壹点灵：赋予心理咨询业数字化内核

兵亚

區别于医院模式的病理性心理治疗，心理服务适用于每个在生活中经历困扰的人，年龄层覆盖广。

心理咨询行业的春天悄然来临。

中国心理学随着社会和时代的进步，在过去的30多年已经孕育了巨大的发展潜力。作为国内科技赋能心理行业的头部企业，壹点灵平台肩负着把心理学孕育的行业力量对接到社会公众需求上的使命。创始人徐颖奇说：“很可喜的是，我们做平台几年以来，非常清晰地感觉到中国人对心理服务的价值认同越来越高，对心理服务的需求表达越来越常态化了。”

今年4月下旬，壹点灵正式宣布，顺利完成来自58产业基金的数千万元B轮融资。壹点灵曾于2019年完成数千万元A++轮融资，投资方为元生创投。“壹点灵最大的特点是利用互联网技术优化心理服务流程，以产品与科技的双轮驱动，来提升心理服务的品质和降低心理服务的费用。”徐颖奇称，“‘让天下人更快乐是我们的企业文化，也是我们对行业的使命担当。”

心理服务市场潜力巨大

世界卫生组织统计，全球约有10亿人受到不同程度的心理健康问题影响。目前，海外已有5～6家心理企业融资规模超10亿美元，海外心理市场备受资本市场看好。《中国城镇居民心理健康白皮书》数据显示，国内处于心理亚健康状态的城镇居民占比73.6%，存在不同程度心理问题的人占比16.1%，其中婚姻家庭问题、儿童青少年心理健康、焦虑抑郁等心理问题尤为显著，心理服务市场潜力极大。

壹点灵创立于2015年，隶属于杭州袋虎信息技术有限公司，致力打造中国最有价值的心理咨询与心理健康服务互联网平台，主要提供心理测试、心情电台、专家专栏、在线课程等多种形式的服务内容。

徐颖奇称，他之所以选择心理咨询行业，是因为看到了这个行业蕴涵的前景：一是心理咨询市场空间大，心理健康逐渐成为令人重视的课题，心理咨询在很多国家非常普遍，在中国人中的接受度却很低。二是专业从业者稀缺，全国约有100万心理咨询师，但全职从业者却非常少。

所以，壹点灵一方面推出了针对大众的心理咨询平台，另一方面推出了培养专业心理咨询师的“壹点灵大学”——当心理咨询师通过壹点灵大学的考核并拿到咨询证书后，就可以到心理咨询平台上进行接单服务——由此形成了一个商业闭环。

壹点灵的培训业务最初是通过线下班授课的模式进行，随着在线教育行业的发展，才逐步往线上转移。2018年，壹点灵选择了EduSoho作为线上教育平台的合作伙伴，推出了“壹点灵大学”。上线不到两年的时间里，壹点灵大学已吸引了近5万注册用户和1.5万付费用户。

区别于医院模式的病理性心理治疗，心理服务适用于每个在生活中经历困扰的人，年龄层覆盖广。经过五年多发展，壹点灵已拥有2000万用户，汇聚行业3万名专业心理咨询师，遍布全国284个城市，已累计向近240万人提供综合心理服务，几十万个出现矛盾的问题家庭在这里得到拯救与重建。

首创专科化服务模式

壹点灵首创互联网标准化心理服务流程，将心理服务以产品可视化的形式做到标准化、规范化，并通过大数据智能推荐，大大地减少了用户的筛选成本。

一方面，对用户在不同场景遇到的不同心理问题进行归类，将求助问题进行类化和细化，实现不同细分领域的产品SKU;另外一方面，对从业人员的服务能力和服务品类进行专科化管理、培训和运营。两个方面贯穿了用户和专家的供需匹配，从而实现全国的心理服务资源最优配置;不断深耕细分领域，推动心理服务的创新发展;针对庞大的用户规模基数，通过智能匹配，提供细分领域针对性的专业化、专科化服务。

