论服务礼仪在旅游业的重要性

云艳

摘要：随着近年来我国物质文化的不断发展，旅游业已经成为我国经济新的增长点，文章通过对服务礼仪在旅游业中的重要性进行系统的分析，结合基于礼仪的旅游服务的特点论述，得出了服务礼仪的各个环节和旅游从业人员工作的细则，以细心、耐心、主动、热情、友好、周到等为主要内容的旅游礼仪在旅游服务中应用的基本标准和原则。

关键词：服务礼仪；旅游业从业人员；礼仪细则；重要性

礼仪是人类在发展过程中逐渐形成的道德行为规范模式，是人与人之间交流、互动的一种有效手段。在我国旅游业的发展中，礼仪成为服务的基本方式，旅游质量的高低要从人们的消费水平上来讲，而在旅游的过程中，旅游者更加注重精神消费，同时也更注重旅游工作人员的无形服务，因此，旅游服务从业人员的礼仪、文化修养、业务素质以及个人形象在旅游业的发展中起着重要作用。教师在旅游专业的教学中要认识到这一点的重要性，同时也要认识到服务礼仪是旅游业的基本要求。旅游業属于服务业的一部分，所以提供优质的服务是旅游业的灵魂。在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、旅客关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的服务礼仪的各个环节和旅游从业人员工作的细则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、服务礼仪的各个环节

（一）服务前的准备工作

旅游从业工作人员在接团前一定要做好充足的准备，制定接待计划，并且在接到客人之后就要有组织、有顺序地落实相应的事宜，保证游客能够顺利出行。在接团之后要与其他工作人员进行配合，检查旅游路线、道路安全以及住宿的问题，从而确保旅游实效性。与此同时，导游人员不仅要注意服务前的各种准备，还要具备良好的专业素质，提供令游客满意的服务。例如，在细节上，接站牌、导游证、记事本等都要做好妥当准备，还要具备一定的心理素质，面对接团过程中发生的一些事情和问题要进行妥善处理，要处事不惊，并且对于不同游客的投诉、提出的众多意见，都要耐心听取并讲解，还要在下车前向游客细致讲述近几天内的行程，相关意见要与游客达成一致，尽量满足游客的要求。

（二）住宿前服务和行程核定

在准备住宿前，导游人员要先组织好游客集合在一起，并核对人数，然后发放入住卡以及地图等必要物品，同时要向游客介绍酒店的地理位置以及周边的设施，从而方便游客在自己的时间里进行合理安排，例如，超市、商场、休闲场所等。并为游客指明必要的上下电梯方向、早餐地点以及导游和工作人员的联系方式，同时还要与司机进行沟通，安排次日的形行程和时间，并做好一切的旅游准备工作。

（三）游览参观服务

对于游客参观服务，事先一定要对参观的事物、地点以及名胜古迹的文化进行了解，并在参观时做好细节工作，从而满足游客的要求。首先导游要组织游客到指定景点进行集合，并在出发前与其他工作人员做好各种准备措施，防治出现不必要的问题。其次，在准备工作中要向游客介绍当日的行程以及游览的地点，并根据情况告知游客可能出现的问题，让游客做好相应的准备。在游览的途中，要对各种景色、雕塑、建筑等进行介绍，让游客进行充分的了解，同时还要对游客提出的问题耐心地进行解答。在讲解景点之前，要先把游览的路线以及游览过程中要用的时间、午餐晚餐的地点向游客介绍清楚，之后，再对景点的文化历史景色进行介绍。同时要根据游客的特点进行讲解，例如，如果带的是年轻团，导游就可以利用幽默的方式以及流行语言进行介绍，让游客在轻松愉悦的状态下对旅游景点进行欣赏。如果带的是老年团，那么导游在进行介绍的时候就要放慢语速，提高音量，让游客对旅游景点进行了解。在游览结束后，导游人员要组织游客，对当天的游览进行调查，了解游客不满意的地方，并结合实际情况在次日的旅游中进行完善改进。

二、旅游从业人员工作的礼仪细则

（一）仪容仪表

作为旅游从业人员，主要是对消费者，也就是游客进行服务。其服务为的就是让游客在旅游中感到舒服和获得精神满足。而服务人员的仪容仪表最先映入消费者的眼中，所以服务人员的发型梳理整齐、面容相貌要精神、穿着必须要整洁，让游客感到舒适。旅游从业人员的头发需经常修剪和梳理，不应留怪异发型；男导游要常剃胡须，养成每日剃胡须的习惯，鼻毛不宜露出鼻子外，衣着穿工作服或正装，但不要呆板，不宜穿背心、短裤等，夏天不穿拖鞋上岗；女导游要化淡妆，但不要太张扬，着装不能暴露过多，不穿吊带装、露肚脐装，不穿超短裙，不袒胸露背等，从而给消费者一种舒适感。

（二）言谈举止行为

在接团的过程中，要注意众多的细节问题，要注重对游客的尊重。在向游客介绍的时候，语言表达清晰，语速语调音量适中，表情、态度要严肃认真，内容要有理有据，词语组合搭配恰当，遣词造句准确；工作人员不能随意接打电话，手机要调成振动模式，同时在清点人数的时候不要用手指对游客进行指点，应使用规范的手势或心里默数形式，并且在与游客进行交流时，要温柔、热情、友好，从而使导游人员与游客相处和谐融洽，能够相互配合。

（三）景点细节介绍

在对景点进行介绍时，要用扩音器，以便所有的游客都可以听清。在介绍的时候要在游客的侧方，这样可以注意到游客的反应以及是否存在问题，从而可以及时地进行讲解。在整个旅游服务的过程中，会涉及到很多问题，服务人员一定要将消费者放在首要位置，在实际情况允许的情况下，尽量满足游客的要求。对于在旅游中出现一些不文明的行为，例如，乱扔垃圾、破坏景物等，要采取合适的方式及时预防和制止，比如在景色文化讲解的过程中对环保文明问题的重要性进行传达，从而让游客有所警示。

（四）自由娱乐时间要注意的细节介绍

在晚上客人进行自由活动时，导游人员要对一细节问题进行详细的介绍，同时要为客人规范一个活动区域，以保证游客的安全。在游客进行自由活动时，会有一些不解的问题向导游进行询问，导游人员要耐心进行解答和提供帮助，从而保证游客在旅游的过程中感到愉快和满足。

三、结语

在旅游业中最主要的问题之一就是服务礼仪问题，要想有效地促进旅游业发展，就要让消费者在旅游中得到满足。因此，相关人员在旅游专业的学习中更要注重礼仪的学习与运用，并在以后的工作中遵循旅游业的服务标准。同时旅游从业人员更要在实践中不断地提升自身的专业素质，从而促进旅游业的进一步发展。在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

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