基于行为设计理论的培训项目运营

摘 要：企业培训项目越来越难以调动学员的参与度、高管的支持度及讲师的敬业度，本文将结合行为设计学的有关理论及运营实践探索通用的方法论。

关键词：行为设计;培训项目

来自耶鲁大学的Gal Zauberman博士及希思兄弟（Chip Heath&Dan Heath）发现：当一个人体验时，大脑就一直在收集信息，但是完成体验前不会做出最终的判断，也就是说一次学习旅程中，学员并不是对每个环节每个细节都“斤斤计较”，而是最好或者最坏的体验和结束的瞬间印象最深刻即峰终定律（Peak-end rule）。

ADDIE是培训项目开发的经典模型和底层逻辑，即Analysis（分析）、Design（设计）、Development（开发）、Implement（实施）、Evaluation（评估）。培训项目从对需求及学员的分析开始，并基于此设计相关的课程及教学活动，然后开发相关的内容或者找到能够匹配需求的已开发的课程或者进行课程开发，最后对培训项目的实施进行评估。培训项目的分析、设计、开发、实施和评估环环相扣并形成闭环。本文在此基础上谈一谈培训项目实施过程中的运营设计。

培训项目包含三类角色，即学员、老板（含学员上级及公司高管）、讲师。Project Manager，后续简称PM，需要协调他们 “各司其职”，以达成项目目标。要了解学员需求，挖掘他们的内驱力，引导其学以致用;要选择合适的老师，激活讲师责任感，使其愿意为达成项目目标提供最大努力;要使老板明确项目价值，赢取其关注和支持。

概括来说，如图1：

PM自身的投入和执行拿捏是项目的基础;项目中能否融入“温度”走进学员内心，让讲师舒心，让老板暖心，将影响整个项目的认知度、传播度及美誉度。

PM设置的机制是否能够将学员卷入，让其沉浸其中，提升其学习体验和学习成果转化率;PM所营造的场域是否能够增强学员之间、学员与讲师的联结度，让项目有溢出效应，也会影响项目的认知度、传播度和美誉度。

老板对项目的看法对项目成败有举足轻重的影响，PM要做足沟通，显化成果，引发老板的关注和赞许。

不管是内部讲师还是外部讲师，PM要充分沟通学员需求，确保所邀请讲师的专业度，配合讲师细化课前课中课后设计，和讲师合力促进学习成果转化。

学习项目始于具有高度价值感的目标及达成目标的具体行动。可以使用“一页纸项目管理”工具协助目标的分解及行动计划的实施监督。一页纸项目管理，通过在一页纸上呈现目标，行动，时间，负责人，项目进度等信息，项目进展一目了然。其核心思想是以项目目标为核心，关注那些直指目标的有价值的行为，每个行为都要有清晰的时间节点及具体的责任人。一页纸的主要任务是层层剥开的过程，甚至一些主要任务可以再展开一页纸来细化，直至可以指导日常的运营行为为止。下图是笔者在实际使用过程中稍加修改的模板，供参考。

一、从甄选环节着手，激活老师的专业度和敬业度

课堂不是老师一个人的舞台，更多时候老师是被学员的求知欲望和探索精神激活的，老师越讲越陶醉，学员越听越入迷，形成一个强有力的磁场，这是一个非常理想的状态，但可以尝试从讲师角度有所行动，让状态尽可能接近理想。

1、专业度主要在甄选。培训经理首先要能够描述清楚课程需求以及学员特征，然后可以按照老师提供的课纲深挖细问，可以检查老师表述的逻辑性，再看老师是否可以言简意赅的将专业内容讲清楚，以确认其对相关领域研究的深度，可以向其他培训经理做“背调”，询问老师为提升学习体验和学习转化做了哪些安排等。

2、敬业度需要合力创造。PM要能让老师对整个需求有一个whole picture，并且知道如何配合你的计划设计自己的方案，以便于调整课程的深度和广度;其次，要为讲师提供一个完整的学员画像，不仅仅包含他们的基本信息，最好能够更立体的刻画整个群体的特征，以便于老师调整课程呈现方式、干货密度和趣味度，提升学习体验;然后，对于外请老师，需要更充分的公司层面的介绍，包含公司的发展情况，公司的文化等，以便老师提前了解学员习以为常的行为;最后，如果组建了学习群，可以提前将老师拉入群中，以便于老师观察和感受。整个项目设计都要讲老师融入进去，而不只是课程现场的时间。

