如何提高B银行员工的服务质量

摘 要：员工的服务质量日渐成为服务市场竞争的关键要素之一，提高员工的服务质量以及保持服务质量的稳定性对于企业的生存和发展有着至关重要的作用，探讨如何提高员工的服务质量，重要的是如何优化服务人员的管理。本文通过对B银行员工的服务质量案例的分析研究，运用服务人员的管理理论、服务利润链等理论对B银行员工的服务质量存在的问题进行了分析，基于业务主管的视角提出了B银行员工提高服务质量建议。

关键词：银行；员工服务质量；提高建议

1 引言

随着服务业发展的迅速，银行之间的竞争也越来越激烈。在日趋激烈的竞争环境中，银行需要不断提高员工的服务质量以保持顾客和提高顾客的满意度与忠诚度。服务质量对于保持顾客、营造良好的顾客关系是非常重要的。员工是提升企业服务质量的重要一环，不同企业员工提供的服务质量不同，同一企业不同員工之间提供的服务质量不同，同一员工不同时间所提供的服务质量也是不同的。

好的服务质量能够带来高的顾客忠诚，带来忠实的员工和低成本，具有重要的意义。作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展都起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证。有关理论研究表明，企业要提高员工的服务质量关键是不断改善服务人员的管理。

2 相关理论概述

2.1什么是服务质量

服务是顾客所感知的质量。由于服务产品生产与消费不可分离及异质性等特点，对服务质量的理解与评价就相当复杂。

服务质量是顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。感觉中的服务质量是客人在较长一段时间形成的对某服务的服务质量的看法，而顾客满意程度往往针对某一事件或服务而言。当然，对某一事件的满意程度往往会影响顾客感觉中的整体服务质量。可见，“感觉中的服务质量”是顾客对服务的期望和感觉之间的差距，是衡量服务质量的尺度。这种差距越小，说明服务质量越好，顾客就越满意。

2.2 服务人员的管理

2.2.1 服务员工的招聘策略

人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和服务能力。招聘的服务人员是对服务职业有兴趣的人，人员的服务能力包括技能、知识、专业化水平和体质等。

2.2.2 提供人员的发展环境

服务机构内部营销的策略之一，是给人员提供良好的发展环境，使人员发挥最大的潜能。服务机构内部良好的发展环境，包括人员培训，向人员授权，人员激励等。

2.2.3 提供内部支持和管理

服务机构向一线人员提供良好的内部支持和服务，是一种内部营销策略。内部支持和服务策略主要包括考核内部服务质量、改善服务环境和建立服务导向的组织机制。

2.3 服务利润链理论

顾客满意和忠诚是企业利润的源泉，忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的质量，它比以实际顾客多少来衡量市场份额的规模更有意义；顾客价值是联系顾客和企业的桥梁，企业员工所提供的产品和服务价值与顾客满意和忠诚有直接的联系；员工的满意和忠诚以及由此带来的高效率和高质量的工作是提高顾客价值的保障，满意和忠诚的员工意味着对企业未来发展有信心，进而自觉承担起一定的工作责任，全心为企业服务，其工作效率相应会提高。

3 现状及问题分析

3.1 B银行员工服务质量现状

B银行基本情况介绍：白亮是B银行的主管，在B银行已经干了九年了，虽然没有荣升到高位，但他在行里一直都名声不错。考虑到业务量大的问题，B银行分来了一名大学生小杜，主修会计。在分行经过半个月的职业道德和综合技能岗前集中培训，他已经具备了办理业务的基本技能。小杜待人接物慢条斯理，凡事喜欢讲个道理。虽然B银行所在的分行并不准备对职员大动裁员之干戈，但小杜很快就和其他很多银行职员一样感到自身危机重重。该行很多员工早就开始了充电，因为这样即使遇到裁员也会比较安全一些。与一些积极应对的员工相比，还有不少员工却选择了跳槽，小杜也在时刻准备着有好机会就跳。

