绩效，揭示现阶段地方政务服务的运行态势、演化规律与总体发展趋势，促进地方政府在不同声音中理性思考、民主决策、科学施政。

[关键词] 地方政府;网络理政;绩效评估;构建思路;研究结论

[中图分类号] F741[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2019）08-0112-03

一、前言

网络理政，即政府借助互联网平台，通过各种方式将老百姓反映的问题或自己发现的问题纳入政府行政决策、执行、服务和监督的全过程。在这个包裹着新技术、充满着新思路的时代，互联网对于各级政府部门而言，并非“洪水猛兽”，而是依法治国的工具，也是获取民意、政民互动的桥梁，网络理政已成为现代政府必不可少的治理手段。这是政务服务理念的一次重要转变：主动拥抱互联网，让信息多跑路、公众少跑腿。

若要真实、客观地反映地方政府网络理政现状，则需要构建一套兼具系统性、客观性、实用性、代表性和可操作性的完整的网络理政绩效评估指标体系。该体系既要有科学的理论方法和模型作支撑，提升评估指标体系的逻辑性和规律性，又需要强化量化指标的设置、采集数据的可获取性及不同指标的交叉互验，确保评估结果的客观真实。然而，这样的网络理政绩效评估指标体系目前基本處于空白，亟待建立和完善。

二、构建思路

网络理政绩效评估指标体系设计思路包含如下三个步骤：

（一）明确相关构建标准

对网络理政绩效评估指标体系进行综合设计时，首要解决的问题是确定用何标准进行划分才能使指标设置更加合理和完善。为此，笔者基于现阶段绩效评估的相关知识专门明确了适用于网络理政绩效评估指标体系设计的各种标准。

（二）规范设计各级指标

各级指标的设定和选取对整个指标体系能否科学客观地反映网络理政工作绩效起着重要作用。笔者在大量研究成果的基础上，采用绩效棱柱模型（Performance Prism），充分考虑现阶段地方政府开展网络理政的现实情况，选取了5个一级指标、15个二级指标和39个三级指标，并对指标名称和涵义进行了规范。

（三）整体构建指标体系

在完成上述步骤之后，网络理政绩效评估指标体系已经基本构建完成。在此基础上，笔者对其进行了标准化处理，目的是在测量过程中能够使用统一的标准。同时，对各级指标之间逻辑关系的合理性和层次性进行了论证。

三、构建原则

（一）科学性和指导性原则

评估指标选取应建立在充分认识、系统研究的基础上，数据来源要准确、处理方法要科学，构建的指标体系能客观综合地反映网络理政的绩效情况，对地方政府网络理政的实施起到一定的指导作用。

（二）一致性和完备性原则

在建立指标体系时必须保证层次结构合理，协调统一，全面地考察当前地方政府网络理政的运行状况。完备性是指设置评价指标的范围一定要宽泛，要能够全面而非局部地反映网络理政的实际运行情况;其次，评价指标的综合性要强，各指标之间要存在着较强的逻辑纽带关系。

（三）系统性和层次性原则

各指标之间要有一定的逻辑关系，每一个子系统由一组指标构成，各指标之间相互独立，又彼此联系，共同构成一个有机统一体。指标体系的构建具有层次性，从宏观到微观层层深入，形成一个不可分割的评估指标体系。

（四）可比性和可测性原则

指标体系的构建是为政府政策制定和科学管理服务的，指标选取的计算量度和方法必须一致和统一，指标设置尽量简单明了、微观性强、具有可收集性和可量化的特点，以使各项指标能够有效收集、测量或统计，即具有较强的可比性和可测性。

四、指标体系

绩效棱柱模型（Performance Prism）的创新之处在于既强调了利益相关主体的价值取向，又测量了利益相关主体所做出的贡献。在绩效棱柱模型的使用上，网络理政绩效评估和企业绩效评估的不同点主要在于：一是企业的目标更为单一，而网络理政的目标较为复杂;二是企业的产出更容易量化，而政府的产出较难量化。