二、高频次高价值沟通，赢取老板支持度和赞誉度

保持项目进展的信息同步，尤其是项目亮点和成果的及时汇报是赢取支持的关键。和老板的沟通大致分为三个阶段：

（一）项目启动前，通过呈现项目价值和目标以及实施方案，获得执行批准。

（二）项目进行中，学员甄选时，要与候选人上级一对一沟通，强调项目收益获得他们的支持，同时了解他们的期许和建议;第一次线下课，邀请老板开场致辞，当老板讲述项目价值时，他会更加坚定这个项目的意义，当他参与了一个环节，会更加关注后续的进展;捷报频传，让老板看到项目为学员赋能、激发学员潜力所做的努力及成果。

（三）項目结束时，让老板参与结项仪式，见证项目成果，有了老板的参与，学员也会拼了命的准备呈现最好的自己并公开做出承诺，为后续学习成果转化打下良好的基础。

三、设置机制和路径图，激发内驱力增强学员卷入度

难度和意义兼具最能激发学员内驱力，在人员筛选，课前作业，课程节奏、课后作业环节中让学员感受到项目的“难度”，也要在学员完成每一个“关卡”之后及时给予表扬，让其感受到“意义”和“我可以”，并坚持下去。要想让学员坚持走完整个学习旅程，需要有一个完整的机制提醒学员什么时候做什么，PM可以通过《学习指南》将学习路径图及项目规则提前告知学员，让学员与PM保持同频。学习路径图中为学员规划好学习路径，设置一个个“关卡”，不仅让他们看到目标是有意义的，也可以感受到他是可以一步步做到的，有闯关打怪的体验感。为帮助学员更好完成闯关，PM可以组建微信交流群，根据项目行动计划做相应的提醒。学员的卷入度就像是悬在空中的气球，需要适时的顶一下，否则就会掉下来。笔者曾在内训师项目微信群中设定节奏维持卷入度。比如课堂笔记要在课程结束的当晚发出来，紧抓时效;课程现场照片要凸显“学员”，并在课程结束后马上发到群里，供学员转发并晒在朋友圈。有时候学员内驱力不足可能是“成就事件”缺乏观众的掌声和欢呼声，所以要随时随地找机会称赞学员，比如第一个提交作业的学员，在群里公开表扬;每周积分排名靠前的学员，邮件表扬并抄送主管;对于模范的知识梳理，发出来大家一起学习;第一个到教室的同学，最后一个离开的同学，半夜还在讨论作业的同学…既然他们“做”到了，就帮他们“秀”出来，用不同的“道具”顶住活跃度的气球，营造一个小的峰值。如果PM的小心机没有“定时点火”，学员可能眼前一亮心里一喜，转眼就忘了，所以要强化精心设计来创造一个峰值体验，学员中不乏“易燃”人群，他们爽了之后也能够带动和感染他人，并帮你传播。

四、创造机会，利用学习工具，加强联结度

最小作战单元联结更紧密，课程中将学员分为小组，过程中的研讨和交流，共同完成的挑战可以加深组内成员的联结。加强学员之间、学员和老师之间课程之外的联结，可以从学员点滴行为入手，为一些行为赋予更高的意义，比如有学员从家乡带来美食和大家分享，PM可以当众将其背后的“分享、爱心”意义点破，当意义显化在大家面前时，学员对这件事情印象会更加深刻。安排讲师和学员共进午餐，大家可以聊家庭、孩子、生活、爱好等，可以缩减师生之间的距离感。

制定学习工具辅助学以致用。课前定制知识工具卡，将课程核心知识点及与课程相关的延展知识点放在卡片正面，与知识点对应的运用要点放在卡片反面，做成可手持的卡片，便于学员随时温故并实践;课后系统整理学习笔记给到学员并不间断分享和学习内容相关的干货;课后知识梳理可采用10-5-3-1法则，让学员从所学内容中提炼出10个知识点;再从中选出5个学以致用的知识点;进而筛选出3个立即使用的知识点;最后选出一定要做好的1个点，并写出相应的PDCA（计划、实施、检查、措施）及实施监督人，将知识梳理发给监督人协助监督。

五、抓住触点，拿捏尺度控过程

PM根据一页纸项目规划控制执行节奏。确保项目各责任人了解职责，紧盯目标，抓住关键步骤并不断细化具体行动。PM可以预先对一页纸上的行动计划进行“头脑预演”，预演不仅可以帮忙查缺补漏，还可以更好找到“触点”，设置峰值体验。根据峰终理论，我们可以在“头脑预演”中标注出来可以打造的爆点。

比如：

1、开场要正式。“开场”从邀请函就已经开始， PM一定要重视邀请函的设计，笔者曾模仿录取通知书的形式作为内训师项目的邀请函，表达学习机会来之不易并彰显正式感;有课前线上学习的项目，第二次“开场”将会是线上的第一次沟通，一定要精心设计，预约好时间，打磨好的脚本，按照既定的节奏丢到群里;第三次“开场”就是线下第一课了，最好有老板致辞。

