打造“互联网+物业”智慧社区

邓云　邓佩玉

物业管理是城市管理工作中的一项重要内容，处于城市规划、建设、管理的末端，但与人们的生活息息相关，具有公共服务属性。在物业管理实践中，存在很多问题和矛盾。笔者结合自身工作实际，对武威市物业管理现状和存在的问题进行分析，提出几点意见和建议。

一、加强“互联网+物业”推广应用

“互联网+”正在改变我们的世界，在“互联网+”的时代大背景下，尤其是移动互联网的迅猛发展，大数据、云服务正在愈发普及，这些都推进了智慧社区的建设；移动互联网的广阔前景，给我们理顺了全新的思路，如何借用这个平台，是每一个物业人都应该思考的一个问题。

目前，武威市物业服务企业存在以下几个缺陷：一是体系不完善，市场化程度不高；二是企业规模小，难以发挥综合优势；三是经营风险大，管理效率低，从业者素质偏低，服务水平不高；四是开发商自有物业或物业背景复杂，以满足自管物业为主等多重问题并存。如何解决好政府、开发商、物业服务企业、业主各方的关系，是保证物业服务顺利开展和有效进行的重要基础。

二、全面提升物业管理服务水平和质量的措施办法

物业管理具有公共服务属性，是城市管理和社会建设矛盾集中体现的领域，规范的物业管理是和谐社会建设总体战略中的重要内容。

（一）武威市物业管理基本情况

近年来，随着房地产业的快速发展，武威市相继建成了一大批规模住宅小区，人民群众住房条件得到极大改善，物业服务体系初步形成，在经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。经过对全市物业情况进行调查汇总，截至目前，全市共有具备资质的物业服务企业120家，其中凉州城区实施市场化、专业化、规范化管理的住宅小区196个，从业人员1600人，物业管理面积816.7万平方米，专业化物业服务覆盖率63.6%。服务面包括住宅小区、商厦、商业市场、市民广场、办公区、医院、工业园区、变电站、新型农村社区等，全区住宅区域设立了业主委员会24家。单位管理和业主自行管理的物业有435处，面积约477.12万平方米。120家物业服务企业中，一级物业资质2家，二级物业资质3家，三级物业资质87家，三级暂定的有28家。这些物业服务企业可分为两类：一类是独立核算，自负盈亏，具有独立法人资格；另一类是房地产开发企业的子公司或分公司，盈亏均由开发企业负责。住宅区域物业服务收费均实行政府指导价，多层住宅物业服务费在每月每平方米0.25-0.42元之间，高层住宅物业服务费在每月每平方米1.10-1.70元之间。全市住宅专项维修资金归集交存总额达1.3亿万元（不包括城建和房改部门归集数）。

（二）存在的问题

1.物业管理机制有待进一步完善

一是对城市住宅区建设监管不利，审批不严，有法不依，存在“先上车，后买票”的现象，边建设边补手续，不利于物业管理的规模经营。二是政府物业监管职能分散，执法合力不够。物业管理工作涉及规划、建设、房改、市政、城管执法、房管、物价、工商、公安、街道、供水、供电、供热、供气等20多个部门和单位，“有利争着管，没利无人管”，执法力度和效果严重削弱。

2.验收不严导致遗留问题重重

由于前期物业管理大部分由开发商的子公司或分公司承担，在接管物业时验收趋于形式。综合验收时，政府监管部门实行“分头验收”，验收执法也往往被开发商各个击破，查验工作措施被规避。等保修期一过，基础设施开始出现质量问题，各类纠纷相继出现，便退出管理，留下一个无人管理的“烂滩子”。而那些专业的物业服务企业却因基础设施维修投入过大、收费标准难以提高、收费困难而不愿接手。据统计，在各类纠纷中，近80 %的矛盾源于开发建设遗留问题。

3.物业服务企业没有准确把握自身定位，服务理念亟待强化，生存与发展举步维艰

物业服务的核心是在尊重业主需求的前提下，签订按质论价、质价相符的服务合同，但相当一部分物业服务企业仍以管理者自居，服务理念淡化。一是收费标准低。物业企业经营成本不断上涨，尤其是人员工资增长幅度已经超过30%，物业服务企业压力大，导致招工困难，从业人员素质偏低，普遍缺乏物业管理知识和实践经验，服务水平与业主消费需求不相适应。二是收费率低。全市物业平均收费率不到70%，物业服务人员素质良莠不齐，服务质量不高，业主与物业服务企业之间的纠纷不能及时解决，导致业主产生不满情绪。三是物业服务企业规模小，经营成本高，企业发展后劲不足，形成了企业规模小-经营成本高-不盈利-难投入-服务水平难提升-收费率难提高-企业难壮大的恶性循环。

4.业主参与物业管理意识不强

通过问卷调查和各方面人员的调研座谈会反映的情况来看，普遍存在对物业管理法规知之甚少的现象。一是广大业主依法维权的能力和意识较差，包括公职人员在内，居民自治的观念十分淡薄，主动参与物业管理的很少。二是物业管理本是居民自治的重要内容，却形成了政府“一头热”的现象。业主大会难召开，业主委员会难成立的问题比较突出。有些虽成立了业主委员会，其成员大多由退休人员、无业人员构成，他们有的是凭热心、尽义务，有的却是为了图一己之利，难以实现广大业主对物业管理的参与和监督，业主委员会的作用没能真正发挥。