绩效棱柱模型图

为了保证绩效棱柱模型能够在网络理政绩效评估中成功运用，我们根据网络理政自身的特点对绩效棱柱模型加以了改进。改进后的绩效棱柱模型对网络理政绩效评估指标体系中各级指标的具体内容分别进行设计，构建了五个维度，分别是：网络化程度维度、服务效率维度、工作业绩维度、利益相关者满意度维度和实施效果维度。具体指标如下：

（一）网络化程度维度指标设计

随着计算机技术和通信技术的发展及相互渗透结合，网络化已成为社会信息化不可分割的一部分。政府工作网络化管理优势明显：一是提高政府工作透明度，利于廉政建设;二是有效促进公众参与民主政治生活;三是深化改革政府行政工作环境。如下从网络基础、网络类型、网络结构和网络价值等维度出发，构建如表1所示的网络化程度评估指标。

表1 网络化程度评估指标

（二）服务效率维度指标设计

在推动改善网络理政绩效方面，政务流程发挥了不可替代的作用。流程规范政府的服务输出，同时通过流程反馈各方需求。合理的政务流程是不仅能够保证服务质量落实到位，而且会提升服务效率，更重要的是能够降低各项成本。评估服务效率可以从三个方面入手：服务时间、服务质量和内部协同，具体指标如表2所示。

表2 服务效率评估指标

（三）工作业绩维度指标设计

对于政府工作业绩领域来说，其主要内容是指在政府部门职能范围内应该取得的关键性业绩，可以从经济、政治、文化和社会多个方面考虑。基于网络理政固有的特点，从成本收益、运作管理和社会效益三个方面考虑。工作业绩维度的评估指标与其他指标有所不同，主观性相对较强，具体的、最终的选择应结合部门的实际情况。具体指标见表3。

表3 工作业绩评估指标

（四）利益相关者满意度维度指标设计

通常而言，社会公众、政府部门、公务人员分别属于网络理政的不同使用层次。社会公众属于服务使用者，处于网络理政的最外层;公务人员处于网络理政的中间层，是网络理政服务的直接提供者，起衔接作用;作为网络理政的最高层使用者，政府部门担负着网络理政主体功能。基于此，利益相关者满意度维度的二级指标分别设置为政府部门、公务人员和社会公众，如表4所示。

表4 利益相关者满意度评估指标

（五）实施效果维度指标设计

在网络理政具体运行过程中，仅仅依靠其自身的服务功能是不健全的，还需要依靠利益相关者的积极参与和贡献，二者兼备方能确保网络理政始终在可靠、良好的环境下运行。与服务对象满意度指标设计思路类似，对实施效果维度的评估同样从政府部门、公务人员和社会公众三个主体出发来设计指标。具体指标见表5。

概括而言，地方政府网络理政绩效评估指标体系的构建充分运用了主观、客观相结合的方法，具体体现在以下三个方面：一是大量参阅相关研究文献和实践案例，充分认识网络理政的内涵和外延，采用改进后的绩效棱柱模型建立起地方政府网络理政绩效评估指标库;二是对初选指标进行全方位的科学性和有效性评价，利用频度统计、灰色关联分析等方法，挑选出最具实际应用价值的指标;三是进行专家打分和实地调研，仔细筛选指标，并通过实地访谈相关部门负责人，最终确定地方政府网络理政绩效评估指标体系，使评估指标具有较强的客观性、代表性和实用性，能够充分反映地方政府网络理政的绩效情况。

五、研究结论

网络理政绩效评估是一个长期、复杂的系统工程。通过首次对地方政府网络理政绩效评估指标体系的构建提出初步设想，期望能借此抛砖引玉，客观真实评估地方政府网络理政的工作绩效，揭示现阶段地方政务服务的运行态势、演化規律与总体发展趋势，促进地方政府在不同声音中理性思考、民主决策、科学施政。

由于笔者受水平、时间等方面的限制，本文研究的深度、广度显然还不够，并且没有设定各指标评估标准和权重，导致无法进一步开展实践应用研究。“善者，忻民之善，闭民之恶”，这应是我们对待网络理政的态度。只有做到民有所呼、我有所应，解决好群众关心的问题，才能不断提高群众工作水平、进一步筑牢党执政的群众根基。

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[责任编辑：潘洪志]