保险业供给侧结构性改革的实现路径研究——基于投诉资源利用的视角

■孙慧琴

保险业供给侧结构性改革的实现路径研究
——基于投诉资源利用的视角

■孙慧琴

近年来，随着国家不断加大对现代保险服务业的支持力度，保险产业快速发展。但是，当保险业还在致力于改善“销售乱、理赔难”等长期以来的不良形象时，保险消费者的保险意识快速增强、保险需求快速提升，如何创新保险产品和保险服务供给适应消费者需求、提高保险业社会形象已成为当前保险业亟需解决的一项重要课题。本文概括了江西保险投诉的基本特点，总结了保险公司处理客户投诉、利用投诉资源完善内控制度过程中的问题，并就如何利用投诉资源助推保险业供给侧结构性改革的实施路径提出了政策建议。

保险公司；投诉资源；内部管控；保险理赔

近年来，随着国家不断加大对现代保险服务业的支持力度，保险市场快速发展。作为经营风险、服务社会、保障经济发展的保险企业，防范、控制和管理风险是保险公司的基本要求和出发点。但是，当保险业还在致力于改善“销售乱、理赔难”等长期以来的不良形象时，保险消费者的保险意识快速增强、保险需求快速提升，消费者对保险产品的真实与有效、保险服务的周到与便捷提出了更高的要求。保险业快速发展、保险消费意识不断增强与保险公司改进保险产品供给、提高保险服务质量之间的矛盾越来越突出，保险业原保费规模不断扩大，保险客户投诉总量也在不断攀升。如何积极面对保险消费者投诉，并将保险客户投诉当作保险企业的一种潜在资源加以正确利用，创新保险产品和保险服务供给以适应保险消费者需求、提高保险业社会形象已经成为当前保险业亟需解决的一个重要课题。李志敏在《对做好保险投诉处理管理工作的思考》中提出，保险投诉一直是我国保险业面临的突出问题，不仅需要正确判断投诉的有效性，而且要结合实际情况区分诉求的合理性，客观公正的处理投诉者与被投诉者之间的关系，还需要监管部门不断完善相关规章制度，正确引导投诉，明确投诉双方的权利义务、奖惩措施等。田吉生、罗翔、朱施宜在《商业保险客户投诉处理机制研究——基于维护保险消费者权益的视角》中指出，维护保险消费者利益是商业保险工作的出发点和落脚点，客户投诉是保险消费者对保险服务不满意的表现形式，当保险消费者对保险产品的期望值与可感知效果之间形成落差后便很可能通过投诉的形式表现出来,也就为保险企业查找自身不足提供了最直接有效的“试金石”。曹申义、徐春风在《学会利用“投诉资源”》中提出，任何一种产品与服务形式都不可能尽善尽美，善于听取并积极分析采纳客户的投诉，并且从中吸取营养，实际上等同于广泛地利用了全社会的信息资源，不断完善自己的产品和服务。温庆锋在《利用投诉资源提高保险公司管理水平》中提出，利用保险消费者投诉资源，可以有效改进公司内部控制制度及流程、提升保险公司风险防范水平、提高消费者满意度、塑造行业社会形象。本文根据2016年江西保险业整体投诉情况及五大保险主体的客户投诉情况，归纳出保险公司暴露出来的亟待完善的内控治理问题。从投诉处理的角度，就如何推进保险产品和服务供给侧结构性改革、提高保险公司内控治理水平、促进保险业健康可持续发展提出了意见建议。

