互联网时代企业网络舆情的监测与应对

凤宝军

摘 要：网络舆情的发展变化更为复杂，这给互联网时代企业的舆情监测与应对提出了更多的要求。本文将结合网络舆情发展的不同阶段，分析企业网络舆情监测的方式和重点，然后分析在网络时代企业网络舆情应对的方式。

关键词：网络舆情;企业;舆情监测;舆情应对

一、引言

与传统媒体相比，网络环境更具有综合性的特点，网络中的信息传播速度更快，信息的传播者和读者之间的界限也越发模糊，任何人都可以在网络上发声、讨论。在这样一个虚拟的环境中，网络舆情会更为地复杂。首先，网民通常来说在意见表达上，参与的意愿比较强烈。尤其是在一些重大事件上，网民之间往往会形成意见的交汇甚至交锋，在观点碰撞过程中，网络舆情会表现得更为突出。其次，不同于传统环境下，舆情生成往往需要一段事件，网络上的舆情从产生到爆发，往往速度非常快。一件普通的小事，也可以成为点燃网络舆情的导火索，这种速度会让一些企业的管理者感到无所适从，如果没有一定的预测监测机制，就会在舆情应对上变得被动。最后，由于网民的身份背景比较多元，每个人的关注点不同，參与网络舆情的话题也会非常多样，讨论的内容也会比较广泛。在不同的网络舆情上，也需要有针对性地采取应对措施。

在互联网环境下，企业是网络舆情的主体，容易成为舆情的敏感源。同时，企业作为受众也需要一定的信息公开机制，从而减少负面的舆情事件。因此，对于现代企业来说，非常需要建立起专业化、科学化的舆情监测机制，把舆情管理列为企业发展管理的一项重要内容。如果在企业的发展进程中，管理者不能认识到网络舆情对企业的影响，那么就很有可能在出现舆情事件时，缺乏有效的应对机制，也会进一步对企业的品牌、形象等产生负面的影响。

二、企业网络舆情的监测

在网络时代，企业在处理网络舆情问题时，要形成一定的舆情监测方法。针对不同时期的舆情特点，采取有效的应对措施。

在舆情的潜伏时期，企业要对可能产生的舆情热点，进行密切的关注。处于潜伏期的舆情，一般具有较强的分散性，而且比较地无序。在这一阶段，舆情处于一种积蓄的状态中，并没有发规模的爆发。但是对于企业来说，却不能不重视舆情的发展和走势。如果处在潜伏中的舆情被一些诱因触发，就可能发规模地爆发成为舆情事件。因此在这一阶段，惬意需要密切关注舆情的走势，针对其中所透露出来的民众态度、关注点等进行舆情处理的预案。比如将有关的信息进行公开，引导舆情的走势等来化解舆情。对于潜伏期的舆情，企业要以研判为主，对舆情的关键词、态度词等进行检索、监测，对可能产生的舆情危机进行预警。

在舆情的酝酿阶段，企业要善于读懂舆情的危机从而对症下药。网络舆情的酝酿期一般是指舆情从潜伏到爆发的中间阶段，在这一阶段，舆情会从无序发展向有序，从分散发展到集中，比起前一阶段，在舆情酝酿阶段，企业可以从中发现一些舆情走势的规律，因此就需要对舆情进行搜集和判断，从复杂、动态的舆情中筛选中可能影响未来舆情走势的关键信息，并且做出应对的措施。比如，通过传统权威媒体等，有效地引导网络舆情的走势，让其向积极的方向发展。

