优化营商环境背景下的供电服务渠道建设探析

陈婕

摘 要：近年来，我国一直致力于优化营商环境，在办理建筑许可、获得电力、跨境贸易、开办企业、登记财产等领域进行了一系列改革。在电力营商环境的优化中，南方电网公司持续加大改革力度，全力以赴優化电力营商环境。在这个背景下，如何建立高效便利的供电服务渠道，打造“互联网+电力服务”，提升客户满意度，是当前关注的热点问题。本文分析了供电企业服务渠道的发展趋势，提出优化营商背景下，供电服务渠道建设的规划及建议。

关键词：营商环境;“互联网+电力服务”;供电服务渠道

1.供电服务渠道发展趋势

1.1实体渠道向电子渠道发展的趋势

在我国优化营商环境的背景下，南方电网公司提出了常用业务“一次都不跑”、非常用业务“最多跑一次”的目标，这需要通过优化流程来进一步提升供电服务效率，为客户节省时间，为企业创造更多的价值。对于供电服务渠道的建设来讲，供电企业需要利用网络的便利性，打造“互联网+电力服务”，进一步精简办电手续，压减流程环节，缩短办理时长，将非必须到场的业务办理环节放到网络上办理，必须现场办理的业务集中为一次办理或上门服务，让客户能够足不出户，不受到时间、地域的限制来办理用电业务，提高服务效率，提升客户体验。

1.2渠道各自运营向全渠道一体化发展的趋势

在客户多元化需求的环境下，服务渠道不再是单兵作战模式，渠道建设多元化不是多种化，而是整体化，从而应实现多渠道协同、差异化与互补同步，整体提升服务渠道的响应能力与运营效率。因此，供电企业应注重渠道的协同发展，积极运用先进的科学技术，以创新、便捷的客户服务为发展方向，致力于建立全渠道一体化的服务体系，实现所有渠道之间统一的服务标准、统一的业务管控及统一的业务管理。具体思路是做大做强自主服务渠道，打造自助服务网络，让服务创造价值。

2.供电服务渠道建设探索

2.1 渠道定位与建设

2.1.1实体营业厅

实体营业厅包括营业厅和自助终端。营业厅的服务内容基本上覆盖供电服务的全部内容，提供全业务办理，主要适用于办理复杂业务的客户群体，或作为高端客户的服务场所，亦是企业品牌形象的展示渠道。自助终端主要适用于居民客户及部分专变客户办理查询、缴费和用电报装等一系列自助业务。实体营业厅的建设，一方面，要优化营业厅结构，开展分级管控和标准化运作，合理布局营业厅，利用自助终端逐步替代基本型、网点型营业厅，增加自助终端在社区、商业中心的投放量，逐步实现对营业厅的集约化管理;加强政务中心合作的服务模式，提高客户便捷度，力争不漏掉每一个客户的需求，树立良好的服务形象。另一方面，探索实体营业厅服务转型，进一步增强企业品牌价值，在重要的经济核心发展区域建设旗舰型营业厅，展示企业品牌形象。

2.1.2客户经理

随着当前供电服务的不断完善，供电企业应深化末端的融合，这就需要推进社区化、网格化的客户经理体系建设，其定位是大客户的增值服务渠道与社区服务的延展中心。客户经理能够与客户面对面接触，应充分发挥价值，紧紧围绕客户的需求来开展相关服务。一方面，大客户经理应从“售后”向“售前”转型，着重加快推进客户资产接收工作，大力推行业扩投资界面延伸到客户红线;承担与客户沟通、互动的职责，主动了解客户的生产规模、排产计划、上下游相关产业，从而深入了解客户需求;结合客户需求，为大客户提供节能报告、互联网金融产品等个性化增值产品与服务的推荐。另一方面，社区客户经理应融入政府网格化管理模式，通过与物业管理、街道居委、网格员的紧密联合，实现客户诉求的就地解决，延长服务半径;建立台区服务档案，加强日常化的管理，深入社区开展电价电费政策、 安全用电和节约用电等宣传活动，充分了解客户的诉求，为客户解惑答疑，实现网格化管理工作内容全覆盖，建立一个更加高效的便民供电服务渠道，让网格化和社区化的供电服务更加具有人性化。

