大数据时代背景下酒店核心竞争力提升策略研究

摘 要：大数据时代的到来，给整个酒店行业带来机遇与挑战。如何合理开发并运用大数据功能，实现酒店核心竞争力的提升，是新时代背景下酒店转型升级的重要举措。论文聚焦大数据对酒店核心竞争力的影响，以问题为导向，从宏观、围观两个层面提出应对策略，以实现大数据对酒店核心竞争力的有效促进。

关键词：大数据时代;酒店;核心竞争力

对酒店而言，大数据时代的到来对其产生了深刻影响，大到市场环境、顾客群体的变化，小到酒店日常运营管理，都在不同程度上受到大数据的影响。如何把握时代特征，合理运用大数据技术抢占市场先机、形成竞争优势，是现阶段每所酒店亟待解决的重要问题。

一、大数据对酒店核心竞争力的影响

大数据通过对酒店运营管理中的竞争力要素产生作用，进而影响整个酒店的核心竞争力。主要体现在以下几个方面：

（一）创新

大数据时代的到来，一方面对酒店运营与管理提出创新性要求，酒店只有建立创新意识寻求创新途径，才能在激烈的行业竞争中赢得优势;另一方面为酒店运营与管理创新提供技术支撑，主要体现在营销模式创新、产品与服务创新等方面。

（二）产品

随着酒店行业竞争日益激烈，酒店产品精细化和差异化是顾客关注的重点，也是酒店从众多竞争者中脱颖而出的关键。新时代背景下，如何运用大数据技术精准定位目标市场，根据酒店优势资源开发、设计出独具特色、不易被模仿的产品，是酒店产生核心竞争力的根本。

（三）服务

酒店服务与有型产品的不同之处在于其隐蔽性和依附性，服务品质的好坏无法直观感知，需要通过顾客的主观感受进行评定。大数据技术的运用，可提前采集顾客对酒店服务的需求信息，以此为据提供更具个性化的服务，可在一定程度上增加酒店的竞争优势。

（四）效率

大数据的运用是影响酒店生产效率的重要因素，在我国酒店行业竞争日益加剧的背景下，合理运用大数据提高酒店生产效率和管理效率十分必要。酒店效率指酒店成本与产出之间的比率，单位成本的产出越大则效率越高，大数据对酒店效率的影响主要是通过降低成本提高收入来实现的。

（五）人才

大数据在酒店企业的广泛运用，为酒店的发展带来了方方面面的变化。在大数据背景下，酒店对人才的需求及管理与以往也存在不同，主要体现在对人才综合素质的整体要求上。大数据时代所需酒店专业人才，不仅要求掌握酒店基础营销管理知识和技能，还需要一定的数据整理与分析能力，即需要复合型的技术管理人员。

二、酒店企业对大数据的运用现状

新的时代背景下，大数据技术的开发与运用在很大程度上影响着酒店核心竞争力的形成与提升，但经过调研发现，现阶段酒店行业对大数据运用的整体水平不高，存在诸多问题：

（一）大数据共享程度较低

在大数据的时代背景下，因起步较晚，整个酒店行业尚未形成完整、明确的大数据共享思维共识，现阶段对大数据的运用还处于割裂状态，酒店各部门之间、酒店之间缺乏共享机制，在一定程度上造成了信息交流障碍，也使得大数据应有价值难以得到真实体现。

（二）信息和数据缺乏标准

酒店在运用大数据的过程中，存在数据选择困难以及数据结构不够灵活等技术难题，主要因为酒店行业的信息与数据缺失严格的标准化。面对海量数据，如何筛选有助于酒店各项业务开展的信息，如营销领域精准获客，运营环节控制成本等，目前没有统一的数据管理标准，各酒店按照自身情况进行摸索，一方面使得数据使用效率受限，另一方面进一步加剧了数据的割据。

（三）产业数据链尚未形成

酒店企业属于服务业，与地产、旅游、商贸等行业关系密切，形成了数条上下游企业关系链。关联企业之間如能形成相对完整的数据链，则在物资配备、产品销售等方面具有很大优势。但在现实领域，酒店的上下游企业之间因存在数据隔阂，无法进行及时的信息交流与共享，大数据价值的挖掘不够，功能体现受限。

