酒店人性化管理中存在的问题和对策

施永兵

[摘 要] 人性化管理是酒店管理发展到一定阶段后的必然产物。针对酒店人性化管理中存在的不能充分调动员工的积极性、对员工的授权不够、酒店管理模式落后等问题，酒店在整个管理过程中应该充分注意人性要素，充分挖掘员工的各项潜能。具体内容包含对员工的尊重和适度授权，酒店内部的整体协调和酒店文化的建设等。通过人性化管理可以实现酒店与员工个人事业发展的双赢。

[关键词] 酒店;人性化管理;问题;对策

[中图分类号] F719.2[文献标识码] A

Problems for Human-based Hotel Management and the Responding Strategy

SHI Yongbing

Abstract： Human-based management is a natural outcome when hotel management develops to a certain stage. To solve the problems of human-based hotel management， such as insufficient motivation of staff's enthusiasm， deficient authorization for employees and backward pattern of hotel management， hotels should attach importance to human factors in the whole management process and tap into the potential of the employees. The specific contents include showing respect and giving moderate authorization to the employees， coordinating all sectors of a hotel and building a hotel culture.  The human management will help reach a win-win result for both the hotel development and the growth of the employee careers.

Key words： hotel， human-based management， problem， strategy

人性化管理的核心理念是以人为本，这是酒店管理发展到一定阶段后产生的一种新型管理模式，是酒店管理在科学管理基础上的进一步提升。酒店员工在一定程度上代表了酒店的形象，如果员工表现优异，那会给酒店带来丰厚的回报，如果表现不尽如人意，同样也可以带来很多负面的东西。酒店管理的实质就是对人的管理，因此酒店管理必须做到以人为本。酒店的各项资源只有通过对人的管理，才能各尽其用、物无虚耗。

一、酒店管理中“人性化”的内涵

人性化管理是酒店管理发展到一定阶段后的必然产物，主要有如下优点：一是针对员工的职业素质和执行力量身定做，具有较强的针对性;二是以人为本，有利于调动员工的积极性增强酒店内部的凝聚力。

（一）科学用人

酒店管理层只有树立科学的用人观，才能形成“广纳群贤、人尽其才的用人机制”，为酒店优秀人才的脱颖而出创造良好的条件。酒店每个员工的实际情况都不尽相同，适合的岗位也有所差异，在条件允许的情况下，尽可能地把员工放在适合的岗位上，使员工能做到人尽其才，充分发挥其聪明才智。酒店管理层尤其要重视优秀员工的培养，对于那些具有良好职业素养和职业能力的员工要提供事业发展的良好平台，以求留住人、用好人。

（二）激励

1.物资激励。物质激励是指酒店运用诸如奖金、物品等物质手段使表现优异的酒店员工得到物质上的满足，从而进一步提高工作的积极主动性以及创造性，为酒店创造更多的财富。特别需要指出的是物质激励应与相应制度结合起来。酒店应通过建立一整套的制度，创造良好的氛围以激励员工能为酒店各项事业的发展多做贡献。

2.尊重与自我实现。作为酒店的员工都渴望获得社会的认可、赞誉与尊敬。饭店管理层应该因势利导，通过各种方式对员工进行各种精神激励，以实现员工尊重和自我实现价值的需要。

3.目标激励。管理層在指定目标时充分考虑目标的难度和可操作性，可让员工共同参与目标的制定，而不是盲目的不切实际地下各种业绩指标。

（三）业绩考评

酒店管理层在对员工的考核评估工作中要做到公开、公正、公平，克服偏见及形式主义，通过考核及评估，促使员工在工作中扬长辟短、人尽其才，从而为实现饭店的经营管理目标而奋斗。

二、酒店人性化管理存在的问题

（一）不能充分调动员工的积极性

一般而言，酒店可以采取下列方式以有效而充分地调动员工的积极性：对员工尤其是年轻员工提供具有挑战性或能够产生个人成就感的工作;对员工良好的工作及表现给予肯定和赞赏;适当授权，权责统一;提供在工作中进修的机会;提供机会让员工积极参与酒店的相关事务。

现实中酒店员工在为客人提供优质服务或其他方面表现好，未能得到领导的充分肯定，作为酒店一线员工，他的工作积极性肯定会受挫。长此以往，酒店一线员工自然而然会在生理和心理上对工作感到厌倦。因此，酒店管理者应该善于发现员工的优点知人善任，对表现优异的员工给予一定的物质和精神激励，这是尤其重要的。

（二）对员工的授权不够

在传统的酒店日常管理中，一线员工自身的职权范围非常有限，遇到问题往往要逐级汇报。如果酒店能给予一线员工充分的授权，使相关的员工可以就工作过程中遇到的问题在职权范围内快速给宾客回复，从而快速灵活地为宾客解决问题。当然酒店管理层对员工进行授权要遵循一定的原则：一是适度可控原则。对员工的授权过小则达不到激励员工的目的，对员工的授权过大则无法控制，因此适度的授权是必要的。此外对员工的授权并不意味着放任自流，进行适度的监管是必须的。二是整体考核原则。对员工授权后，管理层更要站在战略高度全盘考虑，整合好企业内部的各项资源。另外对被授权的员工要加强全方位的考核。