壹点灵的标准化和专科化发展，辅以数字化系统、数据积累和培训体系，可以极大地扩宽服务范围和市场空间，从而贯穿2C端及2B端，面向全社会提供完善的体系化的心理健康服务。

徐颖奇介绍，壹点灵会根据用户的精神状态作出等级分类。“对于患有精神疾病，或者需要心理治疗的用户，我们会向医院推介。壹点灵面对的是有心理咨询需求的用户。”

心理倾诉和找专家是壹点灵针对心理咨询打出的组合拳。倾诉热线旨在向用户提供即时、短程的心理咨询，目的是聆听和厘清用户的困惑，咨询师会在聆听的过程中识别用户是否存在心理问题，通常是免费的;找专家则更专业，向用户提供长程或套餐类的付费心理咨询服务。倾诉热线拥有较强的社群属性，是注册用户最为活跃的板块;而找专家则类似寻医问药，为客户提供优质的心理咨询师。

“壹点灵的用户群体分两块，一块是外部用户，即消费者;另一块是内部用户，即入驻的心理咨询师。”在徐颖奇看来，壹点灵试图解决的用户痛点有三个：

第一，大众心态。对平台来说，最难的就是提升消费者的认知，认知到心理学能给用户带来的价值。徐颖奇认为，消费者对心理咨询的消费模式还比较陌生，“花钱雇人陪聊”对消费者一贯的消费认知还有点冲突。

第二，行业标准。心理咨询师的培训市场鱼龙混杂，导致服务水平参差不齐，不利于心理咨询师职业发展。

第三，服务可及性。传统的心理咨询师定时定点与用户面对面交流，不仅双方的时间成本很高，而且当用户心理出现突发状况时，心理咨询师几乎无法及时应对。

徐颖奇认为，在市场规则的框架下创新应用互联网工具，是可以弥补传统心理咨询不足的。

“大数据+人工智能”引领心理行业发展新趋势

在首创的标准化、专科化的服务背后，是壹点灵构建的一套完善的心理数字化的IT系统，在来访接待、心理评估、咨访匹配、品质管理等多个环节都由这套系统来支持和赋能。

徐颖奇认为：“互联网技术对心理服务行业是极大的助力。壹点灵持续进行行业创新并不断加大科技研发力量的投入，通过对心理服务全面数字化的改造，实现线上线下心理服务体系的一体化闭环，将帮助更多的用户获得便捷、高效的心理服务。”

概括而言，壹点灵在服务上有不同于他家的“三大法宝”：一是线上实行7×24小时咨询模式，时刻保证咨询的便捷度;二是保证咨询的专业度，壹点灵承诺当客户不满意或者觉得没有效果时，会无条件退款或更换老师;三是实行咨询师督导制，对每一例咨询进行监督。

徐颖奇认为，7×24小时服务是中国化的心理咨询师服务必备的特质。在国外心理咨询的价值观和伦理框架中，咨询师必须与用户有明显的私人关系界限。而中国人非常注重人际情感交互、了解，而后才是信任。7×24小时服务能够缩短咨询师与用户的距离，实现更好的心理咨询效果。

58产业基金合伙人李纳表示：“58产业基金聚焦于‘新服务领域，我们看好经济结构变化带来第三产业消费支出和就业比例的提高。区别于传统服务业受限于‘人，‘新服务通过全运营流程的信息化系统、数据积累，进而实现服务数字化、服务标准化，最后完成服务商品化。壹点灵正是心理服务赛道中完美具备上述三项能力的公司，我们看好未来数字化心理服务的发展 。”

基于大数据的人工智能技术发展越来越成熟，未来壹点灵将重点布局这方面的研究与应用，成立AI研究院，完成AI辅助心理服务的辅助支持系统，包括AI接访、AI辅助诊断等。根据不同用户个性化的问题与诉求，针对性地提供综合性服务方案。

（编辑  周静 charm1121@sina.com）