供水企业文明服务的品质提升与转型发展之关联关系思考

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企业在向高品质的发展过程中，一般都有两方面的实力体现，一是利润创造，二是服务品质。前者让企业在复杂的市场环境和群雄角逐中既展示了本身的综合实力，后者是改革中由单纯的生产经营向经营+ 金融运作转型，为低成本吸纳资本注入视为企业价值的基本体现，是企业无形资产和增值潜力的标志。若仅有前者，即意味所有的向现代企业转型的经营体如果只重视利润追求而忽视服务品质都会是短暂而不可取的，只有后者的优秀，才是转型企业赢得资本亲睐，甚至步入金融股份IPO过会最大的亮点和为人看好的潜质所在。特别是供水企业，一方面供水服务一直是其社会责任的集中展现和政府行政责任的延伸，另一方面在国退民进和政府倾注于购买服务而全面放开公用行业的在环境下，相比其它国有或服务性企业，对服务品质的要求更高，金融融资的需求更多，而服务升级对当今企业不可忽视的资本金融运作的促进作用更为明显，其因就在于供水服务品质提升与企业形象和资本投入在融资方面增值潜力密切相关，从另一方面来讲，其服务的满意度很大一部分就包括了对企业经营和用于基础设施融资投入发展的认可。

纵观当今社会能做出规模的企业，几乎所有向高质量转型发展的企业都把服务品质认作是追求资本运营和生产经营持续发展叠加的体现，有规模的水务企业更是将其视作推动高品质转型发展的台阶和取得竞争优势的助推器。通过服务品质来提升社会价值、资本价值和服务城市的融资价值，以优异的服务品质角逐于经营市场，这种经营思维已经成为所有企业的一个必然选择。由此相对于城市供水企业尤以这样的认识在城市服务中担当职责，一般有规模的城市供水企业在长年的发展中，基本都注重实施服务品质战略，在经营理念中，通过内强素质，外树形象，开拓创新，努力拼搏，以“满意水，优质水，放心水”，以赢得社会和市民的肯定，又以持续的融资投入保证城市快速扩张需要的基础设施保证，前者需要后者做支撑。据全国城镇供水协会所报告的情况，在这些年的国家创建全国文明城市迎检测评活动中，省会以上城市的供水企业由于有共同的高品质追求，大多都能得到满分，在政府相关部门组织的社会服务调查中，平均可得到96.4分的高分。但大城市由于发展太快，供水基础设施方面的投入基本靠企業自身负债经营，或者通过多种融资手段用于成几何位数增长的供水需求，赢得社会资本亲睐是一项重要工作，因而，总是希望用最优的方法增加自身资本的价值潜力，在大多数供水企业负债率高企情况下，其金融运作对供水的服务品质有着更高的要求，供水服务要发挥好金融资本运作助推器的作用，首先要有理念的转型，提升对品质的认识。城市供水企业一般都具有区域性的垄断性质，有水不愁卖，不但市场意识缺乏，商品意识也缺乏，而今在规模和负债同时都上去后，要把负债的资本运作出潜在的高估值资产，其观念转型就在于经营意识的转型，要认识到，售水是一种系统和全方位的经营，在看到自来水不是自来的时候，还要看到供水企业在服务千家万户的过程中，要把卖产品也是卖服务的营销策略全盘引入。供水企业把供水产品送到各家各户，同时也把服务送到各家各户，服务是供水产品售出的重要内容，用户交水费不但是对产品的认可，也是对服务的认可。因此在供水服务进入售水过程中，还须将产品品质和包含于品质内的服务内容送达到位，供水各方面的服务态度、维修速度、客户满意度、供水质量以及真情热情，都包含在经营的供水产品之中。服务品质中的任何缺陷都是供水产品的缺陷，顾客的每一次服务投诉，都是对供水产品的否定。当产品的否定次数越多，对城市供水存量资产潜在估值的负面影响也就越大。在资本运作中，我们可以看到，任何一家追求融资和注资及经营存量资本的企业，服务品质遭到质疑，估值和融资成本无不受到冲击。不论是现今普遍追求上市IPO过会也好，还是资本扩张运作中企业已步入上市股票发行阶段也好，服务品质有时比经营利润更受关注，因为利润一时不行还有潜在的看好，服务品质不行是经营的整体失败。法国威立雅环境集团收购兰州水务后，该司前年出现服务品质等系列问题，既直接导致调水价时听证代表现场摔纯净水瓶，又使其母公司威立雅在巴黎CAC40指数中直线跳水。已经上市的北控水务、兴蓉环境等同行企业，不论是扩张还是引来注资，特别是他们在与一些城市进行PPP合作接触中，视频介绍，首先不是讲实力和规模，放在第一的内容是服务品质所赢得的肯定，以便让合作者，包括所服务的城市和政府都来认定，这是一个可信赖的大型水务企业，还是一个专门经营水务资本的企业。

我们在认识文明服务品质对资本追求的促进作用时，既要注重理念的认识，更要将理念融化于供水企业经营管理和具体岗位的细节之中，一方面要认识到服务品质是要有标准的，在这方面不少城市的供水企业曾有过许多的努力，包括对外的各种社会服务承诺，这对供水企业的形象和服务提升起到了不可或缺的作用。但供水企业普遍存在负债走高而品质要求更高的转型发展中，服务品质的改进和升级是没有止境的，在完善和提升中，有关服务品质的标准要更为细化和到位，应涉及到所有的岗位，包括对内的管理服务和对外的窗口服务，比如，礼仪、用语信息调查、管道维修的反应时速，都应按城市发展需要和市民生活品质提升的需要，不断作改进和升级;另一方面，供水企业作为社会公用行业，与人民群众的生产生活息息相关，除了具有一般企业的特点外，更多的是替政府担负着一部分社会服务职能，提升服务品质是建设幸福城市、品质城市的重要内容。在强调服务品质标准的细化和全面到位的过程中，随同而来的必然会有许多的付出和牺牲。城市的品位越高，客户的要求越多，供水服务品质提升所要做的工作和投入也就越多。这没有什么抱怨的，在城市做供水服务注定了与城市的崛起和辛劳相随相伴，城市发展越快，也就意味着城市越忙碌，对供水的服务品质要求也就越高，供水的投入也就越大，转型发展的资本运作+ 品质服务含有的忙碌成分越多。

人们对美好生活的向往步步走高，向高质量转型发展已成为城市供水共有的一种战略选择，每个城市都在快速发展，同时也在为供水企业不断投入巨大资本，须强调的是，所有城市在供水基础设施投入中，都期望自己城市的供水企业通过多种资本运作和融资手段获得更好的发展，对公用基础设施，不求所有，只求所在，基本是政府的共识，引来资本是为了使市民获得更好的供水服务。供水企业只有充分认识到这一点，才能更好地廓清文明服务的品质要求与资本的关联性，认清转型向哪个方向转型，从而在付出中成就一项事业，在供水服务品质提升中提升企业自己的价值，完善自己的目标追求。