高铁旅客个性化服务的趋势与对策

刘婷

摘 要：2018年，中国高铁总里程已超过2.5万公里，3千多辆高速列车跨越960万平方公里的土地，贯穿全中国50万人口以上的大型城市。2018年铁路春运，全国铁路共发送旅客3.82亿人次，同比增加2453.1万人，增长6.8%。其中，全路动车组共发送旅客2.1亿人次，占旅客发送总量的57%，同比增加4.4个百分点，高铁成为春运的主力军。在高铁快速发展的今天，如何同步做好高铁旅客服务？针对高铁旅客个性化服务实施的困难，最后对实现高铁旅客个性化服务的对策展开了相应的探讨。

关键词：高铁；个性化服务；困难；对策

引言

目前，中国高铁技术发展突飞猛进，习总书记说“中国高铁，是中国一张亮丽的名片”，而高速铁路客运服务是旅客在高速铁路运输中感知的具体化，高速铁路客运服务实际上是旅客体验的过程。因此，探究高铁旅客个性化服务具有十分重要的意义。

1个性化服务概念及意义

个性化服务指的是一种具有针对性的服务方式。对于高铁旅客个性化服务来说，其主要体现的是客运员的主动性，表现为其真心想与旅客进行沟通，并能够从旅客的角度来思考问题，设身处地的为旅客着想。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。目前我国铁路发展迅速，无论是在技术上还是在基础建设上，都走在了世界的前面，铁路发展的总体状况特别是硬件技术并不滞后于社会需求。所以提高旅客服务水平，加强个性化服务的普及，对提高铁路客运质量有着非常重大的意义。

2铁路部门为个性化旅客服务的探索求进

一直以来，铁路部门为了更好的做好铁路旅客服务，在个性化服务方面不断探索求进。一是开发动车组“自主选票”功能。随着网上订票系统的成熟和人民群众日益高涨的呼声，本着为群众更好地服务的初衷，铁路部门于自2017年10月12日起，动车组列车“自主选票”横空出世，这一功能的实现，结束了购票时只能“听天由命”和为了选到心仪座位而不断刷票的历史，为旅客出行带来了温馨，更让旅客收获了满满的“主人感”和“成就感”。二是开发购票“接续换乘”功能。查询出发地和目的地途中、换乘一次的部分列车余票情况。旅客可以一次完成两段行程的支付，旅客可以通过换乘功能，在无直通列车情况下，购买另外的列车实现出行梦，为出行多了较多的渠道，也实现一次支付，避免分再次买票，旅客购票更加便捷，出行更加有利。三是推行“铁路畅行”常旅客会员服务，进一步优化铁路客运服务有效供给。2017年12月20日起， 铁路常旅客会员购买车票获得相应乘车积分。积分首次累积达10000分时，具备兑换资格，可为会员本人或设定的受让人兑换铁路部门指定车次的列车车票，对经常乘坐火车的商务旅客更为有利。四是不断追求旅客候乘“美好体验”。2018年春运以来，在更多车站应用自助实名制核验闸机，采用人脸识别技术，提高验证验票通过能力和效率；扩大“复兴号”开行范围，通达23个省会城市，更多群众享受到“复兴号”优质服务；将高铁互联网订餐时限压缩至开车前1小时，同时推出地方特产预订服务；强力推进“厕所革命”，实施“双所长”制，落实相应责任，加强设备整治，旅行环境大大改善。

3高铁旅客个性化服务实施的困难表现

在实施高铁旅客个性化服务时，其中还存在着许多的困难，具体表现为：第一，个性化服务仍处于初期的研究阶段，相关条件与设备还不是十分齐全，这就可能会使企业的生产成本与交易成本增加，从而使得总成本增加，对企业的经济效益产生消极的影响；第二，个性化服务的方式具有较强的分散性，这就会增大企业的服务成本，同时也加大了服务管理的难度。就消费者而言，在个性化服务模式下，由于为消费者提供的选择比较多且复杂，这就可能会使部分消费者不知所措，严重的还会产生抵触的情绪；第三，个性化服务方式受个人新保护的限制，对于企业来说，其无法要求顾客提供较为齐全的个人资料，这就会为个性化服务的实施带来一定的难度；第四，对于普通的消费者来说，其个性化服务的需求比较少，所以，并不是什么样的个性化服务都有意义。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的；第五，加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在；而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验；第六，加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。