5.老旧小区实行物业管理难度大

老旧小区大多建成于福利分房时代，小区基础设施差，不具备相应的物业管理条件。特别是这类房屋维修基金有的已经用完，维修资金缺口很大，且存在几个部门管理情况，建设局管保障房基金、房改办管房改房基金、房管局管商品房基金。另外在这类小区内，大部分居住着收入不高的困难群体和流动暂住群体，物业管理意识淡漠，再加上小区建筑面积小，管理成本高，物业服务企业难以涉足。

6.业主与物业服务企业的矛盾突出

大多数物业服务企业收费不公开、不透明，乱立明目强制收费，公共部位和公共设施损坏不能及时得到修复等，导致业主和物业服务企业纠纷不断。小区车辆（特别是非机动车辆）存放无序，业主的合法权益得不到保障。物业服务企业与业主的服务关系错位，导致业主不满。

（三）对策与思考

物业管理关系千家万户，是党和政府做好基层工作的重要抓手，是构建和谐社会的基本内容。各级部门要高度重视物业管理在社会管理和城市管理中的基础作用，逐步健全工作机制，推动物业管理与社区管理的有效结合。多措并举，引导物业服务企业利用自身资源参与社区建设，确保物业管理在提升城市发展质量、维护社会秩序、提升市民生活品质方面发挥更大的作用。

1.建立进退机制，推进物业服务企业市场化进程

进一步完善物业服务企业的市场准入制度和物业管理招投标制度，严格规范物业管理退出机制，对不符合国家有关规定的物业服务企业予以取缔。对没有依照规定收费的，按照其违规现象给予处罚。不能很好履行职责的，应该撤销其营业资格；损害业主权益的，依法追究有关责任人的责任。新建小区应严格落实物业管理公开招投标制，确保业主的选择权，严格遵循市场经济规律，按照公平竞争、业主委托、有偿服务、委托人付费的原则提供服务。

2.增强服务理念，引导物业服务企业树立服务观念

涉及物业管理的有关部门要加大依法行政力度，把物业管理工作纳入法制化的轨道进行有效规范，使物业管理工作有法可依，有章可循。进一步增强物业服务企业行业自律，加强企业内部人员岗位技能、职业道德、服务意识等方面的培训，提高物业服务人员的服务意识和服务能力，在服务中讲究礼貌、礼节，给业主留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务，从而减少矛盾，化解纷争。

3.强化行业管理，大力规范物业服务费的收取与使用

物业行业的矛盾焦点集中在物业费的收缴上。从目前来看，武威市绝大多数物业服务企业通常不公开物业服务费的具体使用去向，导致业主不愿意或不情愿缴纳物业费，最终造成业主与物业服务企业之间的隔阂或矛盾增加。物业服务费的收取要有合法的标准，并要根据合同的条款要求支出。物业服务企业要及时向业主公开收支情况、收费内容、收费标准，让物业服务费的使用更加公开、透明，促使物业服务企业提供质价相称的服务。

4.强化综合执法，进一步完善物业管理的监管机制

进一步完善和落实新建小区的综合验收机制，建立由建设、规划、房管等主管部门和业主代表、物业服务企业、街道社区组成的验收组，对新建小区及配套设施的投入使用实行综合验收，杜绝分头验收，强化源头把关力度。按照物业服务、业主自行管理、产权单位管理、社区代管等多种形式的物业管理模式，结合社会管理创新，积极探索物业管理的综合执法机制建设，切实解决执法职能分散和合力不够的问题。特别是要发挥好建设、房管部门和社区的牵头抓总作用，形成综合执法的联动机制，同时要提高业主委员会的覆盖率，逐步提高业主自我管理和自我约束能力。

5.畅通化解渠道，积极探索物业管理矛盾纠纷的排查化解机制

在街道、社区应当明确物业管理的分管领导和专兼职工作人员，具体负责组织、指导、召开业主大会，协调解决业主、业主委员会与物业服务企业之间的矛盾纠纷，并公布举报投诉电话，方便群众投诉。成立物业管理行业调节机制，形成以人民调解为基础，行政调解、司法调解协调配合的“大调解”工作体系，建立“统一受理、集中梳理、归口管理、依法处理、限期办理”的“一站式”工作机制，及时维护业主和物业服务企业的合法权益。同时应加大对各住宅小区成立业主委员会工作的支持力度，进一步推广实行“业主意见箱”制度，建立物业服务企业信用档案制度，保护业主的切身利益。

6.出台相关政策，加强对物业服务企业的政策扶持

物业服务作为新兴行业，处于市场机制还不成熟、行业发展困难的特殊时期，建议政府在税收、用工等方面出台具体的扶持政策，降低企业经营风险。按照政府调控与市场调节相结合的原则，完善物业管理服务收费调节机制。制定鼓励有能力的大企业进入物业服务领域、小企业合并重组、物业服务企业投资老旧小区管理等方面的激励措施，引导物业服务企业做强做大，提高规模效益和抗风险能力。

7.加大宣传力度，营造良好的物业管理环境

将物业管理法规、规章制度的宣传、普及工作纳入全市普法的重要内容，使普及工作进机关、进企业、进社区、进住户，提高物业管理法规的普及率。对政府负责物业管理的执法人员、街道社区从事物业管理的主管人员、住宅区开发建设人员、业主委员会的负责人、物业服务企业的经营者等进行定向培训，提高他们依法管理、依法办事、依法维权的能力和水平。结合社会管理创新工作，着力提高全体公民自觉参加居民自治和物业管理的积极性。

陈品禄/责任编辑