基于旅客需求为中心的航空服务流程再造探究

唐晨爽

摘 要：随着社会经济的飞速发展，人们生活水平与消费能力的提升，对社会大众的生活与出行方式带来了极大的变革，为实现出行时间减少，提高出行舒适度的需求，人们在日常出行中更多选用航空的方式。航空公司面对社会大众的出行信任与较高的期望，需要不断提升航空企业的服务质量，为旅客提供更加舒适方便的出行服务。本文将主要围绕着当前我国航空企业以旅客需求为中心的服务链以及如何更好的进行航空服务流程再造进行探讨。

关键词：旅客需求；航空服务；流程；再造

一、以顾客为中心的航空服务链

（一）购票服务多元化

随着社会科学技术以及生产力的发展，我国航空企业在售票服务的方式方法上产生了极大的变革。现代信息网络技术的应用以及现代物流行业的发展，为航空企业的购票宽展了更多的渠道。目前我国在航空购票方式中主要应用一下几个方法。1、机票面购。机票面购的方式是最为传统的一种购票方式，是指旅客通過在航空公司的售票厅或者相关机票的代售点进行买票服务。航空公司售票厅的相关工作人员在进行购票服务时，依据航空公司制定的严格服务流程和标准进行工作，在服务过程中的工作人员都是经过航空公司严格培训与选拔，因此能够在购票的环节提供较为优质的服务。但是在各机票的售票代理点，由于其服务过程不在航空公司的统一管理下进行，提供服务的工作人员素质参差不齐，在售票服务的过程中具有较大的波动性[1]。但是大众在购票过程中很难清晰分辨航空公司售票厅与航空售票代理点之间的差别，因而很难对其进行分辨，在一定程度上对给航空企业的形象带来一定的负面影响。2、电话购票的方式。目前旅客可以通过航空公司的订票电话进行订票服务，并且航空公司为机票提供配送服务，那么在进行电话购票的环节，影响旅客购票体验的因素主要来源于一下两点。第一点是在于航空公司通话过程中的感受体验，如果在电话购票的过程中需要长时间的占线等候或者电话订票的服务人员对旅客的需求表达不到位，都会影响到旅客的购票体验。第二点是在购票后的送票到家的环节，在配送过程中所消耗时间的长短，航空公司在进行配送的过程中由于配送时间的不及时或者出现配送差错，都会引起顾客对该环节的不满体验[2]。3、网络购票方式。是目前最受大众欢迎的一种订票方式，网络服务到相关航空公司的售票平台进行购票，实现购票过程的便捷性和灵活性，使整个购票业务的办理环节更加简洁便利。4、IN-House方式。这是目前被认为未来航供公司最主流的售票方式，通过与大企业之间签订相关服务协议，由航空公司本公司为顾客提供之季额服务的方式进行。

（二）对出港进港的服务完善

出港服务是指旅客从踏出家门进入出行环节的时间开始算起，到登记后的各项服务环节，其中主要包括机场的地面运输服务、机场值机服务、机场候机以及登记服务环节，登记后的飞行过程服务。这期间的各项关节都对顾客的出行体验起着重要的影响作用，因此公司应当不断加强完善对各个流程的服务环节，尽量满足不同顾客的需求。航空进港服务是指旅客在达到目的地后机场所提供的相关后续服务，除了对旅客行李的安排之外，可以和目的地的酒店进行一条龙的服务合作，提供酒店的接机服务等，为旅客落地后更加方便出行提供相关服务。

（三）提升控制中服务的质量

目前我国的各航空企业在为顾客提供的空中服务大致相同，以空中服务的水平作为旅客出行的首选标准很难进行选择。空中服务中所提供的服务内容、服务方式以及服务的环境等都相类似。对旅客在空中服务过程中的态度体验产生影响的主要因素为一下两个方面：飞机硬件设施以及机组服务人员的素质高低。由于受到飞机飞行安全性要求等相关因素的限制，在进行飞机的设备设施安装时，所使用提供的大致相同，因此机组服务工作人员素质的高低起着决定性的作用，对机组服务人员进行严格的培训，并制定严格的服务标准，提高工作人员的综合素质，在旅客的飞行过程中提供舒适的人文关怀，提高旅客出行中的舒适度。

二、加强航空运输管理业务对做好旅客服务的重要意义

航空旅客服务链是航空运输管理业务链中的一个环节，完善的航空运输管理业务是做好旅客服务链的重要保障，严格完善的航空运输管理，才能在进行旅客服务的过程中为旅客提供细心周到的服务，在以顾客为中心的角度感受到航空公司服务质量的好坏。前台作业、后台控制、后勤保障这三大部分是航空公司运输管理业务的组成部分，三大运输管理业务的工作管理好坏对航空服务质量的好坏有着重要的影响，因此要严格把握三大部分的工作运行，从自身业务管理的内部出发，为提供更优质的旅客航空服务寻找对策。

三、如何做好以旅客需求为中心的航空服务流程的再造

（一）对航空服务结构的再造

在进行航空服务的过程中，实现航空服务结构的优化升级，在为旅客提供优质的出行服务的基础之上，又要实现对自身工作服务结构的创新和质量的提高，在进行自我结构优化升级的过程中，实现成本的节省，在进行人力物力资源节省的基础上，增加航空公司运行的效益，针对每个顾客的具体需求进行航空服务，提供温暖的人文关怀，使航空公司在激烈的航空竞争中占有有利的地位[3]。除此之外，航空公司要加强对航空服务人员的素质培训，增强服务人员自面对突发状况时的机警度和灵活性，为顾客的舒适安全出行提供有效的服务保障。

（二）完善航空公司的运营管理业务工作

航空公司的运营管理业务管理的好坏对旅客的航空服务体验感受起着直接的影响，基于旅客的视角所能感受到的航空服务质量的好坏是航空服务链环节，但是航空服务链环节只是属于航空公司运营管理业务中的一部分。航空公司的运营管理业务主要涉及到前台服务、后台控制以及后勤保障三部分，旅客所能感知到的服务流程属于这三大部分中的部分前台工作，和后台控制的大部分工作环节，虽然后台保障服务是旅客不能直接感知，但是在位旅客提供航空服务的过程中是发挥重要保障的一部分。因此航空运营管理业务工作的每一个环节都与旅客的航空服务感受息息相关，因此，在提升完善公司的服务质量，提高旅客出行满意的工作上要注重加强对整个航空运营管理业务的完善工作。

总结：人们生活水平与生活质量随着社会经济的发展不断提升，人们对出行方式舒适度的关注越来越深。航空作为当前社会大众出行最主要的选择项目，在为旅客提供出行服务时，要不断加强服务建设，提高服务水平，以旅客的视角出发为其提供更高质量的出行服务。

参考文献：

[1]促进我国航空运输服务产品多样化的路径[J].龙继林.综合运输.2014（10）

[2]航空运输服务创新的探讨[J].刘萍.企业改革与管理.2014（15）

[3]我国大型航空公司服务创新的策略选择[J].龙继林，师萍.企业研究.2014（15）