4实现高铁旅客个性化服务的对策

4.1高铁车站延伸多样服务需求

随着信息化的高速发展和人们生活节奏的加快，自助和快捷成为现在人们候乘的新诉求。笔者在高铁车站现场写实统计发现，候乘旅客，尤其是高铁、动车组旅客，以约提前30分钟到站为集中。在这种情况下，如何更方便、快捷的进站、检票、上车是目前铁路车站服务需要突破的重点。一是保障设备设施正常使用，如旅服系统、自动售（取）票机、人脸识别验证系统、检票闸机等是旅客直观体验最多的设备设施，也是客运服务环节发挥最大效用的设备实施。设备设施故障，会极大的影响旅客乘降速率，尤其是高峰时期的旅客乘降速率，给旅客带来负面的乘降体验。高铁车站可以建立设备设施岗位负责制，保障设备实施故障发现及时，报修及时，修复及时。二是建立高峰时段乘降组织机制。春运、暑运、十一等小长假，都是铁路运输的高峰时段，约占铁路全年运输的1/3时段。做好高峰时段的旅客组织，是铁路车站乘降组织的挑战，也是铁路旅客服务的难点。高铁车站可以通过对旅客乘降流线变化，从取票、进站、安检、检票、上车等不同环节，通过从客流成分、小时客流量等分析，对各岗点设置红线预警值并采取相应措施，保障高峰时段平安有序温馨的开展旅客乘降组织，热心细心耐心的做好旅客服务。三是做好中转旅客站内换乘服务。目前，我国已基本实现“四纵四横”高铁路网，选择铁路出行的旅客高位增长，同时有中转换乘需求的旅客也大幅度增加。部分高铁车站尤其是高铁客运大站，多条铁路线交汇，每日中转换乘客流量较大。高铁车站可以根据实际站场条件，设置中转换乘通道，并通过广播、标识、职工提示等，使旅客中转换乘“不出站、不对流、短接续”，提高高铁客运服务的质量和速率。

4.2落实标准化服务 提供个性化服务

在铁路实际运营的过程中，应根据各作业与程序以及企业的规章制度来制定相应的服务质量标准。與此同时，铁路运输企业还要定期开展对员工相关技能的培训，重点加强对其高铁客运服务质量标准的培训，以此促进高铁旅客服务质量的有效提升，并应对相关员工的工作进行监督，还要开展相应的考核，以更好的保证高铁旅客服务质量。除此之外，铁路运输部门还要针对一些旅客的特殊情况制定个性化的服务，比如针对一些残障人、老年人、外籍旅客、孕婴旅客等提供的特殊服务，还有就是针对旅客的不同身份、年龄以及目的来采取具有针对性的服务方式，由此来更好地提高旅客对服务的满意度。并且通过个性化的服务，提高铁路运输的竞争力，以获取更多的竞争优势。

4.3树立铁路客运服务新理念

为了实现高铁旅客的个性化服务，就需要让相关员工树立铁路客运服务新理念。员工的服务理念与其服务质量具有直接的关系，所以，要想实现高铁旅客的个性化服务，就要让相关人员树立个性化的服务理念，在实际工作中，坚持以旅客为中心，从旅客的角度思考问题，想旅客之所想。对于铁路客运部门来说，其应当注重加强对职工的服务培训，并及时提出以往服务中存在的不良习惯，帮助职工更好地认识并且改正，进而提高服务质量。总而言之，要提高铁路的客运服务质量，树立职工新的服务理念，就要取其精华，弃其糟粕。

参考文献：

[1]熊佳佳.高铁旅客个性化服务的趋势与对策[J].科学大众（科学教育），2017，04：174+192.