内训师四象限分类模型初探

摘要：加强内训师队伍的建设是增强企业综合竞争力的重要保障之一，是企业管理人才、技术能手培养的重要内部支持，是企业保持人力资源优化配置的重要举措之一。本文以角色理論的框架，以对H市烟草公司F区分公司某营销内训师的深度访谈为线索，梳理内训师在企业内部的角色，探讨优化内训师培养和发展的四象限分类模型。

关键词：内训师;角色理论;四象限分类模型

1.    前言

对企业内训师的研究，在学界已经形成了丰富的理论成果，专著和学术文章层出不穷。通过查阅已有文献发现，虽然不乏优秀的理论成果，但目前的研究多集中现在对企业内训师体系构建、授课技巧、胜任力等技术性层面的描述和探讨，较少从认识层面对内训师的角色本身进行探讨。笔者在有限的企业内训管理工作实践中及和培训咨询机构的合作中也较为直接地感知到了这一现象，并得到了印证。

由此，本文在“角色理论”的理论框架下，以某内训师的实践和感悟为实际内容，重点对内训师在企业内部的角色进行探讨，并提出对内训师角色特点的四象限模型，以期对实践产生一定的启发和指导意义。

2.    访谈对象和理论框架

2.1  访谈对象

L（化名），是一名营销内训师，拥有高学历和高职业技能等级，长期从事卷烟营销工作，是所在单位正式组建内训师队伍以来通过选拔产生的第一批内训师，多次在地区级别的营销人员培训中担任讲师;具有丰富的授课经验;同时，多次参加创新项目研究、大型会议筹备等重要活动，具有一定的研究能力。

2.2  理论框架

2.2.1      角色理论概述

角色理论，是社会学理论的一个构成部分。社会学意义的角色，概括地说，是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范和行为模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，它构成社会群体或组织的基础。按角色的状态，它可以分为理解角色和实践角色;或，按角色获得途径，可以分为先赋角色和自致角色;或，按角色要求的强制性程度，可以分为规定性角色和开放性角色;或，按角色的合法性来源，可以分为正式角色和非正式角色等。同一个角色，从不同的角度分析，兼具不同的特性。

2.2.2      角色丛

一个人经过了社会化，成为真正意义上合格的社会人，就会同时拥有多个社会角色。例如，本文要探讨的内训师，在企业里，他/ 她一方面是企业的一员，要完成一定的工作任务，秉承企业共性的规范和价值观;另一方面又是内训师，肩负着企业传道授业解惑的使命，对于工作和知识可以有自己独特的见解。这些众多角色的和，就称之为角色丛。

正因为角色丛的存在，就相应会出现角色冲突，主要表现为：①角色间冲突，例如内训师作为企业的员工一方面要完成工作任务，另一方面要对其他员工进行培训，当内训师自己理解的工作要求和授课“剧本”的要求产生不一致时，就产生了角色间冲突;②角色内冲突，例如内训师在授课过程中，为了保证授课质量，要兼顾不同理解能力、学习态度的学员，就要在同一时间采取不同的方法，有可能产生角色内冲突。

3.    内训师的角色

3.1  基本认识

顾名思义，（企业）内训师，是指“为企业内部员工进行培训的授课老师。”（资料来源：百度百科），这是从内训师的功能来对其定义的。上文已经提及，企业内训师是一种社会角色;更进一步，这一社会角色的内涵有哪些？对此，笔者在访谈中和L进行了探讨。

3.1.1      理解角色还是实践角色？

理解角色，指的是存在于个人意识中的角色，可能只是一个虚拟的形象，个人并不一定要亲自“扮演”;相对应的，实践角色，指的是个人必须要亲自“扮演”的角色。从这个意义上说，内训师是一种实践角色，任何一个被企业赋以资质的内训师，无论是专职还是兼职，都必须要以一定的实践来承担角色所要求的职责，而不是只靠思想认识。对此，L谈到：

“我所理解的内训师资格，应该是讲出来的，要以大量实践为基础，而不是单纯评出来的。在2014年开始正式的内训师选拔之前，我就已经在所在单位承担了内部培训工作;后来随着自身经验的积累和技能资格等级的上升，开始担任某些地区性的营销业务培训——特别是技能鉴定技巧——的培训讲师。”

3.1.2      规定性角色还是开放性角色？

规定性角色，指的是强制性要求较高的角色，通过明确的制度规定对角色的行为规范进行严格的约束;相对应的，开放性角色的角色规范约束并没有那么严格，在遵循基本规定的前提下，留有角色扮演者自由发挥的空间。对此，L认为一名优秀的内训师应兼有规定性角色和开放性角色的特点：