当网络上的舆情不可避免地爆发时，企业的舆情监测就进入到了爆发期。在这一阶段，企业舆情管理的重点虽然要转向舆情的应对，但是仍然少不了对舆情的监测，从而采集热点的信息和在网络舆情发展中，影响范围广的舆情点和一些意见领袖、在网络中产生较大影响主体的态度声音。在舆情的爆发期，非常需要企业与网友的互动，因此，在此阶段，进行舆情监测可以有效地收集民意，从而在互动的过程中，做到更好地回应民意。在此阶段，企业还要善于收集主流媒体、微博、论坛等网络平台上，网友的意见和态度，收集不同新闻的报道角度，关注其评论中的网友态度、情绪变化等内容。通过关注和监测网友的互动内容、发言讨论的关键词、评论的数量、转发的数量等，可以进一步判断网友的态度，也可以了解网友对于企业的舆情应对措施是否采纳，关注舆情处理的效果，判断舆情的应对是否有效。这样可以更好地判断网民的关注度和意见态度，对舆情发展趋势进行预测，为更好的处理舆情提供有价值的参考。

最后网络舆情会进入到平息阶段，在这一时期，企业也需要监测舆情的走势，进一步冷静观察舆情发展，避免产生新的舆情问题。虽然随着舆情的消减，一些相关的讨论也会冷静下来，但是对于企业来说，在舆情监测上仍不能掉以轻心，需要对有关的舆情热点词进行监测。

由于事物的发展处于不断的变化中，企业对于舆情的监测也应该是全方位的，只有充分了解舆情的发展规律，在每个环节都能做到有效的监测，才能更好地进行舆情管理。

三、企业网络舆情的应对

（一）建立科学完备的舆情研判机制

企业网络舆情应对的前提是要做好舆情的研判。舆情研判不只是对舆情进行监测和管理，同时要能够针对舆情在不同时间段内的走势，从一些复杂、无序的舆情中，抽吸剥茧地发掘出对舆情态势有用的关键内容，这就需要企业建立一支具有一定政治素质、对网络和媒介非常敏感的舆情管理团队。同时要采用定性和定量相结合方式，将舆情分析和监测融合起来，辩证、多角度地分析舆情的发展，并根据不同的舆情发展特点，提出不同的应对预案。

在舆情研判上，可以采用初步筛查、深入分析、综合判断和采取措施这样的流程，在初选阶段要善于运用舆情监测系统，通过分类建立不同类型的舆情监测系统，给每一类设置一定的关键词，然后进行量化的分析，根据舆情聚会的程度来筛选具有健在威胁的舆情内容。在深入分析阶段，要对筛选出来的信息进行甄别，探究其背后的传播规律，进一步挖掘信息的源头，整理舆情发生中的诉求，从而为舆情的应对预案提供参考。对于企业来说，只有建立了完备、严谨的舆情研判流程，才能在面对舆情问题时，有效和妥善地应对。

（二）采取有效的舆情应对方案

对于企业来说，产生舆情并不可怕，严重的是在面对舆情事件时，不能妥善处理。企业如果不能够及时地应对危机，或者在应对过程中不能做到信息的公开，让公众满意，那么很有可能会进一步影响企业的影响。

企业有效的舆情应对离不开三个要素：及时、公开和责任。在互联网时代，舆情的发展速度非常快，如果企业不能够快速地响应舆情，会给公众留下负面的印象，也不利于缓解舆情态势。在涉及与公众利益相关的舆情上，公众的知情权是非常需要得到保护的。如果企业在信息的披露上，不能保证公开，那么就不利于消除大众的疑虑，也会让大众认为企业存在一些遮掩行为。最后，在相关问责机制上，企业也有一定的处理办法。如果在明确失责的前提下，企业需要做到对公众的坦诚，还要积极地提出解决对策，从而进一步落实企业的责任，这对应对舆情都是至关重要的。

（三）进行有效的舆情引导

企业在应对网络舆情时，需要积极主动地加强与第三方平台的合作，通过引入权威的机构、媒体等，建立起企业与公众的桥梁，从而消除公众的对立情绪。这一方面，企业要认识到互联网时代，网络舆情应对的常态化，设立专门的舆情部门和外部对接部门，建立协同联动管理。在遇到一些突发舆情事件时，调动舆情部门与外界的沟通联系，加强企业与外部组织、公众的互动，为网络舆情的应对，注入更多专业的力量。

参考文献：

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