基于质量管理体系为基础的核心业务流程优化

王军

摘要：随着企业的经营管理及业务活动都是由各种流程组成的，这些流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或服务。业务流程是企业运行的脉络，它直接决定企业的作业逻辑。企业总体流程框架是否科学、合理，具体流程运行是否通畅、快捷，关系到企业运行的效率和效益。因此，业务流程是企业管理的基石，也是企业管理水平的重要标志，是企业管理规范化、制度化的基础。

关键词：业务流程优化；原则；

我国企业外部环境的变化和内部规范管理的要求，促使企业不断进行业务流程的优化，进而提高企业运作效率，降低企业的运营成本，使企业保持竞争优势。业务流程优化离不开信息化的支持，信息化是执行业务流程的工具和载体，它可以提高流程的运行效率和响应速度。业务流程的优化成果需要通过信息化固化下来，即利用信息技术规范业务流程，保障企业持续、健康发展。

一、基于信息化的企业业务流程优化原则

1.坚持从业务流程出发进行优化，基于信息化的业务流程优化，必须树立需求导向、流程第一的思想，只有明晰企业业务管理的需求，理顺业务流程，才能结合信息技术，提出一个合理的整体业务流程解决方案。因此，应坚持从业务流程出发，而不是从信息系统软件出发，才能避免使设计出来的业务流程陷入到软件操作流程的陷阱之中。因此，不要为了适应信息系统软件而改变业务流程，否则信息化将成为形象工程。业务流程优化应该从企业实际出发，参考流程的客户、价值和运行环境，不要妥协现有流程和软件固有流程。业务流程优化的核心是业务，而不是软件，只是通过信息系统软件理顺和固化业务流程，降低运营成本，使企业发挥最大效益。

2.高度重视企业业务流程与ERP系统流程的匹配性，企业在ERP选型时，一定要选择与企业业务流程匹配较好的ERP系统，选择专业性、行业性的ERP系统，选择的公司一定要有良好的资信记录和丰富的行业经验，建议最好亲自到已经成功实施ERP系统的同行业企业去了解。任何ERP系统的业务流程都不可能与企业实际作业完全相同，即使是专业化、行业化的ERP系统也一样。ERP系统的流程作为相对通用的企业流程体系，在面对不同行业、不同规模、不同管理方式、不同运营流程的企业时，必须做适度的变更和有针对性的部署，使ERP系统流程与优化后的企业业务流程更好地匹配。

3.坚持业务流程优化与ISO质量管理体系相结合的原则。业务流程优化的过程中，必须考虑组织设计与工作标准的制定，坚持与管理表单相结合、与ISO质量管理体系相结合的原则，为建立基于信息化的企业管理制度奠定坚实的基础。ISO质量管理体系的程序文件对业务流程操作有严格的规定，业务流程优化在业务流程描述阶段可以把ISO质量管理体系的程序文件作为重要的参考信息，了解企业现状及业务流程运作。对于企业来说，应依据ISO质量管理体系的标准建立管理体系和业务流程框架，加强组织质量管理，进而进行业务流程优化，不断规范业务流程，提升企业管理水平。

4.企业业务流程优化必须考虑控制成本。业务流程的执行会消耗一些人力、物力、财力和时间，所消耗的这些资源都是所输出流程结果的成本。企业业务流程优化应在保证流程通畅、合理的情况下，尽量做到成本最低。如何进行业务流程优化才能降低成本？什么样的业务流程体系是最经济的？最经济的流程体系是不是一定就能产生最大价值？业务流程的每一个节点所耗费的成本是多少，子流程的流程成本是否过大？哪些是由于冗余、重复的内部控制而产生的流程成本？这些都必须仔细分析。

二、基于企业业务流程优化实施路径

1.组建包含信息化人员的流程优化组织，在进行流程优化前应该组建流程优化组织，成立由企业高层、中层、业务骨干、咨询顾问组成的流程优化小组，对流程优化工作进行分工，确定流程优化的实施计划。需要注意的是，流程优化小组成员中应包含企业信息管理方面的相关人员，他们应熟悉企业现有信息系统软件的业务流程、流程的描述、流程的配置以及流程的更新，最好将企业信息系统软件开发商的技术支持人员纳入到流程优化组织中来。