（四）技术运用水平有待提升

在调研中发现，很多酒店包括高端星级酒店在进行数据整理与分析过程中，都存在这样或那样的局限。大部分酒店在酒店收益管理方面注重对大数据的运用，包括运用大数据进行销售营业报表、盈利预算等，有些酒店注重营销环节的大数据运用，包括群体消费倾向信息获取与分析等，但对大数据蕴含的强大功能而言，上述运用仅仅只开启了大数据运用的一角。

（五）专业性人才相对匮乏

调研发现，绝大部分酒店意识到大数据运用的重要性，之所以未能进一步开拓大数据在酒店运营管理中更具价值的运用领域，很大程度上归咎为专业性人才的匮乏与缺失。

三、大数据时代背景下酒店企业核心竞争力提升策略

（一）宏观策略

（1）重视大数据，加大安全运用力度

大数据运用能够给酒店运营和发展带来突破性改变，应受到足够重视。酒店应结合自身情况加大对大数据的应用力度，借助大数据的商业价值形成独特竞争优势。一是明确“互联网+酒店”发展思路，结合“互联网+”技术，设计开发具有便捷性、功能性的酒店APP，开通官方微博、微信等平台。二是拓展大数据运用的纵深度，加大大数据在酒店相关业务领域的运用范围及使用力度。如，将顾客全部消费行为数据化，实现顾客消费行为的数据化管理;进行最具价值重点用户的筛选与开发，实施重要顾客管理等。三是保障大数据使用安全，相关部门应适时提出大数据安全方面的政策与举措，从技术层面、制度层面等多方面设置大数据的安全屏障。

（2）借助大数据，形成竞争领域优势

一是借助大数据精准市场定位，形成市场优势。酒店企业要在市场中占领一席之地，需要架构大数据战略，从中了解并掌握整个行业的市场构成、细分市场特征、消费者需求以及竞争者状况等众多因素，并在科学系统的信息数据采集、整理、分析的基础上，确定更符合酒店特色的市场定位，保证酒店品牌市场定位的独特性，从而产生市场竞争优势。二是借助大数据开发行业需求，形成产品（服务）优势。酒店可通过收集各大平台的评论信息，建立网评大数据库，再进行分词、聚类、情感分析发掘出新的消费需求，并以此为据改进、创新产品或服务，借此提升酒店核心竞争力。三是借助大数据制定营销战略，形成营销优势。酒店通过积累、收集和整理消费者行为相关信息数据，经筛选后建立消费者大数据库，借以分析消费者兴趣偏好和产品的市场口碑现状，进而制定具有针对性的营销策略。四是借助大数据实施收益管理，形成管理优势。酒店通过大数据统计与分析，掌握整个行业的潜在市场需求，预测未来一段时间每个细分市场的产品销售量和产品价格走势，从而对不同的细分市场进行动态定价和差别定价，最大限度地挖掘市场潜在收益。

（3）建立数据链，聚合多方优势资源

一是建立酒店内部数据链。大数据处理必须流程化、规范化，从顾客预订、需求匹配、服务推送到用户评价所形成的大数据具有结构性和系统性，只有形成完整的数据链，使各环节的数据互通，才能通过数据整合实现决策的科学化和智能化。二是建立酒店行业数据链。酒店企业借助自身资源、技术及人才优势与其他企业之间进行数据共享及大数据相关技术的开发，共同打造酒店业数据共享平台，对酒店自身而言也是一种突破和创新。三是建立大数据标准化体系。不同类型酒店所涉及的数据信息种类繁多且差异较大，要做到有效融合，就必须建立一套完善的大数据标准化体系。

（4）打造云平台，提升酒店智慧程度

酒店智慧化是酒店业发展的内在要求及未来趋势。大数据共享有助于资源流、信息流与消费流等资源的联合与配置，为酒店企业提供信息与技术服务，从而提升酒店的智慧化程度，为其打造更多的竞争优势。

（二）微观策略

（1）依托大数据技术优势，开发酒店定制化产品

一是为顾客提供创新性产品。酒店通过数据的收集、服务标准的确立与执行、用户感受与反馈等环节，确定不同类别顾客的个性化产品需求，以此为基础确定差异化价格制定，以及多项流程的同步推进，从而实现产品创新与定制。二是为顾客提供富有竞争力的产品。借助大数据的强大分析处理能力，及时收集酒店相关数据和行业数据，并进行汇总整理，从中分析出各项产品对酒店客房入住和运营收入的影响，同时分析自身产品与并类竞争者畅销产品之间差距，借以改进自身产品，进而为顾客提供富有竞争力的产品，赢得市场竞争。