（三）酒店管理模式落后

有些酒店管理者习惯于在办公室里发号施令，和员工尤其是酒店一线员工的沟通交流不多。这样的管理不仅效果差，久而久之员工也会感到厌恶，因此要管理好员工，酒店管理层要学习国际上一些高品牌酒店的管理模式。为促进员工之间的沟通，洲际、希尔顿等一些国际连锁酒店实行了“走动式管理”和“开放式管理”的管理模式。所谓“走动式管理”的管理模式是指酒店管理层经常到酒店各个部门走动了解情况，与一线员工进行沟通交流。所谓“开放式管理”的管理模式是指创造酒店全体员工的相互信任理解和沟通的环境，使每个员工有机会充分表达自己的思想、意见和问题。而酒店管理人可利用喝咖啡时的交谈，各种非正式员工集合，员工刊物等等一切机会与员工进行直接沟通，这样可以取得较好的效果。

三、促进酒店人性化管理的对策

（一）树立人性化管理理念

酒店管理者要使员工能够人尽其才，发自内心地为客户提供尽善尽美的服务，这必须在酒店日常经营管理中树立人性化管理理念。传统的酒店日常管理往往以管理者为中心，管理者习惯于坐在办公室发号施令。树立人性化管理理念首先要把员工放在重要位置，酒店的计划、组织、指挥、协调、激励等各项工作都要真正做到人性化管理，做到以人为本，酒店管理层在日常工作中要把员工视作宝贵的财富并倾注真实的情感。可以采取各项措施激励员工提出合理化建议，多组织一些活动促进员工之间的交流。

（二）加强企业文化建设

企业文化是企业在长期经营管理中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。酒店管理者要加强员工的凝聚力，强调团队合作和提高员工的创造力就必须通过酒店文化建设来实现人性化管理。

1.物质文化也被称作酒店文化的物质层，是指由酒店员工创造的产品和其他物質设施等构成的器物文化，是一种以酒店物质形态为主要研究对象的表层文化。相对酒店文化的核心层而言，它是核心价值观的外在体现，有着易发现、易察觉的特点。优秀的酒店文化可以通过产品的开发、服务质量的提升等物质现象来充分体现。

2.制度文化是指酒店的各项规章制度以及与之相关的一些内容。制度在每个企业都是存在的，对酒店的重要性不言而喻，制度对酒店员工起到很大的作用。制度能够对酒店员工的工作行为产生一定的约束，酒店员工通过内在的自我管理和自我约束培育自己的工作热情和责任感，从而促进其自身发展和酒店各项事业的发展。

3.酒店要加强精神文化的建设。酒店的精神文化是酒店的宗旨、理念、目标和行为的综合体，体现了酒店文化的核心层次，也是酒店文化的高度概括。如威斯汀酒店集团的精神文化是“为每一位提供高品质的产品服务”;四季集团的是“一切为了顾客”;上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。酒店员工都希望在酒店能够得到很好的个人发展，酒店管理层只有真正做到以人为本，在日常经营管理中突出“以员工为中心”的思想，建立能体现企业文化核心的精神文化，才能真正吸引人才、留住人才。作为企业文化的核心部分和高度概括，精神文化对酒店各项事业的发展起着重要的作用。对酒店广大员工而言，它不仅能挖掘出潜能、激励士气，而且能有效增强员工的凝聚力和提高员工的创造力。从长远来看，它给酒店带来的是集体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（三）加强员工培训

酒店管理层要把员工的培训放在战略高度，因为通过对员工的有效培训，不仅会给企业带来回报，而且有助于酒店各项事业的发展。对于一些表现好的优秀员工，酒店管理者应该尽其所能给予各种培训，这既能促进员工的事业发展，也能促进酒店的发展。只有酒店高度重视员工培训，把培训和发展视作酒店可持续发展的必经之路，员工才会把酒店视作自己事业发展的平台，才会努力工作，才会增强对酒店的奉献精神，才会接受酒店的奋斗目标和价值观念。

（四）加强酒店内部的协调

1.加强内部沟通管理。有效的沟通有助于酒店内部形成良好的人际关系和氛围，提高员工的凝聚力。酒店内部沟通包括垂直沟通和水平沟通，一般而言可通过一些集体活动来促进酒店内部的沟通，如管理人员与一线员工的聚餐和其他活动、设立员工意见反馈箱等都是内部沟通的具体有效方式。

2.实行轮岗制度。酒店属于劳动密集型企业，一些一线岗位的工作比较单调，重复率高，容易导致员工生理和心理的疲倦，而实行轮岗制度是一种有效的方式。这不仅能够充分挖掘员工潜力，而且能有效加强部门间的沟通。

四、结语

酒店的管理溯本求源是对人的管理，只有人性化的管理才能使员工满意并表现优异，从而促进酒店各项事业的发展。总之人性化管理是一种新型的管理模式，是酒店管理发展到一定阶段的必然阶段。它不是对严格管理的否定，而是在严格管理基础上的提升和升华。它是需要酒店管理层用心来同一线员工进行交流，做到用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引。

[参 考 文 献]

[1]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2015（1）

[2]章平.激活你的员工——激励理论在饭店管理中的应用[J].商业时代：新商论，2012

[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发，2013，5（3）

[责任编辑：王凤娟]