大连百脉人力资源有限公司消费者行为策略研究

赵雪萍

摘要：本文通过对大连百脉人力资源有限公司的客户行为策略研究，通过分析自身优劣势并给出改进建议，供其他企业在消费者行为策略研究方面借鉴，以此提高并改善企业在消费者心中的固有形象和企业地位。

关键词：大连百迈；消费者行为；策略

一大连百脉人力资源有限公司简介

大连百脉人力资源有限公司成立于2008年，经营范围包括人才招聘、推荐、培训、测评；高端人才寻访；人才派遣；人事代理；劳务派遣；市场营销策划等。主要业务范围有（1）人事代理（2）劳务派遣（3）招聘外包（4）猎头服务。

二百脉人力资源公司的SWOT分析

1百脉人力资源公司的优势

百脉人力资源公司抢占先机，创建了大连首个人事代理网站，每有一人搜索“大連人事代理”，就是为百脉增加了一点知名度。

百脉始终坚持服务标准化、个性化、体系化，通过创造性地运用现代管理服务理念、管理工具和科技手段，为客户提供专业的人力资源服务。

2百脉人力资源公司的劣势

首先，百脉人力资源公司客户中个人客户占绝大部分，而企业客户相比之下少了很多，与同类行业例如智联，中智等企业相比，同类业务市场份额明显处于劣势，知名度有所欠缺。

同时，最严重的问题是百脉人力资源公司对员工业务知识培训方面有所欠缺，公司对新进员工的培训也很简单，在应对客户咨询时不能十分的得心应手，以致得不到客户的完全信任。

3百脉人力资源公司的机会

随着近年来，中国经济的持续稳定发展，国内注册公司与大企业设立各地分公司的数量与日俱增，但公司内部各部门职能水平却参差不齐，尤其对于大企业设立在国内各地的只有少数办事人员的小办事处来说，单独设立人事部门不仅耗费财力物力，也增加了管理方面的难度，所以寻找人力资源服务公司进行人事外包成了各类大中小企业的不二选择。

4百脉人力资源公司的威胁

最主要的威胁，是来自同类型公司的竞争。与同类型企业相比，百脉的经营年限少，企业客户资源少，知名度与宣传力度也有所欠缺。

其次，是新发展的劳务派遣业务的经验不足带来的威胁。虽然在先前对劳务派遣相关业务有所了解，但实际操作起来却面临原有的人事代理部门的员工转型不成功，无法一下子兼顾代理工作与派遣。

三百脉人力资源公司消费者把控存在的问题

1公司对员工业务培训不重视

公司在员工新入职时会有简单的业务培训，但是由于人力资源服务项目较多，每一个分项需要掌握的知识也很多很杂，三两天短期的业务培训只能让新员工初步了解人力资源服务这个行业，想要进入角色应对客户确是很不容易。当客户深入咨询时应答不利，会造成客户的不信任，长此以往会让新客户觉得公司整体业务水平不够，流失大量客源。

2公司获取消费者资源的渠道太少

公司获取消费者资源的方法很单一，主要是靠网络推广的回馈，这样的方法比较被动，说白了就是等客户自己找上门。另一种方式是通过随机拨打潜在客户电话问询是否需要相关业务，易引起客户反感，甚至将公司业务电话拉黑，这对以后的业务进行也有很大的弊端。

3公司宣传力度不够

百迈人事代理业务方面由于宣传不利，不能很好地被客户熟知，得不到消费者的信息反馈，这些都是因为公司忽视广告宣传带来的效应，不易于百脉公司在国内人力资源服务市场的传播。

4客户关系维护工作有欠缺

对客户电话态度冷淡，对个人咨询问题表现不耐烦。接电话时，接到纯粹的咨询电话爱搭不理，或是看中企业客户而小看个人客户，使得顾客满意度下降。另外，客服人员只顾积极寻求新客户而忽视老客户的后期服务，对老客户的关系维护不力，造成客户流失。

四百脉人力公司消费者行为策略研究问题的改进意见

1加强对新老员工业务知识培训

在公司相关业务知识培训之前，首先，要让每一位员工都要明白：服从，是服务业员工的天职，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。随后就是岗位要求和岗位技能的培训，合理的培训内容设计可以让员工在短时间内了解企业，了解岗位的要求，少一些迷茫，多一些从容。

2加强对企业服务内容和企业文化的宣传力度

企业主要可以利用广告宣传、公关活动以及文化推广三种方式进行宣传。广告宣传是最常见的一种宣传方式，需要有媒体来承载；公关活动具有更强的针对性，需要更严密的组织性，是较为高级的企业宣传方式：文化推广则可以让外界了解企业文化，体现企业的社会责任感。

3研究消费者行为特点改进客户开发渠道

（1）网上寻找：这种方法比较基础，可以通过网络直接了解客户的需求。（2）黄页寻找：就是通过一些工商目录，确定一些客户。（3）上门拜访：就是直接到潜在的客户所在地登门拜访，向其详细介绍公司业务，并结合该企业当前形势分析利弊，引起其进一步了解的兴趣。（4）介绍法：通过熟人或老客户介绍。

4加强对顾客关系维护重视程度

（1）重视反馈信息

客户反馈方式包括投诉、问卷调查、评论、意见和市场观念等。企业要通过各种途径倾听客户的声音，及时反馈给相关职能部门，最终导入相应的产品和服务之中，优化产品性能，满足客户要求。

（2）建立信息管理系统

逐步加强对客户信息分析系统的建设，注重收集客户信息，建立信息库。对重点客户实行差异化服务，设计不同的产品和服务，为客户提供完善的服务方案。

（3）同理心态

了解客户的感觉和观念，主动关心客户的需要并积极协助解决；预测、了解和满足客户需求。