（2）借助大数据分析功能，提升酒店个性化服务

一是利用PMS优势，为顾客提供超前服务。PMS系统能够采集并分析客人的相关入住信息，为客人提供超前服务。例如，通过回头顾客入住产生的历史数據信息，或合作酒店共享的初次入住顾客的数据信息，提前了解顾客的房型偏好、饮食习惯以及康乐喜好，并在客人入住前按照其喜好布置。二是为顾客提供个性化服务。个性化服务体现出酒店服务私人订制的高级感，也对酒店管理者与员工提出了更高的要求。例如，根据大数据顾客信息获取顾客的生日信息，在顾客入住期间及时送上生日祝福或彰显个性的礼物，为顾客营造特别的生日氛围，使顾客感受到酒店个性化、人性化服务的同时提升顾客忠诚度。三是为顾客提供意外服务。酒店利用大数据预测功能，掌握市场需求走势，并以此为据提前制定好营销策略及运营准备，将能够遇见的意外因素转化为正常因素，在发生意外的情况下为顾客提供正常的产品与服务，以此赢得顾客信任。

（3）整合大数据有效资源，挖掘顾客的潜在需求

一是通过建立最优价格机制激发潜在需求。酒店要提高运营收入，应根据市场需求变化及竞争者营销策略，适时调整酒店客房、餐饮的价格，即根据参照物入住率的高低实行差异化定价，优化定价方案，通过提高酒店入住率来实现营业收入的提升。二是通过建立动态预测机制挖掘潜在需求。酒店在实际的预测过程中，遵循的是先预测需求再预测入住率的路径，当需求大于客房数量上限时，无需进行额外的操作与处理;当需求低于客房数量上限时，需要实行相应的营销化策略，进行合适的定价，并将产品与服务通过合适的渠道推销给目标群体，挖掘其潜在需求，从而提升酒店收益。

（4）发挥大数据综合功能，实现产品及服务创新

创新是酒店企业在竞争激烈的市场中占有一席之地的根本，也是酒店保持核心竞争力的关键。对酒店企业而言，如何始终保有创新意识，并不断进行创新尝试，开发优于竞争者的产品，提供彰显特色的服务，赢得顾客认可的同时获得市场竞争优势，是需要持续关注并为之努力的重要议题。要做到产品和服务创新，应从精准细分市场、精准定位顾客、精准开展营销、精准提供产品与服务等环节入手。

（5）重视大数据运用实效，培养酒店专业性人才

酒店对大数据相关专业性人才需求迫切，但又存在培养力度不够的限制，这种人才供需在质量与数量上的不对等甚至是矛盾，在很大程度上桎梏着酒店对大数据的运用程度和运用水平。因此，多途径、多举措培养专门人才，是大数据时代下酒店企业得以长久发展持续发展的必由之路。主要途径包括：重视专门性人才的培养、加大专门性人才的培养力度、加强专门性人才的引进、强化酒店全员化的培训等。

四、结语

新的时代背景下，大数据对酒店核心竞争力的影响巨大，但现阶段酒店对大数据的运用并未达到理想状态，在很大程度上影响了酒店核心竞争力的形成与发展。本文在调研的基础上，对现阶段酒店运用大数据的现状及存在问题进行系统分析，以问题为导向，提出了宏观-围观双重视角的应对策略，以期对科学运用大数据技术提升酒店核心竞争力提供参考与借鉴。

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[2]张秀明.互联网大数据背景下酒店业的发展创新[J].西部旅游，2020（11）：31-33.

[3]刘鹏.“互联网+”时代的高星级酒店营销策略[J].商业文化，2020（13）：86-87.

[4]周丽华. 基于大数据分析的酒店在线销量关键影响因素研究[D].华南理工大学，2020.

作者简介：

贺郁萱（1986—），女，陕西西安人，讲师，任职于陕西交通职业技术学院，主要研究方向：教育管理。

项目名称：《大数据时代下酒店企业的核心竞争力提升研究》（20JK0061），项目来源：陕西省教育厅人文社科研究计划项目。