新常态下提升老年服务质量的若干思考与对策

陈岩

摘 要："居家养老是主要养老模式，社会养老是未来发展趋势，而社区养老则是现实途径"已成为理想的养老模式。社区老年工作承担着为老年人提供生活服务、心理辅导，并协助老年人调适家庭关系，挖掘老年人潜能，提高老年人自助能力的重要职责。做好新时期的老年管理与服务工作是构建和谐企业重要内容。离退休管理工作重在管理，落脚点是服务。离退休工作者队伍只有在服务理念、服务机制和服务内容上坚持创新，才能适应新形势对老年工作的要求，更好地落实好"两项待遇"，为推动和谐企业建设奠定坚实基础。

关键词：油田企业；老年管理；服务；观念；机制

加强老年工作，既是推动科学发展、促进社会和谐的内在要求，也是社会文明的重要标志。老有所养是党和政府确立的民生目标，为实现这一目标，大力发展养老服务是一个重要环节。油田企业经过多年的发展壮大，离退休职工和家属普遍存在着人多、面广、居住分散等实际情况。油田对老年人的实际需求进行深入细致的调研，根据老年人不同的利益诉求和不断发展的服务需求，将群体性服务与个性化服务、物质服务与精神服务、传统服务方式与现代化手段等有机结合起来，查漏补缺，开创满足老年人多层次、多方位需求的社区老年服务新项目，实现被动服务向主动服务转变，单一的生活服务向社会化、个性化的综合服务转变，封闭式的工作方式向开放式的工作方式转变，进一步提升老年服务工作水平，实现社区老年工作的全面长效发展。

1 树立三种理念，提升内在素质，为创新服务内容奠定基础

油田领导曾强调：做好新形势下老年工作至关重要，只有尊重老同志，企业才会收到尊敬，要坚持以人为本，落实“两项待遇”，切实维护好老同志的根本权益、各级领导干部要结合单位实际，在职工利益上特别是老同志根本权益上，全心谋福，孝心现福，齐心造福、尽最大努力做一些实实在在的事情，服务好老同志的晚年生活。

1.1树立全过程服务理念。抓住服务的本质内涵，把握好老年管理的有关政策，做到不出偏差；顾全各个利益群体和各个层面的需求，做到利益共享；对困难群体和特殊情况倡导“特事特办”，做到方法灵活。从思想上摒弃传统的服务观点，牢固树立为老服务是全社会的共同责任的理念，以老年人的需求为导向，建立一个规范化的服务体系，把服务贯穿于离退休工作的全过程，赢得党组织的放心和老同志的满意。

1.2树立以人为本理念。广大离退休老同志是企业的创业者，为企业的生产建设和发展做出了巨大贡献。认真做好新形势下的企业老年工作，是党的工作的重要组成部分，也是维护稳定和促进和谐发展的重要保证。离退休工作人员要在服务中强化人本意识，为老同志提供人性化服务，在工作过程中，广泛听取老同志以及其各个层面的意见，使工作措施更能体现广大老年同志的合法诉求，最大限度地方便老年同志的生活和习惯。同时，要不断增强广大干部职工的综合服务素质，加强思想政治工作，提高服务意识，建立全方位、多层次的干部职工教育培训机制，培养一支政治过硬、作风优良、纪律严明、业务熟练的高素质的职工队伍。

1.3树立真情沟通理念。从“尊重老同志的今天就是关爱自己的明天”的角度出发，真心工作，真情服务，带着感情做好老同志服务工作。在完善措施、做好服务的同时，努力为老同志“老有所为”搭建平台，重点放在指导、帮助老年人健康生活，科学养生上；放在运用企业和企业现有的政策支持，引导老年人为企业和企业改革发展、生产经营出谋划策上。让离退休人员在充分享受到优质服务、体会到荣誉感和快乐感的同时，也感受到实现老有所为、发挥余热、贡献聪明才智的成就感和自豪感。