2.采用信息化技术进行业务流程调研。一般的制造型企业的业务流程有数百个之多，这些流程分布在各个部门的内部、部门之间以及企业与客户及供应商之间，而对于信息化程度比较高的企业，80%左右的业务流程采用信息系统软件作为工具和载体来执行，比如企业资源计划系统（ERP）、办公自动化系统（OA）等。流程优化小组应首先对企业现有业务流程进行系统的、全面的调研，分析现有流程中有哪些问题，这些流程是否通过信息系统软件来执行，确定流程优化后要达到的目标，实现该目标的流程能否通过信息系统软件的配置来实现，最好不要对信息系统软件进行底层代码的更改。

3.通过信息系统软件进行业务流程梳理。对现有的业务流程进行调研后应进行流程梳理，流程梳理的成果一般包括一系列的流程文档，即业务流程图、流程说明文件等。通过信息系统软件，将企业信息系统软件中的现有业务流程的业务流程图导出，找出这些流程存在的问题，从而为后续的流程分析工作奠定基础。

4.基于信息系统软件进行业务流程分析。流程梳理完成后，应对业务流程图或流程说明文件进行分析，要着力研究整个业务流程中输入、处理、输出三个环节的基本内容、形式和方法。应了解原有流程的关键节点和执行过程，找出原有流程的问题所在，并考查优化过程中可能涉及的部门。同时，应征求流程涉及的各岗位员工意见，说明原流程有哪些弊端，新流程应如何设计才更加优化，同时，要分析如何在信息系统软件中配置、执行新的业务流程。

5.结合信息系统软件设计新的业务流程。经过业务流程分析后，根据设定的目标以及流程优化的原则，改善原有流程或者重新设计新的流程，应坚持从业务管理出发而不是从软件技术出发设计新的业务流程，但可以通过信息系统理顺业务流程，降低运营成本，简化或合并非增值流程，减少或剔除重复、不必要流程，构建新的流程模型。新流程模型构建后应与信息系统软件相结合，使信息系统软件和企业的实际管理运营结合起来，并将新流程固化到公司的信息系统软件中，如ERP或OA系统，使流程信息能通过信息系统软件及时汇总、处理、传递，提高信息交互的速度和质量。

6.评估新的流程。根据设定的目标与企业的现实条件，对优化设计后的新流程进行运行前的评估，主要是针对业务流程的成本、业务流程的效率、业务流程的顾客满意度、业务流程的运行质量等方面进行综合评估。评估业务流程的首要工作是要对优化后流程的运行情况进行系统的评价。业务流程的评价可以通过对流程使用者和客户访谈，获取现有流程的绩效数据，通过比对行业标杆企业的绩效或是企业自身的绩效目标评估流程的绩效表现。对于不同企业，业务流程描述的重点会有所区别，例如：建筑施工企業和科研院所的业务流程描述侧重以项目管理流程为主，而制造型企业的业务流程描述侧重以制造加工和生产物流为主。

7.流程运行与改进。经过评估后的业务流程，应该实施运行，在运行业务流程的过程中，应进行总结与改进，即，流程优化是一个动态循环过程，流程调研、流程梳理、流程分析、流程设计、流程评价、流程运行、流程改进，再进入下一次的调研、梳理、分析、设计、评价、运行、改进，构成的一个动态的、循环的系统。

优化业务流程，加强企业流程管理，是企业低成本、高效率运行，持续稳步健康发展的保证。而信息化是实现业务流程电子化、自动化的重要途径，借助信息化应用，可以把优化后的流程固化下来，规范业务流程，提高流程的运行效率。

参考文献：

[1]王海鹏，基于信息化的企业业务流程优化原则及实施路径.2016.

[2]张秀英，基于质量管理体系为基础的核心业务流程优化.2016.