一、保险客户投诉的基本现状——以江西省为例

2014年，江西保险客户亿元保费投诉量高出全国排名第33位，辖内各大主要保险主体投诉量居高不下；2015年，江西保险客户千张保单投诉量逐步好转，高出全国排名第17位，部分主体投诉量显著减少；2016年，江西保险客户亿元保费投诉量0.31件，同比减少0.15件，优于全国排名第3位。2014年以来，江西省保险业原保费增速均排名全国前5位，亿元保费行政处罚件数不断减少，优于全国排名第一方阵。快速下降的保险客户投诉量并非源于保险规模扩容的制度限制，而是源于江西省保险监管部门及各保险主体顺应保险消费者需求的有效举措，充分利用投诉资源，不断优化保险服务供给，提高保险消费者满意度。2016年，据江西保监局数据统计，全年受理各类渠道保险客户投诉186件，同比减少21.17%。其中，书面信件投诉8件，同比减少77.14%；网上投诉5件，同比减少44.44%；12378热线投诉171件，同比减少10.47%。因此，本文提出以江西省为例，系统分析江西省投诉处理的主要特点，并结合江西投诉资源利用过程中存在的问题，系统整理了2016年全国违法违规、合同纠纷投诉量排名前列的两大财险和三大寿险公司在江西监管部门的投诉数据，并结合实地调研，剖析江西近年来投诉资源的发展特点，具体表现在以下三个方面：

（一）投诉内容多元化。从5大保险公司调研来看，投诉主要来源渠道仍然是承保和理赔两个方面，但是在具体的投诉内容上，从过去80%以上集中在承保销售误导和理赔定损价格上，向增值服务举措、基本服务态度及投诉处理效率等方面转变。据不完全数据统计，2016年，江西保险业客户投诉的案件中，承保方面，承保不规范占比23.27%；服务态度占比27.72%；优惠争议占比14.85%；退保占比14.36%；其他占比19.80%。理赔方面，定损争议类占25.52%；赔付争议占16.93%；效率类占28.27%；服务态度占16.76%；其他类占12.52%。除了保险价格外，服务态度、效率类投诉占比也开始逐渐成为主要投诉内容。

（二）投诉渠道便捷化。随着移动通信、互联网的发展，网络、电话、手机等投诉渠道越来越畅通，保险客户随时随地一个电话、一句话就能完成投诉。2016年，监管部门12378热线投诉总量虽然有所下降，但是热线电话占总投诉量的比例同比提高了10个百分点。同时，据调研的各大保险公司来看，通过各公司服务电话、官方网站和官方APP等渠道的投诉越来越多，在线投诉必将成为未来保险客户服务的一大趋势。

（三）投诉处理属地化。据不完全统计，2016年江西保险业理赔定损环节投诉发案量环比下降20%；服务态度环比下降50%；理赔效率投诉发案量环比下降30%；承保不规范投诉发案量环比下降30%，江西监管部门创新推出快处机制，协调各保险公司实施属地化投诉处理制度，5天内快速处理投诉案件同比新增80.4%。综合以上因素，随着消费者维权意识的提升，在保险监管部门和保险公司的共同努力下，积极创新实施投诉客户属地管理，江西区域保险投诉处理能力越来越强，推动整个行业的投诉量下降明显。

二、处理保险客户投诉过程中存在的问题

不管是保险公司经营管理的哪个环节遭遇消费者有效投诉，就说明存在信息不对称、执行不到位、监控有缺失的问题，而这些小问题就如“蚁穴”也可成为雄壮堤坝决口的索引。虽然江西近年来保险客户投诉处理工作成效显著，消费者投诉量相对全国来看下降较快。但是，对照经济社会发展新形势、金融风险管控新政策、消费者品质服务新要求，江西保险业在利用投诉资源、处理客户投诉、完善内控制度方面还存在一些典型问题。

（一）经营过程管理不严格。近年来随着互联网、电子信息技术的普及和运营，经济社会发展方式发生较大变化。保险业顺应社会发展规律，积极加快转型升级，利用“保险+互联网”，各类创新保险产品和保险模式层出不穷。但是，近年来，为了加快保险纠纷的快处快决，江西保险业创新机制，推出了投诉快速处理安抚机制，对确属有效投诉、造成消费者经济损失的进行快速经济补偿。然后，由于投诉案件的快速处理，在一定程度上忽略了过程管理，松懈了制度执行，对一些保险产品经营过程中的隐形违规操作、违纪管理行为理解为正常的市场现象，对客户体验反馈的问题本身不重视，利用投诉资源提高销售人员的销售技能、优化工作流程等还存在不少问题。

