基于智慧图书馆的知识服务模式探讨

梁逶

摘 要：本文从智慧图书馆和知识服务的概念入手，分析智慧图书馆的构建，并对图书馆知识服务模式进行了初步的探索。

关键词：智慧图书馆；知识服务；模式

当今信息社会，随着互联网络、物联网、人工智能、云计算等高科技技术在

图书馆领域的深入应用，智慧图书馆应运而生，并对图书馆的服务体系产生广泛而深刻的影响。图书馆的服务体系经历了以文献资源为载体的文献服务、以信息传播为主的信息服务、以知识传播为主的知识服务这样一个逐渐升华的过程。面对大数据、物联网迅速发展的现实，如何超越传统的服务理念，寻找新的服务定位，构建最能与用户需求相匹配的理想知识服务模式，成为图书馆必须面对和解决的课题。

一、 “智慧图书馆”及“知识服务”的概念

1、“智慧图书馆”的概念及特征

在物联网和人工智能等智能技术的驱动下，图书馆必然将从物理图书馆、数字图书馆走向智慧图书馆，智慧图书馆是在移动互联网、大数据、云計算、物联网等信息技术快速发展的推动下，建立在数字图书馆基础之上的更高层次的新型图书馆。

2003 年，芬兰奥卢大学图书馆Aittola 等人在人机交互移动设备国际研讨会上第一次提到了“智慧图书馆”一词，认为智慧图书馆是“一个不受空间限制且可被感知的移动图书馆服务”。智慧图书馆是指把智能技术运用到图书馆建设中而形成的一种智能化建筑，是智能建筑与高度自动化管理的数字图书馆的有机结合和创新。从智能计算角度来看，智慧图书馆=图书馆+物联网+云计算+智能化设备，是通过物联网来实现智慧化的服务和管理。从数字图书馆服务的角度来看，智慧图书馆是指充分利用ICT技术， 以通行进程阅览图书资料，预约座位等操作的数字图书馆。从感知的角度来看，智慧图书馆是感知智慧化和数字图书馆服务智慧化的综合。从智慧图书馆的服务性质来说，智慧图书馆建立在物联网和数字图书馆的基础上，它的核心构成是人物互联，智慧图书馆的技术基础是数字化、网络化、智能化，智慧图书馆的精髓是实现知识服务向智慧服务提升。

智慧图书馆主要有互联泛在、感知、智能化三大特征。

①互联泛在

智慧图书馆的互联包括图书馆物理空间的互联和信息资源的互联及聚合。互联的图书馆需要有信息共享的基础和环境，突破体制和机制的障碍，实现信息互联共享基础上的深度协同。图书馆物理空间互联是通过物联网技术实现图书馆的全面互联，包括图书馆建筑物、图书馆文献、设备、馆员之间、馆员与读者之间的互联。

②感知

感知是智慧图书馆中具有物联网特征的一个特点。是指利用可以随时随地感知、捕获、测量和传递信息的计算机和网络设备或系统，快速准确获取用户的各种需求，以便进行智能分析和采取各种应对措施。

③服务智能化

智能化是指深入分析通过各种方式和渠道收集到的数据，以获得更加新颖、全面和具体的信息来解决特定的问题。这其中包括知识挖掘、云计算、云存储等各种智能化的技术，通过这些先进的技术来处理复杂的数据汇总、分析和计算，整合和分析海量的跨学科、跨区域的数据和信息，根据用户的需求和偏好有针对性地向特定的用户或群体提供个性化的信息和服务。包括订制服务/聚合服务、推送服务等。

④服务体验满意化

让用户获得满意的服务是图书馆不断改进服务工作的终极目标，也是评价图书馆服务效果的核心标准。智慧图书馆的出现，让用户享受到前所未有的优质服务。智慧服务平台的建立，可最大限度地满足用户的知识需求。智慧图书馆的云计算系统，会按照用户的需求状况，提供多种可行的知识服务方案。

2、“知识服务”的概念及特点

知识服务是指从各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要有针对性地提炼知识，并用来解决用户问题的高级阶段的信息服务过程。这种服务其特点就在于，它是一种面向知识内容和解决方案的服务。具体来说就是针对用户需求的服务、对知识进行整合加工的服务、增值和创新的服务、动态性和连续性的服务、多元化的服务、带来经济收益的服务。

知识服务把的服务的重心从传统的信息资源转移到用户的身上，从过去的以资源服务为中心的理念转化为现在的以用户为中心的“以人为本”，把人性化融入服务之中，在满足用户对知识需求的同时，还满足了用户在享受服务过程中的心理需求。

二、智慧图书馆的构建

智慧图书馆是以信息技术为支撑，以人和物的互联互通和协同感知为核心要素，以用户需求为导向，以科学发展为理念，不断提升用户阅读体验的智慧型知识服务。

与之前各种形态的图书馆一样，智慧图书馆主要具备资源、技术、服务、馆员、读者五大要素。其构建可分为三个层面：物质层面、技术层面和服务层面，物质层面是基础，技术层面是关键，而最能体现图书馆核心价值和服务水平的则是服务层面，三个层面互为支持，共同支撑起智慧图书馆的大厦。

1、资源

智慧图书馆的基础是文献资源，资源建设需依据智慧图书馆服务方向、个性化需求、技术应用、空间创设，以及用户资源利用的反馈情况，进行纸本、数字等多元的文献保障体系的打造。

