形体语言在酒店服务中的作用

李甜

摘 要：在我国服务行业中酒店行业是重要组成部分，与千家万户存在着密切的联系，酒店行业的服务质量直接影响顾客消费的直观感受和切身体验。随着顾客不断提高对服务、礼仪、环境等方面的要求，酒店在开展服务时也越来越重视服务人员形体语言，越来越关注服务水平和服务质量。所以，应该对服务人员形体表达能力进行加强，能够有效地提升酒店服务与管理质量。本文将首先分析在酒店服务中形体语言的作用，然后再对在酒店服务中形体语言的应用以及有效培养服务人员形体语言的策略进行探讨。

关键词：酒店服务;形体语言;作用

近年来，在酒店行业快速发展的同时，酒店行业之间的竞争也变得越来越激烈，人们也在不断提高对酒店服务质量的要求，如何使酒店服务质量和水平得到快速有效地提升，是每个相关从业者需要积极探讨的问题。在酒店服务过程中，服务人员会与顾客亲密接触，服务人员形体语言关系着顾客对酒店的第一印象。为此，酒店在进行服务时应该突出形体语言的作用。

一、在酒店服务中形体语言的作用

（一）提高服务人员综合素质

酒店属于服务型企业，具有很强的综合性，酒店最基本的工作就是通过服务满足顾客的服务需求。酒店的客源既是财源，是酒店生存和发展的基石。创造客源最根本的措施就是提升自身服务质量，而服务质量会受到服务人员礼貌修养、举止、形态、素质等因素的影响[1]。酒店只有实现行为举止规范化、礼仪方式标准化才能使顾客更加满意，给顾客留下深刻且良好的印象，这样做能够使酒店其他方面的不足得到有效弥补，为酒店创造更高的经济效益。

（二）更好地满足酒店服务内在要求

在进行酒店服务时，服务人员的仪态和身体形象直接影响酒店的形象，所以对服务人员形体语言水平进行提升，能够有效推动酒店的生存和发展。当然，形体语言水平的提升，需要以服务人员形态和身体机能为基础，所以酒店在进行服务人员招聘时，应该严格要求服务人员的体重、身高等。然后再结合有针对性地培训措施，对他们的不良姿态进行改正，帮助他们对形体语言进行有效掌握，使他们能够在开展服务的过程中展现出专业标准和水平，给顾客带来更美好的消费体验。

二、在酒店服务中形体语言的应用

（一）面部表情

在酒店服务中，服务人员的面部表情能够直接表露出其内心情感，也是顾客对酒店最初和最直观的印象。在接待顾客时，服务人员的面部表情非常重要，热情、友好的表情，能够使顾客的心理体验得到优化，所以服务人员在接待顾客时，要对自身的面部表情进行严格控制，时刻面带微笑，不能表现出不耐烦和冷漠的申请，在接待顾客时，要表现出关心和专注的仪态，增强顾客沟通的欲望，使顾客的消费需求得到更好地满足。在酒店服务的专业培训中，应该充分重视面部表情培训，使服务人员能够发自内心地做出热情、友好的面部表情，能够有效地反映出良好的形态语言，使酒店服务质量和水平得到有效提升。

（二）站姿、坐姿、步态

从形态语言的角度来讲，稳健的步态、适中的步距，可以体现一个服务人员的稳重心态和专业水平[2]。在展现步态时，服务人员应该双肩放平、挺胸收腹，使身体始终保持直立状态;走路时应该尽可能靠近双脚两线，在步态中体现出庄重、穩重，在有紧急问题出现时，可以适当的提升步速，但是不要表现出慌乱的表情。在进行酒店服务时，大多时候服务人员处于站立姿态，在站立时应该保持身体挺拔，在接受顾客询问时可以微微前倾，表现出倾听和服务的状态，可以将双手在胸下方合拢，体现出庄重的感觉，严禁随意晃动身体。

（三）动作礼仪

在为顾客提供服务时，服务人员也应该充分重视动作语言，应该以仔细认真的态度对待问题，在倾听顾客需求时，应该细致、耐心，然后热情果断的处理顾客的问题。在直接为顾客提供服务时，要对顾客进行仔细观察，如果发现顾客有需要服务的需求应该主动询问顾客，确保及时回应顾客的行为，表现出专业的态度和水平，合理选择适中的动作频率，既不能表现出慌乱，又不能给顾客懒散的感觉。

三、有效培养服务人员形体语言的策略

（一）结合服务人员的部门和岗位

因为服务人员的部门和岗位存在差异，服务重点和要求不同，很难通过统一的培训达到理想的效果。酒店应该与服务人员的岗位和工作内容相结合，有针对性地制定培训内容，例如，对于保洁人员和前台迎宾人员，应该使用不同的形体语言表达体系，在进行培训时，应该突出这种差异性，保证培训工作的针对性，利用分班培训的方式，使培训工作拥有更好的效果和更高的效率。

（二）对服务人员综合素养进行提升

在进行酒店服务时，酒店服务人员虽然往往通过外在形式表达形体语言，但是其内在的职业素养和文化修养仍然十分重要，所以在对酒店服务人员进行形体语言培训时，应该适当融入文化课程培训，设置相关的操作规范、服务礼仪等内容，从而使酒店服务人员的职业素质和文化素养得到有效提升，使服务人员拥有更高的服务水平和语言表达能力，进而提升酒店服务水平[3]。

（三）利用情景模拟培训

为了使形体语言培训具有更高的实用性，强化培训效果，在开展培训时，可以对情景模拟法进行有效利用，结合各个岗位的服务程序制作流程图，如可以通过以下几个环节分解餐厅服务培训，开展相关的情景模拟：电话预订—迎客—酒店服务介绍—点菜—收银—送客。可以针对每个环节的内容制定相关的故事情节，由培训者扮演顾客向服务人员表达需求，要求服务人员使用灵活、规范的礼貌用语，在满足顾客需求的同时，使顾客感到满意、亲切，在完成情景模拟后由其他服务人员和培训人员进行补充和总结。通过这种培训方式，能够帮助服务人员更加深刻的认识形体语言在服务中的重要性，提升其处理突发问题的能力。

结束语：

综上所述，在酒店为顾客提供服务的过程中，服务人员是最先接触顾客的人员，其形体语言能够发挥非常重要的作用，能够使酒店的服务水平和服务质量得到有效提升。所以，酒店在进行服务人员招聘和培训工作时，应该提升对服务人员形体语言的重视程度。

参考文献：

[1]倪靖. 论形体语言在图书馆服务中的应用[J]. 林业科技情报（4）：108-109.

[2]刘慧贞， 由岚. 浅谈酒店服务中的语言艺术[J]. 对外经贸， 2014， 11（11）：125-125.

[3]刘海莹， 许建新. 谈饭店服务人员的形体语言[J]. 旅游学刊， 1988（03）：51-52.

（西安铁道技师学院）