以客户为视角的供服数据增值管理的创新与实践

摘要：供电服务，作为供电企业的生命线，在国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神背景下，服务质量的提升一直都是服务品牌建设的精髓。本文立足于客户诉求视角出发，利用供服数据资源优势，并与配网检修操作、配网抢修指挥合理搭配展开分析并进行整合，为供电服务在风险预控前瞻层面提供数据方向、可应用场景和管理实践，实现内部优化服务风险、运行维护工作前移，外部提升服务质量、提效运维水平，使服务数据增值与客户服务管理、设备运维管理实现良性的互动，发挥其更大的效能。

关键词：供服数据资源增值;供电服务风险分析;供电服务风险管理;服务与运维共赢

1 实践背景

1.1 供服数据资源

源于供电服务指挥中心的功能定位，整合运检、营销、调度等专业数据资源，以“数据贯通和信息共享”促进“专业协同”，建立新型供电服务指挥体系。

1.2 供电服务风险的内涵

供电企业及其员工在服务过称中，由于种种原因，导致客户利益直接受损，或者客户认为自身利益受损实际没有受损但客户不满，或者客户对供电服务行为不满意等等，引发客户投诉、客户上访，甚至起诉，给供电企业及其当事人造成不良影响的“潜在”事件。所谓“潜在”事件，就是可能发生或即将发生的事件。以上事件即为供电服务风险。

1.3 供电服务风险对供电业务的指征

包括：服务质量、供电能力。做好对供电服务风险的分析首先就要对供电服务风险产生的原因做一个系统的考量，在95598系统全国集中的大环境下，广大客户电力需求日益旺盛，对供电能力和供电服务的要求也日益提高，这必将会对供电企业的服务管理提出了更高的要求，而目前供电企业的优质服务链条更多的是在服务后端进行延伸处理，如：出现服务、营业事件的应对、停电后的客户诉求处理、停电频次过多的线路的后期运维等，如何将“出现问题解决”转变成“控制问题出现”是现阶段供电服务工作新的突破口，也就是所谓的风险性预控管理。同时在风险性预控管理的基础上，加入风险预控业务关联管理，即 ：“多米诺”效应管理，将会为整个服务质量提升增加更多效能，因此，供电服务风险预控管理工作尤为必要。

综上，供电服务风险预控将是供电服务风险管理的前端重要组成部分，而如何进行风险预控，进行怎样的风险预控体系或流程设置，将直接影响供电服务风险管理对优质服务提质的发挥，是摆在供电服务领域的一个非常严肃的课题，也是本文研究的重点。

2 创新做法

2.1 对服务风险管控措施开展“前瞻性”分析研究

开展独立的供电服务质量工作调研，掌握供电服务“薄弱环节”。

全面收集供服工单信息，梳理95598、12398工单内容，按照业务类型、时间、区域、属实性、责任性、重复致电、线路台变等对企业对外公布的服务热线受理的客户诉求及处理情况进行智能筛选。

从业务类型环节，选出企业现阶段出现客户诉求问题的重点方向;从时间维度，把控不同时段企业与客户的矛盾点;从区域角度，扎点客户诉求的具体坐标，将客户诉求聚类到供电单位和所站管理，指明服务薄弱区域;从属实性、责任性的答复认责，找准企业原因或个人原因归属，侧重处理企业原因造成客户诉求的大方向性问题，严肃整治个人过失引发的客户不满的小概率事件;从重复致电概念，定点特殊客户，深挖客户诉求未解决或与客户矛盾的特殊问题;从线路台变信息，牽引出受影响的客户数量和区域，进而延伸到停电频发的线路和台区。把过往时段的聚类性问题进行整合，为下一时段的工作提供管理靶向和改进方向，将看似过去的事后分析转变为以预防为主的事前预警，从“管结果”转变为“管原因”，全过程管控工单资源，将客户工单诉求进行处理之后的再一次业务改进提升，从而更有效的实现工单驱动业务，体现工单的业务前瞻性。