（二）投诉处理制度不系统。从保险公司内部管控的实践来看，由于保险公司经营风险的特殊性，保险公司的内部管控不可避免的打上风险管理的烙印，并逐步与风险管理相融合，对保险公司的内部管控建设来说，经营风险的来源除了内部经营管理的漏洞外，更体现在消费者的投诉上。2015年，保监会印发了《保险公司服务评价管理办法》及配套评价指标体系》，2016年，重新修订了保险消费者投诉管理制度，新增了保险消费投诉处理核查工作制度和争议前置处理工作制度。江西在此基础上，还增加了诉前预警、诉中控制和诉后改进工作制度，完善了投诉处理责任追究工作制度。但是，从实践来看，江西仍然存在停留在投诉工作“表面”的现象，利用投诉完善其他内控制度仍然不到位。从江西客户投诉内容中服务态度和效率占比远超价格类投诉的角度看，根本原因还是投诉工作的制度不够系统化，保险从业人员对投诉工作的重要性意识不足。

（三）投诉处理工作不高效。由于投诉制度不健全，部分保险公司“以客户为中心”的服务理念还没有形成工作体系，绝大多数保险公司投诉处理工作主要依靠客户服务单一职能部门，在“重业务、轻服务”的传统思维下，导致保险公司内部各职能部门联动不够，影响了保险客户的消费体验。即使实施了保险投诉快处机制，2014～2016年上半年期间，江西投诉案件平均处理天数一度超过6天，远远超过全国平均水平。到2016年，江西保险业客户投诉处理及时率超过了90%，但是，保险投诉客户回访满意度平均得分只有81.93，整体满意率仍然不高。

三、利用投诉资源促进保险供给侧结构性改革的建议

只有始终坚持以“客户为中心”，在解决保险客户反映强烈、期待迫切的问题过程中，不断完善保护保险消费者权益的长效机制，才能真正实现“保险让生活更美好”，推动保险业长期可持续发展。因此，本文立足江西保险客户投诉特点及存在的主要问题，提出利用保险客户投诉资源，完善内控管理制度，探索保险业供给侧结构性改革的实施路径。

（一）利用投诉资源完善内控管理制度。一是利用投诉来提高公司内部整体思想认识，建议将保险客户投诉及重大群体性事件的数据指标纳入保险机构各级单位主要负责人的关键业绩指标，并相应提高客户投诉指标在保险机构分管理赔、客服板块专管副职KPI中的考核权重，引导保险机构从业人员思想上高度重视投诉处理工作，特别是利用监管部门和上级公司的投诉资源来提升公司上下服务客户、维护消费者权益的意识，一旦接到客户投诉案件，责任部门、责任人员需在规定时间内联系客户、受理投诉、给出处理意见、反馈处理结果。二是利用投诉来完善组织架构，堵塞投诉暴露出来的人力缺位，实施“一把手”负责制，客户服务部门责任制，将信访投诉的各个环节落实到人，加大责任追究制度，并实施与绩效考核考评挂钩的制度；同时，强化投诉处理部门的独立权威性，利用投诉处理机制来完善保险公司组织架构。三是利用投诉来细化工作流程，加强内控管理的针对性和有效性，通过投诉，来挖掘工作流程的短板，通过每旬、每月进行投诉处理整改情况报告，加强典型案例的分析合议，不断完善工作流程制度，提升工作运行效率。四是进一步建立健全投诉客户安抚机制。建议各保险机构尽快探索建立投诉客户的合理补偿机制，梳理出符合特定条件的投诉类型，通过授权模式，对投诉人进行一定的补偿，以实现提升客户满意、降低越级投诉率、合理控制投诉成本的综合目标，不断完善保险公司整体内控体系。