“我觉得在基本素质方面，内训师是一个‘规定性角色，要讲究基本的授课礼仪、价值取向等;而在授课的内容上，又是一个‘开放性角色，在合理的范围内，要对所关注的专业领域有自身独特的思考，在纯学术领域，天马行空也是可以接受的。”

3.1.3      先赋角色还是自致角色？正式角色还是非正式角色？

先赋角色，指的是个体与生俱来或在成长过程中自然获得的角色，通过遗传、血缘等先天或生物因素获得;相应的，自致角色，自致角色则指可以通过个人的活动或努力获得的角色。正式角色，指的是通过任命、授权等正式手段获得的角色，多存在于基于法理而建立的正式组织之中;相应的，非正式角色，一般是指在非正式交往中潜移默化形成的角色，如篮球比赛中经常出现的“更衣室老大”。

这两组概念具有一定的联系，因此访谈过程中，笔者将两者放在一起和L进行探讨：

“现在我们所称的内训师，包括我个人，都必须是要经过市局（公司）通过选拔程序产生并发文认定的，这就相当于组织上给了我们授权，有了正式的身份。但从鼓励全员学习特别是营销人员每个人都要承担对零售客户宣讲知识、指导销售的角度看，我们也追求‘人人都是内训师的境界，每个营销人员不论是否经过市局（公司）认定，都应掌握一定的知识技能传播能力……有些同事，工作经验很丰富，平日里很愿意帮助别人解决实际问题，但就是不愿意在公开场合讲课。”

3.1.4      角色冲突

对于内训师的角色冲突，L有深刻的体会，理想状态和实际难题之间的矛盾，产生了角色间冲突让她授课“底气不足”。她在访谈中说到：

曾有幸参加了某大型会议的筹备工作，快人一步对新知识有了较为全面的了解。但真正投入到新知识落地运用的日常工作之时，在实践中不可避免地碰到了许多实际的问题，这些问题也一直困扰着我。作为内训师，我承担了较多的单位内部對新知识的宣讲。有时候理论上的理想状态是很好的，但我讲到这些的时候往往会联想到我自己碰到到的实际难题，因此有一段时间我在宣讲这些内容的时候有时候显得底气不足，生怕同事会提出相似的问题而无法在课堂上做进一步讲解。

3.1.5      小结

通过第一阶段的访谈，可以得出初步结论：从角色理论看，企业内训师首先是一种实践角色;在授课实践中，兼具有规定性角色和开放性角色的特点;从组织管理的角度看这是一种正式角色，但也存在着日常工作中没有经过组织认定，实际发挥着内部培训作用的非正式角色的内训师;作为一个角色丛的内训师个人，会产生角色冲突。

综上所述，对于企业内训师角色内涵的认识上，“规定性角色和开放性角色”、“正式角色和非正式角色”这两对关系，存在着相互交织的情况。

这种交织，正是探索优化内训师队伍建设的其中一个关键点。

4.    四象限模型的建立

4.1  现实中的瓶颈

某市局（公司）内训师队伍建设始于2014年，截止2019年已经进行了两轮选拔和资格认定，目前在册的内训师有40名，专业领域覆盖综合管理、卷烟营销、专卖管理、物流配送，他们是单位内部的智力源泉，取得了一定的授课成就。但笔者在实践中也发现，目前的内训师授课，大多被“规定性角色”所束缚，照本宣科多，分享反思少;宣贯知识多，举一反三少，企业内部培训在质量持续提升和培训效果有效迁移的过程中，遇到了瓶颈。笔者进一步认为，这是源于对内训师本身认识单一、评价单一所致。

基于上文对企业内训师角色特点的分析，结合工作实践和理论成果，笔者认为，要突破这一瓶颈，继续发挥内训师应有的热情和效能，为企业发展提供持续的智力支持，作为企业培训管理部门也应对作为一个整体的内训师的每一个独特的个体进行细分。

4.2  四象限模型的建立

四象限模型是在管理学界经常使用的一种工具，例如时间管理的四象限法、绩效管理的四象限法等。在内训师管理方面，作为培训管理部门也可以运用四象限法，将根据规定性角色、开放性角色、正式角色、非正式角色之间强弱关系的两两组合，分析出四个不同特点的内训师，具体如下：

