袁野：创建打印界的“海底捞”

谢云凤

思维活跃的袁野从服务意识和品牌意识入手，用互联网思维构建崭新的运营体系，将“海底捞”服务理念应用于品牌经营中，开辟了图文打印行业的新蓝海。

这些年，图文打印公司如雨后春笋般不断涌现，尤其在高校周围更为集中。收费低、需求量大、薄利多销，成就了这个行业年产值达1000亿元的市场佳绩。但美中不足的是，这个行业服务意识淡薄，品牌意识更是一片空白，缺乏完善的管理体系和与时俱进的运营模式。

1993年出生的袁野毕业于北京邮电大学，上学期间他一边学习一边创业，开过水果店、做过兼职、组织过校园活动，创业过程中不仅培养了他的商业思维，而且赚到了人生的第一桶金。

在一次机缘巧合下，袁野与人合伙创办了一家打印店。区别于传统的打印店，思维活跃的袁野从服务意识和品牌意识入手，用互联网思维构建崭新的运营体系，将“海底捞”服务理念应用于品牌经营中，逐渐形成了强大的竞争优势，开辟了图文打印行业的新蓝海。

在品牌上独树一帜

进军打印行业之前，袁野大学时期经常去打印店打印作业。他印象中的打印店千篇一律：店里的机器轰轰隆隆地工作着，屋里弥漫着刺鼻的墨水味道，老板坐在柜台后面仿佛事不关己，全程几乎不看客户一眼……这是当下绝大多数图文打印店的现状。很多客户习以为常，全程几乎自主服务，默认了这种落后的服务方式。

有着丰富创业经驗的袁野善于思考和总结，他早就发现了打印行业的弊端，却没想过自己会是改变现状的“领头羊”。在积累了一定的创业经验和客户人脉后，袁野试图打开新的领域，恰巧这时机遇来了，北京化工大学找人开一家图文打印店，学校可以帮忙申请免费的场地。

无论做哪个行业，袁野有一套自己的方法论：“做好服务是根本，万变不离其宗。”思考一番后，袁野接下了这个项目，积极准备各项事宜。打印店正式营业后，同大多数打印店一样，店内摆满了机器，顾客进入门店，便被嗡嗡的印刷声和油墨味道包围。袁野开始在服务上创新。他每天身穿正装上班，每当有学生进店，他都热情地表示欢迎，并且上前询问需要什么服务，是否需要帮助。凭借真诚细致的服务，打印店口碑越来越好，成了周围学生的首选店铺。

店开在校园中，即便不宣传，不提供主动的服务，依然有源源不断的客源。袁野发现，这个行业看似薄利，每天的流水却十分可观，每年可有百万元的营收。看似不起眼的图文快印产业，全国年产值达1000亿元，规模巨大却没有叫得出名的文印品牌，很多门店依旧延续着原始的师徒式传承，且从业者文化水平较低，根本没有服务的概念，更别提品牌意识和互联网化升级。

袁野敏锐地嗅到了行业弊端背后隐藏的商机，校园店的模式单一，他想把打印店开到校外去，才能有更大的改良和进步空间。

条件成熟后，袁野把店开进了繁华的写字楼，并且创立了专属品牌“江湖百晓生”。2018年6月，在北京西二旗的辉煌大厦，“江湖百晓生”的第一家店开业，打破了该行业品牌荒岛的僵局。他以一个挑战者的姿态，重新定义这个被互联网忽视的“古老赛道”。

“服务为王”打造满分体验

无论何种商业模式，影响其价值的关键要素还是人，尤其是服务行业。所以在人的选择上，“江湖百晓生”有着苛刻的择人规则和完备的培训体制。公司招聘主要针对候选人的销售欲望、数据敏锐性、大客户捕捉能力、沟通协调能力等标准选拔人才，类似于五星级酒店服务员苛刻的选拔标准，以“道、术、法、器”的原则进行四轮面试，层层选拔。

人员招进来之后，公司内部专设的培训部门“侠客学院”将会周期性对员工进行培训，提高员工的素质，为公司培养合适的人才。最终的目的是让服务业秉承“服务为王”的理念，实现高复购率。

