“互联网+”时代，物业服务企业乘风飞舞

随着社会经济与人民生活水平的提高，居民对居住品质以及生活便捷性提出了更高的要求，而移动互联网时代的到来则为企业满足居民生活需求和提升居民生活品质提供了历史机遇。2014年以来，随着“互联网+”概念的提出和政策推进，传统物业服务企业开始借助信息化、智能化契机，加快业务融合与跨界合作，推动着行业模式创新和服务提升。一批具有鲜明管理和运营特色、高服务品质的物业服务企业涌现出来，通过应用智能化硬件，结合大数据、云计算等新技术，构建起智慧社区服务体系，有效提升了业主的生活便捷度、服务参与度和居住幸福度，同时也为企业创造更广阔的盈利空间。

面对巨大的潜在市场规模，越来越多的物业服务企业开始重新思考业主价值，在升级优化基础物业服务的同时，积极参与社区生活O2O建设，深入挖掘并提升物业服务价值。新常态、新技术、新思维，“互联网+”的风口已经打开，物业服务企业乘风飞舞的时代已经来临！

一、物业服务行业的春天来临，“百团大战”还是“共享大餐”

“互联网+”时代已经来临，如何重构物业服务企业的服务价值成为热点话题。物业服务企业拥有得天独厚的资源优势，其处在联结社会和社区的节点上，与社区业主、各种专业服务部门及周边商业圈关联度最高，了解并更贴近社区的各种需求，是挖掘和实现社区价值的核心力量。从目前战略调整来看，物业服务企业正在从传统物业管理转向基础物业服务智能化、延伸物业服务多元化以及跨区域拓展规模化等方向转变：首先，在传统物业服务领域，利用智能化硬件以及互联网化的软件系统，优化保洁、保安等基础服务体系，提升物业管控效率；其次，在延伸物业服务领域，基于诸如APP、微信公众号等移动终端的渗透普及和LBS技术服务的闭环，传统物业对物的管理提升为对人的服务，并在常规服务基础上拓展专项服务、特约服务、代办服务及电商经营服务等；最后，扩大服务区域，跨地区拓展经营，这已经成为大部分百强企业的发展战略，一批优秀的物业服务企业在智能化改造和社区O2O方面已取得了令人瞩目的成绩，业主生活品质和居住幸福度得到了快速提高（见图1）。

2014年以来，越来越多的物业服务企业在社区O2O领域进行探索，纷纷加大了在大数据、云计算、移动互联等新科技方面的投入，形成了风格各异、百花齐放的社区服务模式。尤其2014年彩生活物业的成功上市，其独特的经营理念为物业管理行业发展带来了更多想象空间，一定程度上推动了物业管理行业的创新和发展。物业管理行业拥有“掌握”精准客户资源的特殊属性，社区已成为各路商家争夺用户的入口，崭新的商业模式必将带动和引领行业的发展，“互联网+”在物业服务中的应用成为新的行业热点，不仅体现出物业服务企业的商业价值和用户价值，也体现出其适应变革的创新力和长远的发展潜力。2014物业服务百强企业中，涌现出一批在“互联网+”开发与应用领域十分优秀的物业服务企业，据不完全统计，拥有APP与微信服务号的企业占到30%以上，拥有微信公众号的企业占到70%以上，拥有独立官网的企业占到85%以上。

为此，中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组特举办“2015物业服务企业‘互联网+开发应用创新大赛”（见表1），评选出一批在“互联网+”领域有独特见解、独到做法的企业，进行彰显、加强推广、分享经验，以期更深入得挖掘物业企业的服务价值，促进行业整体水平的持续提升。

