建立良好的客户关系

摘 要：与客户建立良好的人际关系是推销员必须掌握的主要技能之一。它能影响顾客、潜在顾客的重复购买行动，以便获得更多销售机会。

关键词：销售人员;客户;售后服务;人际关系

推销人员的推销活动是从寻找顾客开始，经接近顾客、进行推销治谈、解决和转化顾客的异议、最后实现成交。成交即是销售的结束又是一个连续不断的销售开始。每位优秀的推销人员都知道，成交后，推销员还有许多售后工作需认真详实的安排。 如为顾客提供各种他们需要的服务、处理顾客的抱怨等，并要与客户建立良好的人际关系。著名市场营销学者菲力普？科特勒认为，与客户建立良好的人际关系是推销员必须掌握的主要技能之一。它能影响顾客、潜在顾客的重复购买行动，以便获得更多销售机会。

成交并不是推销过程的真正结束， 仅仅是一个推销过程的完成，因此推销人员绝不可认为拿到客户的订单就万事大吉，必须做好以下售后工作：

（一）沟通交流有利于表达友好之情

1.亲身拜访。客户是推销人员赖以生存的基础，良好的客户关系与销售人员业绩和生存是密切相关的。为客户提供优质服务，是我们销售业绩的保证，让客户满意是建立良好客户关系的重要前提。

最直接有效的沟通方法是登门拜访，亲身拜访或许只是请个安、问个好，客户会感受销售人员对他的重视、尊重和关心，不是交易后就过河拆桥，而是销售人员的良好的专业素质的体现。与顾客保持长期稳定的往来，赢得老顾客的重复购买，并通过老顾客吸引更多的新顾客。良好的客户关系不仅提高推销工作效率，对树立企业的形象，均具有重要意义。

2.信函问候。作为推销人员对客户的大事小情都要了如指掌。如，生日、年节和客户家里的婚丧嫁娶、病痛变故时的致函问候。会使客户感到格外的高兴与温馨。如，推销汽车大王乔.吉拉德，最喜欢的一种方式就是与他的客户保持经常性的通信联络。乔的客户们说：“你从乔手中买下一辆车之后，你必须要出国才能‘摆脱他”。乔一直认为是一句赞美之词。

乔每个月都要给他所有的顾客每人寄出一封信.这些信都装在普通信封.信封封面一律写上“我爱你。”颜色、大小和内容经常变化，每月都换新的内容。“乔祝您新年快乐！”;二月是“情人节快乐！”直写到第二年一月，乔的一位客户每天都会看信箱，“有一位客户的儿子说爸爸，您又收到一封乔先生寄来的信！”全家都喜欢这些卡片。乔的名字每年在客户家出现12次。乔每月要寄出14000张卡片，也就是每年168000张。

3.电话致意。除了信函之外，电话是联络感情的最有效的工具，一声声简短的几句温情话语，使顾客感受到你的真诚言语，可以起到进一步增加感情的效果。在电话中还可利用，公司的刊物、公司的发展趋势、市场的最新行情、动向等等，适当还可以开一些客户座谈会（茶艺、咖啡），以贯彻传播公司的市场思路、销售新政策来联系与客户的沟通，这些比销售人员口头说的更有说服力。还可以利用微信、微博等每天的问候更会加深与客户的感情。

但是，表达感情时一定要把握好分寸，既表现得自然诚恳，又不能过分讨好顾客。因为推销活动是互惠互利的行为。推销人员向顾客道谢，不是感谢交易本身，而是感谢他的合作。

（二） 维持感情有利于在激烈竞争中保持老顾客，保持一个老客户是吸引一个新客户的营销费用的五分之一。向现有客户销售的几率是50%，而向个新客户销售产品的几率仅有15%。不断发展积累客户队伍，销售人员的业绩方可永续经营。有人把销售人员与客户之间建立起的巩固关系比喻为筑塘、蓄水和养鱼的关系。

维持与顾客的关系，推销人员要做到一是随时注意搜集顾客的信息，建立顾客档案，保持与顾客的联系。二是可以赢得客户重复购买，每当公司有新产品，公司都为顾客寄去精美的问候卡和彩色宣传页，可以使客户连续不断购买公司产品，很多产品都是消耗性，客户必须不断购买才能满足其生产生活需求。三是必须要与顾客保持密切的日常关系，有经验的推销人员都非常清楚，保持住一个老顾客比拜访两个新顾客重要得多，作为推销人员要经常定期检查客户的使用产品的满意情况，面临着日益激烈的竞争的市场，要避免你的客户流失成为别人新客户，必须要与顾客保持密切的业务关系和良好的人际关系。这是推销人员最重要的工作内容之一。今后的市场竞争，实际上就是对客户的竞争，得人心者才能得到市场。

（三）与未成交的顾客建立良好关系

与已经购买的顾客发展维持关系是必要的，与未成交的顾客建立并发展良好的关系同样是重要的。

推销人员在推销活动中，未成交访问的次数远远超过成交的访问，未成交顾客的数量也远远大于成交的顾客，并非每次推销访问都能完成销售。推销员常常把售后服务的重点放在已成交顾客上，却忽视了未成交的顾客。其实，与未成交的顾客建立良好关系是十分必要，这主要表现在：

1、大部分未成交的顾客仍然是合适的推销对象。在未成交的顾客中，除了一小部分确实没有需求、不宜作为推销对象外，有相当一部分仍然符合潜在购买者的基本条件.今后随时可购买行动。没有成交的原因是多种多样的，有的是暂时缺乏足够的购买能力、有的是已有稳定的供货渠道、有的则纯粹是由于风险意识的作用而犹豫。但是。情况是在不断变化的.一旦成交障碍消失，潜在顾客就会采取购买行动。如果推销员在数次访问失败之后就放弃与客户的沟通联系建立关系，就有可能与成交机会擦肩而过。

2、可以改变顾客对企業.推销员及产品的态度，为以后的推销访问做好准备。

在顾客拒绝采取购买行动之后.如果推销员从此不再与顾客接触.不与之发展关系，也就失去了改变顾客态度的机会。而如果推销员能够利用第一次访问的契机.发展与顾客的关系，逐步培养个人之间的友谊，就可能改变顾客原来的认识.为以后的推销访问做好准备。就有机会说服顾客采取购买行动。

3、与未成交顾客建立关系要本着把顾客利益放在首位的原则，努力达成最终说服顾客的目的。一是找出有价值的顾客，如：购买需要、购买能力和购买权利、近期采取购买行动的可能性，有潜质客户等标准.二是从成交失败那一刻开始，面对初次努力的失败，推销员一定要表现出正确的态度，给顾客留下良好的印象，也要感谢顾客给予我们宝贵的机会，要友好、热情。这种正确态度可以赢得顾客的好感，甚至可以直接导致成交机会的出现，为建立良好关系奠定基础.三是切忌急功近利，与未成交顾客建立关系的最终目的是重新获得下一次销售机会。应把工作重点放在保持联系、建立友谊和搜集信息等方面。四是请顾客帮助分析失败的原因，推销员应在适当时机向顾客请教，了解上次成交努力失败的原因。顾客从购买者的角度所做的分析，对改进成交策略与技巧将有很大帮助.

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作者简介：

刘玉华（1963-），女，汉族，牡丹江市人，教授主要从事市场营销、保险业务方面的研究.