成功打造服务团队后，袁野又升级门店装修，推出“黑金店”模式，主打高端体验感，把门店的服务落实到各个细节里。比如统一员工的工作服，每台打印机配备一名员工提供服务，员工向客户双手递送文件，使用统一的文件包装袋，袋子上印有“江湖百晓生”的字样……类似于海底捞式的贴心服务，让顾客体验到如此被尊重，从而好感倍生。

吃过海底捞火锅的人都知道，不管味道如何，服务绝对是无可挑剔。在顾客就餐的过程中，服务员积极主动解决顾客所需，让人受宠若惊，愿意再次光临。袁野把“海底捞”的服务理念运用到打印店的经营管理中，让打印店的面貌焕然一新，客户的体验也随之升级。从大众点评的留言上来看，门店提供的优质服务给顾客留下深刻的印象，这也印证了袁野探索的方向是正确的。

虽然把客户服务做到了极致，但是成本又成了新的问题：装修成本和新门店开拓成本等都较高。2019年，经过第三次迭代，袁野提出了“轻店模式”，即“前店后厂”概念，顾客在门店下单，把大部分较高级工艺印刷品放置在后端服务中心完成，减少开店成本。该模式下，前端新店开拓成本不到两万元，每月运营成本只要8000元，做到了成本上的“轻”;同时在后端建立工厂，从供应链层面提升整体服务，增加利润点。

通过两年的精心布局和努力深耕，2020年下半年，“江湖百晓生”在北京开出了37家门店，每家店均可自负盈亏，复购率高达60%。

开拓市场 加速整合

“轻店模式”的成功只是第一步，袁野深知文印行业的C端市场客单价很低，只是1000亿元市场蛋糕中的很小一块，在拥有了高服务质量、良好的品牌口碑后，他真正瞄向的是B端市场。

袁野定义前端门店为“流量入口”。门店可解决简单C端需求，遇到复杂需求（大C或者B端需求），店员上报给上级销售主管，由他们解决上升到B端的用户需求，对客户价值进行数据分析，如公司性质、溢价能力、下单种类等，再通过后台软件进行管理，同时会针对需求进行二次销售，保持黏性链接，维持更高复购率。

一个比较有趣的案例就是C端客户直接转化成大B客户。先是一位求职者来到门店打印简历，店员依照标准把打印好的简历封存在文件袋里，双手递向顾客并祝他面试顺利。后来这位顾客成功入职，恰巧其他同事需要打印物料，他便介绍了“江湖百晓生”。因为“江湖百晓生”提供了优质服务，并顺利完成招标，最终与这位大B客户签订了框架协议。

此类客户转化的故事，几乎每天都在“江湖百晓生”的店里发生。袁野还专门做了数据模型来监测市场变化，发现了其中的规律：线下店的C端订单不仅能覆盖门店的基础成本，还有一定的利润率;转化成功的B端用户，目前已是公司最大的利润来源。

目前，“江湖百晓生”已有37家门店，单月总营收为250万元。其中大B客户（客单价以十几万到百万元不等）营收占比约为50%;其次是中B客户及小B客户，营收占比约为30%;C端客户营收占比约为20%。

随着前端门店流量模型的不断完善，起初的小厂房已经不足以满足大量的订单需求，现阶段袁野正向后端供应链发力。2021年，除了开拓新城市之外，他将重心放在后端厂房的建设上。他将会投入1000万元用于搭建工厂、办公楼与员工宿舍楼，同时投入600万元用于自由算法系统的研发和智能硬件的开发，为前端市场拓展做好充足的准备。

除此之外，供应链端同样需要标准化，袁野和团队成员集思广益，制定了严格的工艺标准、详细的交付流程等。此外，工厂采用最新的主流机器，提高制作工艺，保证交付能力。公司与大专院校合作，成立订单班，标准化培训“江湖百晓生”所需要的技术人员。未来，公司还将建设“百晓生小镇”，布局专业化的智能工厂与办公园区。