（二）利用投诉资源优化经营管理流程。一是利用投诉来提升经营管理人员利用法律制度处理问题的能力，特别是在开展保险承保、理赔的过程中，更加注重坚持利用相关法律法规、规章制度来衡量投诉的有效性、衡量公司内部管控的市场适应性。二是利用投诉来提高保险从业人员特别是经营管理人员“同心化”换位思考能力，不断提升人员的综合素质，特别满足新时期新生代消费者的个性化需求，从而保障公司的持续经营与健康发展。三是利用投诉来提高改进工作方法、提升工作效率的能力，特别是以处理客户投诉为契机，在客户投诉前、投诉中、投诉后，抓好经营管理的流程管理，如通过实行首问责任、限时办结、监督考评等机制，避免和最大程度地减少因为从业人员的服务态度和工作效率而造成的消费者投诉，真正树立“以客户为中心”的经营理念。

（三）利用投诉资源创新保险产品供给。在2016年江西保险客户投诉的案件中，16%的投诉案件来源于承保环节，其中合同条款有误及退保缓解占比超过40%；84%的投诉案件来源于理赔环节，其中因定损金额投诉的占比10%。因此，利用以上投诉案件来源，可以有效指导保险公司完善保险产品、扩大保险保障，满足保险消费者需求。一是利用承保类投诉，清理保险产品。对退保占比大、合同条款易误导的保险产品进行重点分析，清理不适应市场的保险产品。二是利用理赔类投诉，完善保险产品。利用保险理赔大数据，对赔付率超过80%以上的保险产品进行优化，根据市场需求调整费率，扩大保障范围。三是利用投诉资源，创新保险供给，根据投诉客户的个性化需求，开展市场调研，不断创新保险产品，满足消费需求，适应社会发展。

（四）利用客户投诉强化客户服务体验。一是畅通客户投诉渠道，让保险消费者随时随地获得保险公司的“人工服务”，解决保险难题。要求各大保险公司在营业职场、官网网站、移动平台及保险凭证上都标注能实时联系上的投诉电话，并按照业务归属，指定投诉处理责任人。二是加强投诉客户的属地化处理，根据投诉客户的业务归属，要求所有保险公司第一时间安排属地保险人员联系客户，倾听客户心声，及时化解客户矛盾，从源头避免客户投诉发生，最大限度地减少投诉率，提高客户满意度。三是要求各保险公司、中介机构的客户界面窗口服务人员和各级管理人员树立“以客为先”的服务理念，把客户的保险服务需求列为工作首位，培养客户问题的敏感性，尽早发现客户投诉倾向，介入后援支持、及时化解客户不满，解决异议，减少客户投诉，避免投诉升级，最大限度地强化客户服务体验，提高保险业的整体社会形象。

（五）利用客户投诉提高风险防范水平。一是利用投诉资源来不断完善风险组织管理机构，形成保险公司投诉资源提升整体风险水平的运行体系。二是利用投诉资源来制定风险管理工作规则，把公司所有消费者有效投诉风险点纳入到管理体系中，明确公司全面风险管理职责分工，使风险管理成为保险公司内部管控管理体系的有机组成部分。三是利用投诉资源加强风险防范，组织学习监管部门对保险公司的行政处罚案例，提前分析部署，全力做好重点产品重点时期以及重点案件的风险防控工作，坚持“依法治司”，坚守合规底线。

[1]李志敏.对做好保险投诉处理管理工作的思考[N].中国保险报，2013-02-21.

[2]田吉生等.商业保险客户投诉处理机制研究——基于维护保险消费者权益的视角[J].中国保险，2011，（12）.

[3]曹申义等.学会利用“投诉资源”[N].农资导报，2013-09-03.

[4]温庆锋.利用投诉资源提高保险公司管理水平[N].金融时报，2016-10-10.

F830.9

A

1006-169X（2017）09-0085-04

10.19622/j.cnki.cn36-1005/f.2017.09.013

孙慧琴，中国人民财产保险股份有限公司江西省分公司。（江西南昌 330009）