目前，这十家在物业服务领域广泛融合“互联网+”的企业，已形成了各自的服务平台，其中代表性的服务模式主要有以下三种：其一，以基础物业智能化为主的企业，如万科物业和长城物业。万科物业自主研发创新包含EBA远程设备监控与运营系统的“睿服务”平台，形成了高效、智能、便捷的物业服务体系，长城物业则不断升级“一应云”系统，构建其社区服务生态圈。其二，为社区电商O2O模式为主的企业，如彩生活物业、新城物业等。新城物业的新橙社通过小橙成长，为使用的业主构建新型积分平台，用户获取积分并累积，可在其APP首页的“积分商城”中进行礼品兑换。其三，在物业服务领域开展业务的科技企业，如万物至上软件科技公司，其物业管理服务平台PMSP，可使得与物业管理和服务相关的企业进一步降低管理和服务成本，更大地提高服务的响应效率，提高客户满意度。而部分企业则是在基础物业服务和社区电商O2O方面兼而有之，并辅以自身的服务特色，如注重居民体验感的金地物业，其“享”系列平台更加注重业主的服务感受，让业主参与服务体验和服务设计，“享”系列平台中基于iBeacon技术的反向使用，为小区老人儿童的安全负责。

“互联网+”在物业服务企业中已经得到了广泛的应用，对于物业服务本身和社区业主而言，具有重大的意义。对于业主而言，对物业服务品质的评价将变得更加简单，与物业服务企业的沟通将更加简便、直接和快捷，业主需求将第一时间传到物业服务企业，社区生活品质从而将进一步提升；对于物业服务企业而言，传统基础物业服务保洁、绿化、保安和维修等服务将更加高效，同时通过资源整合，物业服务的内容和种类将更加丰富，满足业主的物质生活及精神文化生活需求。尤其是社区电商和O2O的出现和发展，重构了社区服务的内在价值，成为物业服务企业以及各类资本关注的焦点，传统物业服务模式或将发生颠覆性的变革。

二、新技术来袭，颠覆传统基础物业管理模式

基础物业服务的升级优化是整个移动互联战略的起点，也是物业服务企业未来实现成功的基础。在传统基础物业服务领域，“互联网+”更多的体现在智能软硬件的研发应用上，通过新技术对传统物业服务进行智能化改造，降低基础服务的各项成本，提升物业服务的管控效率，从而为形成可控、可视、快速响应的智慧型社区服务奠定基础。在硬件改造上，通过引进监控设备、节能设备、GPS仪、警报系统、设备感应系统等智能终端，既为物业服务企业节省管控成本，为业主提供智能化的基础物业服务，同时也实现了环保、省时省工、可视可控等功能，增强其可持续发展。在软件支持上，通过集成查费、缴费、投诉、报修等基础业务服务的数据，实现了快速响应、工时优化、统筹处理等功能，大大提高了基础服务的管控水平，维护了社区的基本安全、卫生、绿化和正常秩序水平。

三、黏住业主，从管理“物”走向服务“人”的进化

1.全面满足业主核心需求，多层次延伸服务

物业服务与“互联网+”的碰触，引发了物业服务企业搭建社区生活服务平台的热潮。社区生活服务主要包括家政服务、社区商业、社区金融、社区医疗、社区物流等服务，通过社区O2O平台能够提高业主的生活品质与居住幸福感，同时也使物业服务企业与合作第三方实现互动双赢。物业服务企业借助互联网、大数据、云计算等新技术，可以分析业主的核心需求，进而整合社区周边的商超、金融、餐饮、医疗及物流资源，向业主提供更加便捷与优质的生活服务，并通过服务外延与创新来创造新的盈利空间。在社区生活的“一揽子”服务下，以品质取信业主，以便捷黏住业主，将物业服务企业真正打造成业主的“贴心管家”，成为众多物业服务企业挖掘物业服务价值的重要途径。

物业服务企业通过手机APP、微信公众号、社区网站等平台构建起全方位网络化生活服务平台，满足居民在吃穿住用行方面多样化的需求。当前，物业服务企业大多都建立了微信公众号或社区APP，并逐步搭建起相应的社区集成服务体系，如彩之云APP、招商局物业的到家网、龙湖物业的千丁微信平台等。从生活服务平台开发模式来看，主要为社区服务模式、电商服务模式以及介乎二者之间的中间模式。目前，电商模式已成为众多物业服务企业探索的重点领域，物业服务企业依靠信息技术分析整合居民生活和消费大数据，并整合相关居民生活所需的核心资源，从而实现快捷多样化的社区O2O综合服务（见图2）。