2 完善三个机制，健全服务措施，为提升服务水平提供支撑

2.1健全管理与服务考核制。研究制定离退休管理与服务工作考核评价标准，调动工作人员的主动性、积极性，将评定标准与经济利益挂钩、与岗位绩效挂钩、与评先评优挂钩，进一步引导干部职工明确自己的价值定位，在思想上确立“能本位”观念，大胆进取，勤奋学习，提高素质，优化服务，形成“有能有为就有位”的氛围，激发干部职工队伍的生机和活力。

2.2健全岗位责任制和责任追究制。按照定责定岗定员的原则，对现行岗位职责体系进行优化和重组，将每个岗位的管理权限、依据、程序、目标及相应责任，自觉将服务职责和要求渗入到离退休管理与服务工作的各个环节，落实责任，形成合力，为老同志提供称心满意、优质高效的服务。

2.3健全效能监督信息通馈制。充分发挥社会监督和老同志监督作用，加强与企业有关部门及离休老干部、老党员、老劳模、老职工的交流沟通。建立健全定期征询制、信息交流制、工作巡视制、邀请座谈制、直线通报制、整改反馈制、定点联系制、规范建档制等联系机制，掌握横向工作关系中对老年管理与服务工作的建议，征询老同志对老年工作的意见，正确认识自身服务现状，总结经验，改正不足，不断提升服务与管理的层次和水平。

3 推行三项服务，拓展服务内容，为提高服务质量铺就舞台

3.1推行维权服务。

尊重和维护老年人的权益是全社会倡导的社会风尚。要加强与社保、劳资、法律等涉老部门的联系，保证医药费报销、养老费发放等按时到位，创造条件让老人享受企业改革开放后取得的文明建设的成果，努力实现“服务零距离，程序零障碍，质量零差错，工作零投诉”。保护好离退休老同志的合法权益，以营造尊老敬老、和谐文明社会环境。

3.2推行親情服务。

老年工作无小事，事事关系到老同志的切身利益。根据老年工作和离退休队伍的实际，要与有家庭困难的老职工结成帮扶对子，帮助解决困难，定期到老同志家走访谈心，努力为他们排忧解难。本着“急事急办、难事快办、好事常办”的原则，协调落实离退休人员的外出疗养、健康查体、有病探望、困难补助等多项措施，让老同志得到实实在在的关心和关怀，让老同志感受到家一样的温暖，营造企业上下尊老敬老的浓厚氛围，为构建和谐企业筑牢坚实的根基。

3.3开展文化宣教服务。

加强离退休党支部建设、老年教育阵地建设和思想政治建设。创新并完善离退休职工党支部的组织建设、培训教育、考评表彰“三项制度”，做到组织建设有规范、培训教育有阵地、考评保障有依据，使离退休职工党员可以就近参加活动，就近接受教育，就近发挥作用，实现离退休职工党员教育管理的全员覆盖。在形势任务宣教中，做到党的方针政策必须传达贯彻到全体离退休职工，企业的重要政策出台必须征求离退休职工的意见，事关职工切身利益的改革措施出台必须向离退休职工讲明说清，并建立“重大节日、重大事项通报座谈”、“定期走访慰问、联系帮扶离退休职工”“读报阅文”等制度，为老年部门和离休干部订阅报刊杂志。使广大老同志“政治坚定、理想永存、思想常新”。

做好新时期的老年管理与服务工作是构建和谐企业的重要内容。加强企业离退休管理工作重在更新理念，健全机制，提升服务质量。企业应树立以人为本、全过程服务和真情沟通的理念，健全岗位责任制、管理与服务考核制、效能监督通馈制，不断拓展服务内容，让离退休人员实现老有所为、发挥余热，为推动和谐企业建设奠定坚实基础。。

参考文献：

[1] 关于如何做好老年教育培训工作的探讨[J]. 王建民. 中国培训. 2017（06）

[2]互联共融视野下的全域老年教育模式实证研究——以浙江省为例[J]. 郑丹丹. 科技创新导报. 2017（31）

[3] 做好离退休职工思想政治工作的重要性[J]. 王春和.河北能源职业技术学院学报 2010年04期