2.1.3电子渠道

供电企业应借助互联网、大数据和物联网等技术来拓展供电服务渠道，以自主电子渠道作为核心业务办理渠道，第三方平台作为引导客户使用移动终端入口的方式开展建设，实现更便捷、更高效的服务。电子渠道主要包括网上营业厅（PC端）、掌上营业厅（移动APP）、微信营业厅等。大力发展和推广电子渠道业务，对内，结合优化营商环境对精简环节、压缩时限、的要求，全面精简办电环节，能简则简、能合则合，缩短业务办理时间，优化服务内容，对外，客户可以不受时间、地域限制，随时随地的进行业务的申请、资料的传递，既提高供电服务效率，又提升客户体验。一方面，网、掌营业厅作为响应客户普遍服务需求和官方品牌宣传、信息发布的重要平台，应大力提升“一站式”的业务办理能力，积极搭建信息交互平台，一是要梳理并统一相关渠道的业务流程及服务标准，二是要完善业务办理功能，通过与政府机构合作，完成房产证、营业执照、两规两证的无纸化智能远程验证，提高业务办理效率及准确度，逐步完善业扩业务的办理功能，逐步提高业务办理比例。另一方面，借助微信与支付宝等具有广泛应用人群的第三方平台，拓展电子渠道的入口及客户沟通的媒介，在风险与合作之间寻找平衡点，探索新的战略合作方式;积极探索新兴电子渠道，如：微信小程序、Siri、AR、VR等，保持服务渠道快速迭代更新，与时俱进。

2.1.4呼叫中心（多媒体联络中心）

呼叫中心的定位是快速响应客户问题中心、服务质量监控平台，应向多媒体联络中心转型。一方面，要提升话务服务能力，一是优化话务平台，进一步扩充话务容量，二是引入分布式坐席实现分散办公，利用VoIP电话技术实现远程坐席、移动坐席;强化服务质量监控功能，一是实现对客户诉求处理的监控分析及新客户诉求或敏感事件的识别，有效降低服务风险，满足监管要求，二是开展常态化服务质量测评，强化服务质量监管力度。另一方面，升级多媒体服务平台，应用智能技术，发展智能客服、语音IVR、智能质检、智能知识库等，在电力营销的过程中更加注重客户的实际感受，满足更多的客户需求，向多媒体联络中心转型，从输出管理服务向输出企业价值进行转变。

2.2 渠道数据应用

随着各服务渠道的深入应用和推广，服务过程中产生了海量的各种客户服务触点数据。为了更有力地实现客户服务的数据化，应整合各服务渠道之间的数据，运用大数据分析技术，构建客户画像，对客户信息进行有效的处理、分析、比较和评估，根据分析结果，指导改善服务流程，提高服务效率。

2.3实施保障

为了提高各服务渠道的服务效能，营造良好的电力营商环境，一是应基于服务效率和客户体验，建立科学的工作评价体系，将评价结果纳入组织绩效目标考核，让客户合理的诉求转变为更好的服务方向;二是建立优化电力营商环境公开监督检查机制，强化措施落实和执行效果跟踪;三是提高员工思想认识，加强技能培训，提升整体营销水平与服务能力。

3.结论

综上所述，优化营商环境的背景之下，供电企业需要加强对供电服务渠道建设，从实体渠道向电子渠道发展，从渠道各自运营向全渠道一体化发展，打造规范化、便利化的服务渠道，加快营造具有全球竞争力的电力营商环境。

参考文献：

[1]乔琦.优化营商环境以客户为导向全面提升“获得电力”指数[J].中国电力企业管理，2018（20）：14-16.

[2]彭文蕊.办电一次不跑接电成本更省——南方电网印发行动方案进一步优化用电营商环境[J].农村电工，2018，26（7）：2.