2、人造特殊时刻。人为设置一些时间节点，让今天与众不同，比如大家一起学习一周、一个月的节点，可以通过照片墙或者小视频回顾一起走过的学习旅程，将无形的经历用有形的承载物表示，更容易提升学员的体验。

3、结尾要带入感受。比如在笔者运营的内训师项目中，最后一天是资格认证，就意味着通过认证的人就能如愿得到“内训师”资格，没有通过的是不能内部授课的。当天整个环境的布置非常的庄重，并要求学员着正装出席;每人8分钟现场说课;还邀请了公司最高层列坐在评委席，从10个维度对学员进行打分并给予评价;认证结束现场为通过认证的学员授予证书及徽章。最终，学员紧张、激动、兴奋混合的情绪都化为通过认证的喜悦。

为了让学习路程充满刺激的氛围，PM可以设定积分机制，及时记录学员表现，定期通过邮件公布积分榜单及学习成果，时刻提醒学员并激发学员求胜欲和紧迫感。过程中不仅要鼓励优秀，还要关注 “榜尾们”，可以为他们提供一对一的“提醒”和“辅导”服务，填平峰谷时刻，让低谷变得可控。

六、调动感官参与，刻画有温度的瞬间

项目运营中建议张弛有度，在向学员传递紧迫感的同时，通过有仪式感的小瞬间调剂氛围，把学员当作立体的人，带点人情味儿，让学员的情绪波动起来，情绪的融入比较容易加深记忆。下面列举几个笔者尝试过的小方法：

1、打造场域。让学员调动各种感官融入其中，色彩的巧妙运用也可以从细微处提升学习体验，比如红色容易给人动力，让人产生兴奋，可以作为一个强的背景色，黄色比较容易激发创造力，蓝色会比较让人平静等，可针对不同课程主題设计不同风格布景;课程内容主干图及与课程节奏相关的Slogan都可以设计好并张贴在教室;课间配合课程节奏，播放一些精心挑选的音乐来烘托当下的氛围。

2、让能量流动起来。需要引起大家注意的是：成人更需要被肯定，尤其是当他第一次做某事之时。笔者曾制作了一个《打Call表》放置在教室门口，每个学员每天有一定数量的点赞贴，可以贴给任意的人和事，学员课间或者餐后就会驻足并表达自己的肯定，整个氛围就很正能量;设置特殊奖项引导行为，如“闪闪发光奖”和“最有价值学员奖”，鼓励学员在学习过程中展示自己的能力并主动帮助身边的同事。

3、限量版精致输出物更懂得珍惜。和学员有关的所有接触点都不能放过，比如每一封公告、通知的设计和撰写，一定要有设计感，而不是简单地信息堆砌;学习资料的印刷一定要反复校对内容，确保信息无误，挑选纸张，当学员拿到精美的资料时，也会对学习旅程多一点期待和投入;所有的视觉输出物，不管是场地的布置还是学习资料最好能够统一的风格，或者有一些共同的元素，这样比较容易强化学员的认知，让主题更加清晰和鲜明。所有制作物仅限于学员，只发放一次，不再补发，可以增强无形价值。

4、小转变带领学员融入角色。比如在进行内训师项目的时候，从将学员组织在一起的时刻开始，对每个学员的称呼就不再是“Lily、Rose…”而变成了“张老师、李老师等”，一个简单的称呼，提醒学员现在他与日常的他有所不同。

5、给予细小的意外之喜。PM可以记录每一位学员的改变及独特之处，项目结束时整理并逐一发送给学员和主管，当学员收到这封饱含深情的邮件时，能够感受到自己的努力得到认可并回忆起自己的每一次蜕变，同时，学员上级也可以见证学员的改变和提升，不仅刺激了学员对项目的联结度也增强了老板的赞许度。

总之PM要通过集合所有力量和方法，将不同角色融入其中，最终达成项目目标。此外，本文所说的培训项目不仅指某些特定周期的项目，也可以是短期项目，哪怕是一次课程，如果PM按照项目运营的思路来设计并运营，相信也会与以往不同。一个项目有其可以设计的峰值瞬间，培训工作也可以设置一些“高潮”，可以选定年度核心项目或第一次运营的项目花点时间做一次精细化运营，更能体验到运营之美，希望本文梳理的运营思路能为同行培训项目运营提供参考。

参考文献：

[1].（美）奇普希思 丹希思 行为设计学：打造峰值体验 【M】靳婷婷 中信出版集团股份有限公司 2018年8月第1版.

[2].（美）克拉克？A？坎贝尔 一页纸项目管理 【M】周秋洪 东方出版社 2008年7月第1版.

作者简介：

段丽霞，1989年2月16日，女，汉族，河南安阳，人才发展主任，人力资源管理，中国人民大学.