2.整合优质资源，个性化服务打造社区幸福生活

移动互联网时代，业主服务理念的升级转变进一步催生物业服务企业为其量身定制个性化特色服务。对于业主教育、医疗等个性化需求服务，物业服务企业一般通过自身优势自建或整合第三方资源进行有偿服务，实现高效便捷的产品与服务输送体系，使业主深切地感受到物业服务企业的服务品质。例如向“综合生活服务商”实践转型的绿城服务，为提升业主生活幸福感、社会和谐，并提升绿城服务的品牌价值，其“云服务”集成了绿城服务自身的教育资源及第三方教育资源，通过网络宣传和互动学习，使有需要的业主子女享受更多更好的教育。

四、大势所趋，物业服务企业在风口上的抉择

互联网本身具备的平等、透明、公开的诸多特性，为物业服务企业的发展融入了新的特点。从社区O2O的趋势上来看，“互联网+”所代表的简洁、平等、透明必将提升业主的生活品质，业主需求已经发生了根本性的时代变化，因此社区O2O的趋势无法阻挡，成为时代选择的必然。物业服务企业必须要加快互联网在业务中的融合渗透，才能不被时代所淘汰。从社区服务的本质来看，业主作为社区的资源核心必将是物业服务必须紧紧围绕的，业主至上和服务至上是物业服务的核心内容；从物业服务的整合趋势来看，互联网的开放特征也将为物业服务带来开放分享的特色，物业服务企业应充分发挥自身优势，积极运用和分享物业服务及大数据分析平台，才能在物业服务竞争与合作中寻得一席之地。

1.大势已经确立，不参与即淘汰

居民不断增长的多层次、高品质的物质文化生活需求以及互联网公开、透明、平等的特性，决定了物业服务与互联网的融合渗透必将成为大势所趋。从解决物业服务企业的痛点来看，“互联网+”的核心即将复杂业务和重复性作业扁平化、智能化和标准化，同时让操作变得更加友好、简单、更具价值。物业服务企业依托大数据、云计算为核心的互联网技术，形成社区管理和互动平台，业主能有效与物业服务人员快速建立应答互动机制，实现咨询、快递等需求的快速响应和反馈，并围绕业主生活服务链与第三方形成互补关系，提升业主需求和服务业务的匹配度，最终实现社区生活满意度的提升；从业主多层次需求来看，只有结合互联网的互动、便捷等特性才能有效满足业主需求，从而提升物业服务品质，形成物业服务企业的核心竞争力。物业服务企业通过融合渗透移动互联网等新技术，为企业带来的低成本运营、多维度拓展服务种类的竞争优势，有效解决目前物业管理行业中存在的痛点，能够深度满足业主需求，最终实现物业服务与业主需求的完美匹配。

2.回归服务本质，在盈利与服务中保持平衡

从社区服务的本质来看，传统对物的管控已经转变为围绕业主需求提供服务，业主成为社区和物业服务企业发展的重要资源，物业服务的核心必然要回归于业主服务。传统物业服务是物业服务的基础，难以满足业主多层次生活需求，必须以社区商业等多元化服务作为补充，同时多种经营也为物业服务企业的发展带来了新契机，成为众多物业服务企业新的盈利增长点，但也应注意到，物业服务企业应在做好高水准的基础物业基础上，提高自身的专业化服务能力，优化服务品质，只有将基础服务与商业服务结合起来，才能最终形成高满意度社区和企业的持续盈利。

3.开放与共享，社区服务平台的选择

移动互联、大数据、云计算等新技术的引入，为物业服务企业收集、整理和分析业主的衣食住行等生活需求数据，发掘物业服务需求提供了有效的分析工具。一方面，大型物业服务企业依托雄厚的资金实力，必须加快创建和运用物业服务平台，中小型物业服务企业由于平台成本和运营成本较高，可以利用大型物业服务企业的技术平台来为自己所管项目的业主提供服务，通过开放共享式的平台服务模式，形成多方受益的数据共享，推动参与企业竞争力快速提升。另一方面，物业服务平台的搭建必须引入业主参与体验并及时反馈使用意见，促进物业服务平台的不断修改和完善。互联网的商业民主性决定了业主在服务体验中不再作为单一的消费者角色，而是产品和服务的积极参与者和推动者，因此服务平台应形成业主体验反馈机制，才能真正为业主所接受，并最终实现物业服务品质的有效提升。

本文由中国指数研究院供稿