浅谈中小型单体酒店服务质量评价体系的构建

孙源　张泽

摘 要：随着我国国民经济的快速发展，我国的酒店行业快速崛起，其中中小型单体酒店在酒店行业中扮演着重要的角色，是其重要的组成部分。在当今快速的发展趋势下，快速的崛起必然会导致一定问题的出现，其中最主要的就是中小型单体酒店的服务质量质量评价体系存在着一定的问题，急需解决，本篇报道通过分析探究中小型单体酒店的服务质量评价体系，提出了一系列发展中存在的问题，针对这些问题进行相应的举措。

关键词：中小型；单体酒店；服务质量；评价体系

前言：目前中小型单体酒店作为我国酒店行业的发展的重要组成部分，其发展的好坏从某种意义上来讲也代表着酒店行业的发展，经过相关报道统计我国的中小型单体酒店的总数量已经超过29万家，这其中以连锁形式发展的企业最为迅猛，趋势最好，在行业中占据了主导位置。在酒店的行业中，中小型单体酒店的虽然没有大型的国际酒店具有雄厚的实力，但以其自身的特点，在酒店行业中也占据着自己的一席之地，在这一席之地中，中小型单体酒店的竞争也愈演愈烈，想在激烈的竞争中闯出自己的一片天地，就要意识自身发展的缺陷，只有不断的发现错误总结经验，才可以使自身的企业更好的发展下去，本文针对中小型单体酒店的服务质量评价体系进行分析，现报到如下：

一、中小型单体酒店特点与发展趋势

（一）中小型单体酒店的特点

单体酒店在某种形式来讲是一种特殊的形体的存在，有其自身的特点，相比与大型的单体酒店来说中小型单体酒店的数量居多。中小型单体酒店具有独特性，这是与其他的连锁性质的酒店形成了鲜明的对比，不隶属于其他公司，有其自身的活动特色；具有区域性，他在其自身的发展区域具有一定的影响力和一定的市场；具有多样性，由于其市场定位，在组织机结构、资源方面、开拓市场以及酒店的样式等方面具有不同的形式。灵活性：由于此种单体酒店的规模，其自身具有很大的灵活性，可以根据自己区域的市场，随时的调整适应市场发展的模式，以便适应不同的市场需求。

（二）中小型单体酒店的发展趋势

目前来讲，中小型单体酒店顺应着时代的潮流，也在不断的向互联网发展的大潮中靠拢，逐渐的开始以互联网为发展平台，进行客户资源的共享。为了适应客户的更高的品质要求，中小型单体酒店也在逐渐的更加规范化，精品化，并且大部分的中小型单体酒店都有树立自己的品牌的意识，为了更加具有可识别性，更加具有自身的特色。总之，中小型单体酒店的发展越来越适应客户的需求。

二、中小型单体酒店服务质量评价体系的缺陷

中小型单体酒店由于其自身具有一定的发展特色与大型的星级酒店相比，在服务质量评价体系中还存在着一定的缺陷，具有一定的差距。

（一）质量管理意识落后，质量评价体系缺失

由于中小型单体酒店自身规模的限制，其内在的管理体系还存在着诸多的问题，管理体系一般不是很完善，主要的原因还是由于企业自身的管理意识较差，没有真切的感受到质量评价全面质量管理中的重要性。

（二）质量评价主体分散，无法形成合力

中小型单体酒店的质量评价体系一般较为分散，不能形成一个统一的整体，主要的评价信息为消费者，缺少整体的评价体系的支撑，因此评价的信心不能很好的形成合力。

（三）评价客体偏重有形化，评价指标体系不合理

部分中小型单体酒店具有学习意识，主动向一些大型的星级酒店进行服务质量评价体系的学习，向自身的单体酒店进行引入先进的管理经验，但引入的同时不能很好的结合自身单体酒店的发展状况，一味地进行效仿，很难形成自身独特的管理体系。

（四）评价反馈不及时，服务质量提升缓慢

在酒店服务质量评价体系中主要的一点就是反馈的及时性，只有反馈的及时了，酒店才能根据消费者的需求进行及时合理的调整已适应市场的需求，这样的做饭会严重影响服务质量的提升。

三、中小型单体酒店服务质量评价体系的构建对策

（一）通过互联网技术平台，构建服务质量评价体系

通过互联网技术的技术革新性，导入先进的服务质量管理体系，为中小型单体酒店提供管理软件进行系统化管理，从而构建先进规范具有自己独特个性的质量管理体系，并向其中加入手机互联平台的实时应用，更有利于中小型单体酒店的规范化。

（二）展现第三方服务质量评价体系主体，引入先进的评价工具

一些国际化的星级知明酒店，通常具有借助于先进的第三方评价工具对酒店自身的服务管理体系进行评价，因此对于中小型企业来说，这种引入方式是非常值得借鉴的，大部分中小企业可以普遍采用的有ISO质量标准体系以及酒店服务质量检核表等都可以作为先进的评价工具。

（三）充分利用资源，优化建立自身服务质量评价指标体系

对于国际化的大型星级酒店来说，规模较大，资源较丰富，但是中小型单体酒店的自身可利用的资源有限，没有渠道去请一些专业的管理机构未酒店建立专业的服务质量评价体系，因此中小单体酒店应该充分利用周边的资源依据自身的地域条件优势结合自身酒店的特点构建符合自身的服务质量评价指标体系。

（四）建立质量管理信息数据库，充分利用服务质量评价信息

中小单体酒店应该利用自身的客源，创建质量管理信息数据库，通过对数据库的分析调研，创造出新的适应市场发展的服务质量管理体系，做到综合分析，充分利用。

四、结语

目前，我国的中小型单体酒店发展迅速，而且在酒店行业中占有很大的比重，其中中小单体酒店的服务质量评价体系还不是很完善，在具体的实际实施中还存在着诸多的问题，本文结合我国现有的中小单体酒店的服务质量评价体系的现状，进行分析总结，提出一些可行性的建议。中小型单体酒店只有构建自身完善的服务质量评价体系，才能够更好的存在于酒店行业之中，为酒店行业的发展做出一份贡献。

参考文献：

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