酒店式物业管理的发展趋势

摘 要：相比较物业管理和酒店管理理论与实践经验相对成熟，酒店式物业管理还是一个较新的行业，在发展中不断面临新的挑战。本文结合目前我国酒店式物业管理的现状，对酒店式物业管理的发展趋势进行了探析。

关键词：现代物业管理 服务 竞争 市场竞争 健康发展

物业管理和酒店管理行业在中国都有了较长时间的发展。酒店式物业管理行业随着酒店式公寓的发展在20世纪90年代中后期得到快速发展。但是，相比较物业管理和酒店管理理论与实践经验相对成熟，酒店式物业管理还是一个较新的行业，在发展中不断面临新的挑战。目前青岛市物业管理行业采用酒店式物业管理服务的项目屈指可数，就全国范围内而言，采用酒店式物业管理的项目也不多，主要存在于酒店式公寓和實行“管家式服务”的高档住宅中。通过对目前我国酒店式物业管理的现状研究，对酒店式物业管理的发展趋势进行了探析。

1.发展基础稳定

在市场经济体制下，物质生活与精神生活高速发展，传统式的物业管理已经不能适应当今的客户的需求。于是，酒店式的物业管理模式逐渐被引入到普通的物业管理公司中。酒店式的物业管理服务这一新概念的问世，一方面迎合了当前住宅管理在硬件日趋高档化的同时，在软件上追求高品质的社会发展潮流，另一方面也兼顾了住宅和酒店这两种不同类型物业的特点，为提升住宅物业管理的水平和品位，找到了较为理想的途径。将酒店式服务理念引入物业管理中，不仅可以提高服务水平与质量，进行物业服务拓展与延伸，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。现如今，酒店式物业管理服务已经成为高层次、高品位的物业管理服务的代名词，正受到人们的普遍关注和欢迎。

2.分布区域广泛

随着近几年城市市中心的开发，写字楼、公寓、酒店、商贸圈的建设与完善，市中心的土地供应将逐年减少，市中心的酒店式公寓的数量将很难增加。而经济发展，带动更多的国内外公司企业的到来，相应的公司工作人员的不断增加，酒店式公寓的需求量不断增加。而为了避免恶性竞争，酒店式公寓也不必扎堆集中于市中心区域，由于市中心的人口密度不断膨胀，开发区、郊区等地段日趋繁荣，酒店式公寓也将逐步向副中心、开发区、有旅游发展潜力的郊区等不断扩散。

3 .服务“规范化”

规范化和程序化是酒店管理的两个特点。在管理上，酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上，从规范化和程序化上予以完善，形成标准。该标准将针对每一个岗位制定，并应逐步完善，为了保证其规范化和程序化的有效性，检查和培训是两个主要环节。

服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。酒店服务已形成了一套非常完善的服务标准和制度，从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都已形成了非常具体、明确、科学的规范。尽管大部分物业管理也建立了自己的服务标准和服务程序，而且有的还通过了ISO9001质量体系认证，但是和行业性质、从业人员和服务对象的素质有关，许多标准不够细，执行不够严格。比如在酒店，服务人员的站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走等等，在物业管理行业则很难做到。

物业管理企业要实行酒店式管理模式，必须细化自己的服务标准和服务程序，并严格执行，而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。

4. 服务“人性化”

在高端物业服务中，“人性化”被称为“管家式服务”的精髓。不拘泥于物质上的满足，而更多地扩展到业主的精神愉悦感受上。即并非单纯的“满足业主不断增长的物质文化需求”，而是以丰富的服务内容为基础，在服务中充分考虑到一切能够影响业主生活舒适度的因素。从居室打理到幼儿看护，从日常沟通到咨询代管，“管家式服务”涵盖了所有日常物业管理与服务项目、家政服务及特约服务。

“管家式服务”将会成为高端物业管理发展的一个趋势，因为精品项目的高端产品定位对物业管理也提出了更高的标准和更高的要求。在物业管理中看得见的地方要显现贴心、周到、便捷，看不见的地方要更加全面、完善、细心。而这种物管服务最明显的服务特点就是标准化规范管理、点对点个性服务及设有各种委托代办的特约服务。如有些小区为了便于管理、保证安全，通常不允许出租车进入，这让外出大宗购物又腿脚不便的老年人犯了愁，物业公司如果在小区门口添置一些购物手推车，这样一来既保障了小区的安全，同时也给拎着大包小包的业主帮了把手。将更周到、更贴心、更人性化的服务引入物业管理服务过程，从而提高物业管理的整体水平，在提高业主生活质量方面起到积极的推动作用。

5. 服务“个性化”

在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。

对于酒店式公寓，个性化有两方面的含义：一是满足使用者的个性化需求，因为租住酒店式公寓的人大多数是高学历、高素质，甚至是国际化的人士，他们对居住文化、对办公环境有独特的理解与需求；二是项目本身也应是个性化的，这包括楼型、装修装饰、环境、配套等，不能随大流。这一点，是酒店式公寓生命力之所在，是酒店式公寓投资实现回报的核心因素。

个性化服务是酒店式物业管理区别于一般物业管理的重要特征。一般应针对其消费群体的需要提供相应完善的服务。如以居家为主的客户，可提供照顾老人、小孩、接送学生之类的服务，衣服洗、熨，代购日常用品、家居清洁等也是必不可少的服务。而对酒店式商务公寓，则要多考虑商务人员的需求，多提供一些商务资源的信息，提供法律顾问、工商咨询、理财咨询及秘书服务、出租商务用车、代购办公用品、飞机票、火车票等。

6. 服务“品牌化”

酒店式物业管理服务不但具有传统物业管理的特点，又有酒店管理的精髓，它的独到之处在于，他把品牌酒店管理公司的管理理念与物业管理巧妙结合，明确自己的角色，体现物业管理服务的艺术，并严格执行ISO9001质量体系标准，使服务质量与国际接轨，它以人为本，加强员工队伍建设，不断创新，将本期目标和远期目标相结合。

随着物业管理行业的不断成熟，市场份额将向具有品牌优势的企业集中。酒店式物业管理企业应根据自身优势，确立品牌战略，然后将服务标准化、模式化，提高知名度与信誉，以赢得更多客户。

参考文献：

[1] 阮熙昌.物业管理可以借鉴酒店服务的成熟经验[J]. 现代物业. 2007（02）

[2]梁保尔，朱承强.上海酒店式公寓发展现状研究[J]. 旅游学刊. 2004（05）

作者简介：

韩清雪，女，山东安丘，1986年2月，研究生，讲师，技术经济及管理