视客户为人，视系统为生命

李燕

摘 要：OD作为一个专业领域在西方已有六十多年的发展，并保持不断演化和生成创新实践。这个领域涵盖了基于组织行为科学、心理学、团体动力、系统理论、变革理论、领导力发展、学习型组织等的丰富研究和实践积累。国外有很多的大学和学院提供OD硕士和博士学位的学习。但在国内，OD的发展仍然处在非常初级的阶段，很多人还不知道OD这个词语。而翔知羽白OD中心（IOC）引入的组织发展专业能力COD（Competencies in Organization Development）认证课程是为加速本土OD专业人才发展，帮助企业领导者、管理者、HR专业人士以及内外部顾问在瞬息万变的全球市场背景之下， 打造适应能力强，具有竞争软实力的组织而打造的。

关键词：组织发展、内部客户、推动变革

本篇论文是作者在上过COD课程之后，支持内部高管及团队的案例。她参加了团队的工作会议并制定了一系列的介入方案，虽然这些方案目前还在执行过程中，但已经初见成效。基于信息保密需要，案例的诸多细节在此省略，本文聚焦于分享实践心得。

1.所学

因为身处阿里巴巴的生态公司，对COD课程的神奇功效早有耳闻，在满怀好奇和憧憬的心情下，报名参加了COD系列课程的学习。从3月份上完一二模块，到6月份完成三模块，4个月的时间就像是在酿造一桶醇美的好酒，过程中不断的输入原料，揉搓，筛漏，发酵。课堂上学到的东西应用于实践，实践中充实的营养又拿回到课堂来验证，学习中成长，成长中学习。

在上面这个案例和今年实践的若干个案例中，学到的东西实在太多，有时候甚至有些搞不清楚，到底是从COD课程上学的呢，还是COD帮我打开了一扇新世界之窗，让我走进了一个前所未有的色彩斑斓的奇妙之地。

1.1面对真实的客户

客户也是人，客户也有人的喜怒哀乐，和人的爱恨情愁。以前总是把客户当作一个形象或象征看，要么把客户神化，要么把客户小白化，总是不能以一种平实正常的眼光来看待和面对客户。

通过COD课程的学习，我明白一个道理，只有把客户当作一个正常的人来看待，我们才有机会和客户共享、共情、共担和共赢。COD课上老师教给我们的过程咨询的方法，就是让我们和客户并肩站在一起，不包办不推诿，成为一个真正的顾问，理解和支持客户去做成他想做的事情。看起来过程顾问比传统的专家模式好像更轻松了，因为顾问并没有托出一套又一套的方案，推进一个又一个的项目，但实际上过程顾问需要更多的智慧和撬动力，真正从内在启发和激励客户往往是一次介入成功的核心和关键。视客户为人，视系统为生命，这是我从COD学习到的第一课。

1.2真实地面对客户

作为顾问，无论是内部顾问或是外部顾问，我们总是希望能够得到客户的接受、认可，最好还有进而发生的欣赏和感谢。所以在咨询和介入的过程当中，我们总会有意或无意的包装自己、美化自己，让自己在客户的眼中看起来优秀一些、完美一些、强有力一些。

这些心理出现可能对很多顾问来说并不陌生，于我而言，在我越早的咨询生涯中，这种心态越明显，当然这些心态给我和客户带来的伤害和损失也很明显，一度让我质疑过作为一名顾问的价值和存在的意义。因为顾问的不真实和包装过度，客户很容易产生不被尊重感，不安全感，质疑顾问背景和知识的真实性，因此顾问和客户之间很难建立起有效的信任，当然往下的咨询过程也变成了独角戏，项目一旦失败或受挫，客户很容易把责任都归咎于顾问单方面的问题，客户逃脱了责任，顾问也失去了客户。

所以作为顾问，我们得认清我们的顾问角色，有所为有所不为，在开启会议和订立合约就和客户明确，我们各自的角色、分工和责任。真实的面对客户，展示我们的期待、信心、担心和无力，当然这需要一些勇气;像一个真实的人一样出现在客户的面前，这样才更有可能建立牢固的信任。视自己为人，付出人的真情和坦诚，取得客户的信任。

1.3 呈现真实的世界

每个人作为一个个体，看到听到和感知到的都是世界的一部分，可能是一个片段，可能是一个局部，所以每个人都有自己的盲区和局限性。所谓当局者迷，很多时候当事人之所以不能做出正确的选择，找不到适当的解决方案，陷入在一个迷局中展示出无力感和逃跑状，并不是当事人真的无敌、无力或无能，而常常是当事人无法跳出世界看世界，无法看到大象的全貌。