4.2.1      强开放性角色&正式角色

拥有这类角色组合的内训师，可以称之为“知识顾问”，是知识的管理者，拥有内训师共性的特质例如授课、备课等，同时也有能力进行企业内部知识的整理和反思、萃取和共享，拥有独立的课程开发能力，促进员工尊重学习、交流分享的良好内部环境的构建，形成企业内部特有知识沉淀的长效机制，是企业内训师的终极目标。对顾问型内训师的评价，不必过多关注于对授课数量本身，应着眼他们在企业创新、绩效提升、问题改进中发挥的作用。

4.2.2      强规定性角色&正式角色

拥有这类角色组合的内训师，可以称之为“知识搬运者”，是内训师的初级阶段，因为经验和能力的限制，授课的层次局限于按部就班，将所要求的知识和技能以内部培训的形式宣讲转述出去，确保新知识、新要求能够及时贯彻落实、传播推广。对搬运者型内训师的评价，应着眼他们在授课数量、认知态度、课程开发中发挥的作用。

4.2.3      强开放性角色&非正式角色

拥有这类角色组合的非正式内训师，可以称之为“知识探索者”，尽管因认定资格的限制，不太拥有独立授课和系统性研究的机会，但往往拥有有零散、不成体系但又丰富实用的知识点，因此可以较多参与日常工作的传帮带和问题分析、问题改进等小型企业管理流程中。

4.2.4      强规定性角色&非正式角色

拥有这类角色组合的非正式内训师，可以称之为“知识助理”，具有一定的学习能力，关于专业领域的基础知识丰富，创新能力可能略显不足，因此可以承担培训的辅助性工作，例如教案编写、知识梳理等方面的保障。

4.3  内训师自身角色调适

内训师，是一个兼具了员工和内训师的角色丛。要想成为一名优秀的企业内训师，扎实的专业基础是必备条件。唯有扎实的专业基础知识和丰富的实践经验，才能有机会成为优秀的企业内训师。丰富的实践技能经验和扎实的专业基础知识，也是淡化“角色冲突”的知识前提。L也曾谈到：“在对技能鉴定技巧进行培训的时候，我撇开书本，把我的亲身经历和大家分享，实践证明能够获得良好的培训效果。”

作为内训师，除了扎实的专业基础知识和丰富的实践操作经验之外，还需要把握作为企业员工的学习特点，有敏锐的捕捉前沿信息的能力，才能在培训过程将总体大方向把握得更精准，激发学员学习的兴趣。

4.4  小结

以上对内训师的角色定位做了进一步的细分，分析出作为一个整体的内训师具体存在着“顾问”、“搬运者”、“探索者”、“助理”四个类型，其中前两者属于正式的内训师，后两者可以看作是预备内训师。理想状态下，内训师梯队结构呈现6：3：1的金字塔型，以“探索者”和“助理”为储备，以建设学习型组织，营造全员学习的氛围，构建深厚的预备内训师体系，这部分可占内训师总体的60%;以“搬运者”为中坚，强化内训师队伍的核心力量，在不断强化他们授课基本能力的同时，进一步开发发展能力，这部分可占总体的30%;以“顾问”为塔尖，彰显内训的终极职能，这部分占总体的10%。具体如下图所示：

同时，从内训师本身来说，只有进一步加强工作实践，才能充分做好自身的角色调适，减少角色间冲突。

5.    结语

在理论框架上，本文以社会学角色理论的理论框架，从社会学的角度对内训师的角色以及角色特点进行初步的思考，提出内训师角色特质的“四象限分类模型”以及相应的四种不同特质的内训师，在理论上具有一定的创新意义。

在研究方法上，本文使用社会科学研究基本方法之一的访谈法，选取一名典型对象进行深度访谈，用亲历的事实和观点的交流，为内训师四象限分类模型提供事实依据，在方法上也具有一定的启发性。

不足之处在于，本人所在单位内训师队伍建设在实际工作中虽已取得一定的成绩，但仍处于起步和摸索的初级阶段，数据和事实的积累也有限。本次提出的“内训师四象限分类模型”的信度和效度究竟如何，还有待于更多的实践加以检验。

参考文献：

[1]   陈恭华，向培训要结果——5D培训项目的设计与实践[M]，中国财富出版社，2018

[2]   齐世泽，角色理论：一个亟待拓展的哲学空间[J]，北京交通大学学报（社会科学版），2014.10：115-120

[3]   高鑫、任军岐、贺格云，浅论加强烟草商业企业内训师队伍建设的途径[J]，現代商业，2016.29：126-127

[4]   李倩，内训师进阶式能力提升管理实践[J]，人力资源管理，2016.9：84-85

[5]   朱景艳，企业内训师队伍建设的实施策略研究[J]，现代职业教育，2018.8：270

作者简介：

姚琛，男，杭州市烟草专卖局（公司）人事处人事管理员.