2、技术

物联网技术构建图书馆感知系统；云计算技术主要解决读者获取、利用资源，提供数据挖掘、数据仓库类分析用户行为特性等大数据统计、分析、决策支持等问题。

3、服务

智慧图书馆的服务模式是基于馆员智慧的知识性服务，由馆员把握知识相互间的关联，再逻辑性地创造出新知识进而满足用户的需求；是以信息资源为基础的深度知识挖掘和具有需求分析功能的、专家式的系统服务；是有品质、有价值、有内容的高层次服务。知识服务是智慧服务的前提和基础，智慧服务的根本特征是实现知识的增值。

4、馆员和读者（用户）

开展知识服务离不开图书馆员和用户。图书馆员是知识服务的提供者，是知识的组织者、生产者和传播者。图书馆员接受用户请求，同时分析、归纳、挖掘用户潜在的知识需求，利用智慧服务技术平台，开发信息资源，并融入自己的智慧，提炼、重组、生产出高品质的知识产品，服务用户。读者（用户）是图书馆服务的对象，是图书馆赖以生存和发展的不竭动力和源泉。是知识产品的获取者和应用者，用户可直接利用智慧服务平台或通过图书馆员获取有价值的知识产品，并进行信息反馈，图书馆员据此改进知识产品，增加服务功能，提升知识服务质量。

三、构建基于智慧图书馆的知识服务模式

智慧图书馆的中心是用户，技术、资源、空间、设备都需以用户为着眼点，围绕用户应用物联网、云计算等技术，将资源、空间进行个性化组织与创设，依托设备、设施为用户提供人性化、方便、快捷、高效、自由的服务模式。

1、信息资源的建设、组织和管理

借助于先进的网络技术，智慧图书馆能够有效地组织、管理以及利用信息资源，为知识服务提供物质基础，是知识服务的资源保障。其中包括馆藏数据库、购买商业化数字资源。自建特色数据库资源、网络信息资源、图书馆联盟资源。形成信息资源云，信息资源云完成数据信息的存储和计算，并在此基础上提供满足用户需求的知识服务。信息资源云中分布式存储着互联图书馆的电子信息资源以及与用户相关的信息等，包括用户一般信息（职业、年龄、性别等）、搜索记录、阅读历史、情境信息、评价反馈等。智慧图书馆通过各种智慧化的感知传感设备深入了解用户的情境信息，包括时间、地点、进行的阅读活动、兴趣爱好等，通过泛在网络传输到信息资源云进行存储，并根据分析阅读记录等相关数据智能计算用户的准确需求，选取其可能感兴趣或所需的信息资源，通过泛在网络传输到终端并根据设备及网络状况等因素选择合适的展示方式呈现给用户。其知识服务形式包括智慧搜索、智慧推荐、评价反馈以及智慧显示等。

2、智慧服务平台是开展知识服务的核心

智慧图书馆利用现代信息技术、数据处理技术构筑成智慧服务平台，对信息资源及用户的知识需求实现全面感知、智能处理，激活和开发沉淀性知识的价值，确保开发出高质量的、用户满意的知识产品。智慧服务平台为智慧图书馆的知识服务提供技术支撑，大大提高知识服务的质量和效率。

智慧图书馆常规性服务主要是借助资源、技术与设备，形成流畅、感知、及时互动的良好体验，包括提供自助借还、智能书架、定位指引、智能咨询、新技术新方法和数据检索等信息素养培训，以及一站式资源发布与获取等服务。学科化服务转变文献资源服务为知识服务，利用统计分析和数据挖掘等技术，掌握用户的学科背景、行为特征、重点需求，进而组织和提供针对性的解决方案，感知性地满足用户的服务需求。

3、知识产品实现知识增值、知识创新

图书馆员根据用户的需求特点，运用智慧服务技术平台，设计开发出具有个性化、专业化特征及知識增值的知识产品，创造出知识产品的社会价值和经济价值，并协助用户进行知识应用，最终实现知识创新。主要的知识产品有：决策咨询、专题研究报告、项目可行性论证、情报调研、舆情监测分析、知识开发产品等。在此基础上，还可以购买机构知识库，通过技术手段构建集成知识平台。

4、技术平台搭建

智慧图书馆是互联的图书馆、高效的图书馆、便利的图书馆，需要现代信息技术的综合运用、协同服务。智慧图书馆利用数字化信息技术、网络化信息技术、物联网信息技术、云计算信息技术、智能化信息技术，实现了馆馆相连、物物相连，为用户提供泛在化、个性化的知识服务。除一般的计算机技术、统计分析技术外，主要指以云计算、大数据、物联网及移动互联网等为代表的智能技术。

四、结语

图书馆不仅要为社会大众提供良好有效的信息服务，同时还要提供创造性的知识服务，智慧图书馆由原来文献服务、信息服务模式转变为知识服务模式，使知识服务趋向泛在化、协同化、智能化、高效化、主动化、个性化和专业化。智慧图书馆的知识服务必须基于丰富的知识资源，通过互联（物联）和智能技术，基于感知的智能信息环境和平台，嵌入智能数据分析机制，编织知识化的资源网络，根据用户需求积极努力对知识资源进行转化，实现知识的开发与利用，生产出高品质的知识产品，体现出知识的增值和创新，满足用户对信息的需求。此外，强化以人为本的服务，提高馆员的综合素质，特别是对文献的深加工水平，对用户开展培训和服务，激发图书馆员和用户的主动性和能动性，挖掘并发挥潜能，以更好地实现知识创新。

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