一天刚开门营业，一名男顾客就冲进来要求马上提出一笔大额现金，小杜有礼貌的告诉他应该提前一天通知银行做好取现准备。这名要求提款的顾客瞪着小杜，使劲的敲着玻璃窗，都妨碍了旁边的顾客，小杜再次起身，希望这名顾客能坐在后面的长椅上安心等候。不料，这名已经在气头上的顾客当场破口大骂，指责小杜的态度恶劣，并立刻拨打了柜台上的投诉电话。白亮得知此事后，对小杜进行了严厉的批评，并处以罚款，最后亲自带领小杜找那名顾客道歉。

3.2 B银行服务人员管理存在的问题分析

3.2.1 选聘的服务员工不到位

B银行选聘的服务员工普遍缺乏安全感，时刻准备着有好机会就跳槽。此外，B银行人员的服务能力普遍欠缺服务应有的能力，只一味练习业务技能和操作技能，忽视了服务接触能力的学习及提高，接待客户时要以熟练的操作技能、文明的礼貌用语、灵活的对柜技巧、因客户个性的不同而善于应变的服务能力去办理好每一笔业务。在办理业务过程中，坚持原则是对的。但当客户提出质疑时，银行员工没有做好相应的解释工作或解释不够清楚，没有为顾客提供人性化的服务，导致客户误会而发生投诉。

3.2.2 没有提供人员必要的发展环境

B银行的人员培训针对性不够，忽略了服务接触能力的培训，没有把顾客的感知放在第一位，导致员工不能亲身感知顾客的遭遇，急顾客之所急。B银行没有向人员授权，当遇到有顾客紧急提现时，服务提供人员没有例外处置权，不能自行做主满足顾客需求。B银行也没有考虑员工的感受缺少对员工的激励。

3.2.3 没有提供内部支持和内部管理

B银行考核内部服务质量的具体标准及相应的制度不完善，遇到投诉时银行主管不是立即着手解决问题，满足顾客的需求，而是对银行职员进行了严厉的批评，并处以罚款。B银行的服务环境有待改善，玻璃窗的设置不利于顾客与员工的沟通和交流，增加了顾客和员工的距离感，影响了顾客的情绪，使职员不能提供更人性化的服务。一旦发生投诉要进行妥善处理，要认真听取客户对事情全过程的叙述，必要时要对客户进行“安抚性”的互动。要对客户进行有效式的沟通，要对投诉事件进行客观的分析，要体现公平、公正原则。

4 改善服务人员管理的对策建议

4.1 优化服务员工的选聘策略

选聘有服务能力和对银行服务业有兴趣的员工，合格的员工会全心全意为客户服务，干一行、爱一行、钻一行，会时时为自己充电，但不会老想着跳槽。

4.2 尽可能营造有利于员工发展的经营环境

提供人员培训的针对性，缺什么学什么，使员工能更好地为顾客服务。向人员授权，一线员工要有例外处置权，使一线员工遇到紧急事件时能随机应变，提高紧急事件的应对和处理能力。利用激励手段，要尽可能满足员工合理需求，使其找到安全感、归属感，从而提高员工对银行的忠诚度。

4.3 必须提供内部支持和改善内部营销管理

建立服务质量内部考核机制，服务质量好坏应与银行主管的收入挂钩。全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，落实责任追究、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。改善B银行的服务环境，设计服务引导岗位，拆除玻璃窗。创造服务文化和在员工中建立服务导向的组织机制，强化每个岗位的服务责任，引导员工树立正确的服务观，端正服务企业的服务态度，所有员工应明确自己在为谁服务。

参考文献：

[1] 韩苗苗.我国商业银行内部营销、员工忠诚与服务质量关系研究[J].企业管理，2013.

[2] 梁丹.提高银行服务质量的研究设计方案[J].项目管理，2009.

作者简介：

居利惠（1996—），女，湖北省黄冈市武穴市，浙江海洋大学A15营销1班学生，市场营销专业.