这个时候，咨询顾问就像一个事实的还原者，像一个拼图游戏的玩家，参与到客户的真实场景中去，找到一块又一块的拼图片，拼成一张完整的大图，将世界的原貌展示给客户，当客户看到了这些，他可能会经历吃惊、抵触、愤怒、委屈等情绪，当这些情绪过后，客户就会开始回到现实，找到那条属于他的真正的道路，共同走出来。和客户一起面对真实的世界，找到出路。

1.4 相信系统的生命力

组织就像人，既然存在，就有它存在的目的和使命，而一个活的生命体，也有着它自己的生命力，顾问要做的，就去发现痛点，疏通阻滞，促进组织健康和有力的成长。

这就像传统的中医理论一样，一个OD顾问并不能仅仅头痛医头脚痛医脚的在局部做功夫，而应该把一个组织看作一个系统，一些表面的现象或不舒适往往来自于内在的一些不充盈或不调和，如果我們只看现象或由现象入手向内浅尝即止，这都无益于长效解决组织的问题。一个优秀的顾问应该做到入木三分，一针见血。当然这并不是顾问单方面和短时间可以做到的，这需要顾问和客户密切联手并经过一段时间的努力。

同时借鉴中医的思想，如《黄帝内经》所说：“上工治未病，不治已病，此之谓也”。我也倾向于OD工作是日常必备，重保养，治未病，才能不断焕发系统活力，支持组织基业长青。当然，目前中国企业的发展速度和认知水平，也许OD工作还不能到这个阶段，所以先从治已病着手，立志未来治未病吧。治未病，焕发系统生命力和组织活力。

2.所用

THERE IS NOTHING SO PRACTICAL AS A GOOD THEORY. ---Kurt Lewin

COD当中有非常多非常好的理论，同时又是最好的实践，“没有什么比好的理论更有实践价值了”，这句话看着挺绕，确实也绕出了真理。 COD里的这些理论随时可用，随处可用。从第一次上课到现在已经过去了半年，我常用到的概念和理论如下：

2.1系统的不同层面：

就像中医馆里常见的那张人体经络图，帮我了解系统，提醒我系统是活的;

2.2成人学习理论：

时刻牢记我们的对象是成人，还要理解成人是如何学习的，如何学习更有效，如何可以让成人学以致用等等;

2.3变革理论：

组织发展往往会遇见变革，所以这些变革理论很重要，这个我后面会再谈到;

2.4专家模式和顾问模式：

为了这个问题，我曾经和我的上司争得面红耳赤，两个人针锋相对，无法协调。后来COD老师教给我了一个“角色轴”，从此我们俩在这个问题上都得到了解放，一起被解放的还有一直关注我们双方不同的那些同事。由此，再次证明世界是辩证的，OD也是;

2.5塔克曼模型：

这个模型倒是在接触COD前就知道，不过COD提醒我更频繁更有效的使用这个模型;

2.6建立合约，访谈，反馈：

这个流程很好用，就是我得记得相信流程的力量，不要随意跳过哪一步，不然迟早会发现流程这样设立都是有道理的;

3.觉察

觉察是个功夫，得天天觉，时时察。在这个案例中，关于自己新的觉察是：

3.1面对客户更真实了一些;

3.2体会到了客户的各种情绪：担心，纠结，彷徨，好奇，惊喜，探索…;

3.3真实的呈现世界是很难的，因为那些会显得我好像没做什么，担心自己的价值不能体现;

3.4客户对我工作成果的平淡的反应让我有些受挫;

3.5现场的气氛真实的激励到了我和现场的每一个人。

4.OD应用行为科学假设

4.1顾问+专家，因情景而变;

4.2真实，做不到對外真实，至少要对自己真实;

4.3相信组织，相信人的生命力。

5.结语：

在上COD课程之前，我理解的OD是“推动组织能力建设，释放人员潜能”，很多着力的工作还在培训和人员发展上，比如授课、讲座、辅导、拓展、OUTING、座谈等，虽然隐隐约约觉得OD应该不止于这些，但是又找不到门路有所突破。

这半年上课并实践之后，当有人问我OD是什么的时候，我可以清晰和自豪的告诉别人，OD就是：“CONNECTING PEOPLE， FACILITATING CHANG， RELEASING POTENTIAL OF SYSTEM AT ALL LEVELS”， 连接人们，推动变革，释放组织系统各个层面的潜能。OD是为推动变革而来的，当然推动的结果是组织健康持续的发展。