装表接电超时限客户投诉先送电

王宁+申金旺

摘 要：急客户之所急，想客户之所想，是供电人员在为客户提供服务时应树立的理念。国网公司也对装表接电等进行了时限规定，供电企业工作人员应严格按照公司相关规定，积极履行承诺，在规定时限内为客户装表接电。冷水供电所由于装表接电超过时限引起客户投诉，暴露出的问题值得我们深思。

关键词：装表接电、服务、客户

一、事件经过

2016年08月03日，本镇某村客户王先生到供电所营业厅申请居民新装用电。业扩报装人员当日组织了现场勘察，并确定了供电方案，办理完相关手续后，装表接电人员于当日领表出库，但由于当时正在进行配网改造工作，装表接电人员把表计放在家中干活去了，致使在规定时间内未完成装表接电工作。客户王先生到供电所反映对此表示不满，并拨打95598供电服务热线进行投诉。

二、解决问题的思路和主要做法

事件发生后，供电所组织人员及时赶赴现场，采取“先送电、后解决”的办法，先把装表接电工作完成，立即送电，装表接电人员主动向客户道歉，并承担公司的相应处罚。因装表接电人员另有工作，忘记用户业扩申请的装表时限，没有履行服务承诺，希望得到客户谅解。

客户听完解释后表示理解，建议供电所人员应提前沟通、告知，不能放在一边不管不问。供电所人员虚心听取意见，并表示事情结束后，将进一步提升供电所人员服务意识、加强业务培训，避免此类事件再次发生。

事情解决后，冷水供电所对责任电工及相关人员按规定进行了责任划分和处理，同时组织全员学习国家电网公司《三个十条》及公司优质服务相关规章制度，提醒全员引以为戒，提高服务能力和水平。

针对该起事件，冷水供电所一是制定了专项学习措施，每周利用周例会时间，抽出一小时进行规章制度的学习考试，确保全员牢记于心，确保优质服务各项制度落实到位。二是加强监督管理，现场勘查人员监督业务办理人员；业务办理人员监督装表接电人员，做到制度监督，人本服务，从而避免投诉事件的发生。

三、效果和经验

客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很好的兑现，何来诚信？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形象。

（一）暴露的供电所管理问题：

（1）工作人员对规章制度的熟悉程度不够。

事件中电工违反了《国家电网公司供电服务规范》第十八条供电方案答复及送电时限：“受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。”

启示：在紧抓业务技能的同时，要注重规章制度学习和执行。

乡镇供电所是供电公司对外的基本窗口，时刻展示着供电企业的形象，必须要保障工作人员的职业素质、业务效率，来维护好企业形象。事件发生后，我们制定了专项的学习措施，每周利用周例会时间，抽出一小时进行规章制度的学习考试，经过日积月累的学习，全员能够牢记于心，保障优质服务工作的进行。

（2） 业扩报装流程各环节时限监控不到位。

启示：要严格落实各级责任，从业务办理到装表接电各个环节，做到责任到人，环环相扣。

此事件后，我们供电所为之专门制定了针对性规定，加强监督管理，现场勘查人员监督业务办理人员；业务办理人员监督装表接电人员，强调员工不能只看见自己的工作，要学会管“闲事”，督促各项工作的落实。因为我们是一个整体，每个成员都应相互督促、帮助，只有这样才能有条不紊的开展工作、提高执行力，提升供电所的整体服务水平。

（3） 装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄。

启示：转变思路，将优质服务工作化为自觉的行动，在细微之处彰显优质服务理念。

目前，农电工的文化水平过低是普遍存在的问题，其工作与用电客户直接接触，一言一行都代表着供电公司的形象，提高其综合素质势在必行。为使他们明确企业价值观，时时刻刻维护企业形象，我们开展了专项思想教育工作，意在提高他们的思想认识，加强工作责任心，强化服务意识。做到干一行爱一行，把每项工作都尽心尽力的完成，杜绝推诿、扯皮现象的发生。

供电服务人员的个人业务技能和素质绝不仅仅是个人的事，更是供电企业整体服务质量的基础和保障。每个供电服务的从业人员要时刻牢记自己就是供电企业的形象代言。一个专业的装表接电人员在客户投诉后才想起去处理自己承接的业务，丢的不仅仅是个人的小利，而是供电企业的脸面；损失的不仅仅是个人小利，更是供电企业在客户心目中的服务形象。因此，要不断加强员工队伍的业务培训，提高每位员工的业务技能，不断强化服务理念，提升供電服务的综合实力。

优质服务是供电企业的生命线，是供电公司拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。服务就是形象、服务就是品牌、服务就是企业的根本所在。供电服务人员的个人业务技能和素质绝不仅仅是个人的事，更是供电企业整体服务质量的基础和保障。每个供电服务的从业人员要时刻牢记自己就是供电企业的形象代言。一个专业的装表接电人员在客户进行投诉后才想起去处理，损害的不仅仅是个人的小利益，更损害了供电服务的大形象。本事件充分表明了供电服务理念、供电服务保障机制的重要性。在为客户提供服务过程中，每名员工都要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺”等规定。严格控制各个环节时限，不断提高工作效率，为客户提供快捷的“一站式”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，规范服务行为，不断提高供电服务水平。