2.2 采用科学的抽提方法，合理选择样本进行风险“前瞻性”预控

2.2.1 在供电区域抽选频繁停电重点线路和台区及以下故障薄弱点，采用线路共性诉求抽样和停电次数抽样相结合的方法，在考虑客户基本特征、时间、受理、回访等因素的前提下，将重点被诉求线路进行细化，按照停电的具体原因把计划停电、临时停电、故障停电进行分解，考虑可操作性、投诉案例整理分析等因素，尝试将线路计划停电安排与线路已停电次数进行关联，合理安排计划停电和临时停电，减少停电次数与投诉红线的触碰，做好特殊位置客户的供电转带安排工作，如遇突发事件第一时间将其负荷转带，减少停电过多对个别区域客户的影响，既做到停电安排合理、又保证特殊位置客户诉求不被激发。将停电线路可造成的潜在风险进行规划性前移，从而更有效的实现矛盾性诉求的化解，解决了供电质量类诉求激增的风险，实现了持续用电的服务质量提升。

2.2.2 在供电区域抽选供电服务“薄弱环节”中的矛盾重点和业务薄弱点，采用业务抽样和诉求抽样相结合的方法，采用服务申请类诉求分析、投诉案例整理分析、潜在风险客户分析等手段，既做到广覆盖、又保证重点突出，通过一类诉求问题解决一项业务漏洞，提升业务处理质量。

2.3 运用海因里希法则分析供电薄弱环节，寻找影响优质服务潜在的“危险点”

海因里希法则认为：在发生330次事故中，有300次未造成伤害、有29次造成轻伤害、有1次造成重伤害。换而言之：当一个企业有300个隐患或违章，必然要发生29起轻伤或故障，另外还有1起重伤、死亡或重大事故。这就是著名的300：29：1法则。

2.3.1 就供电服务而言，海因里希理论也完全适用：300个违规行为，会产生29个敏感工单，进而出现1个客户投诉。因此，在发生一次客户投诉的背后其实还存在大量让客户不满意的敏感工单。当敏感工单上升到一定数量，就会由量变到质变，必然会激化客户矛盾从而引发诉求升级。对客户潜在诉求内容和处理情况进行分析，可以发现在日常工作中存在大量类似的不规范服务行为，这些环节中存在的不规范服务行为就是供电服务潜在的“危险点”。

2.3.2 找寻供电服务潜在的“危险点”实际为：对客户潜在诉求的分析，在充分认清投诉优化规则后，将工作重心从“投诉严抓”向“服务申请和意见严控”方向倾斜，对服务申请类、意见类工单的海量数据进行分解，从工单的二级分类入手，将分类中出现频繁的：客户侧用电需求配合、低压设备、供电企业供电设施消缺、电力短信、供电可靠性、充电服务、电缆线路、欠费复电登记、电表数据异常、低压架空线路、供电设施等业务项进行分专业拆解，对数量级大的分项进行重点排查，同时将二级分类向业务类型进行推进，使其呈现逐层递进的模式，从中捕捉敏感业务点，最终将目标锁定到最大数量级，即潜在“风险点”。

2.3.3 “潜在”风险点的出现将对供电服务业务本身提供改进的靶向和工作突破口，从而在改进业务管理的流程中，丰富其前期的目标定位，让业务管理改进更有针对性、更合理，最终实现整个业务效力优化，提升供电服务的管理质量。

2.4 在服务风险管控流程中尝试利用“多米诺”骨牌效应

“多米诺”骨牌效应，指：在一个相互联系的系统中，一个很小的初始能量就可能产生一连串的连锁反应。而它的物理解析则认为：每张牌倒下的时候，具有的动能都比前一块牌大，因此速度一个比一个快，依次传导的能量一个比一个大。

服务风险管控的“多米诺”骨牌效应则定位在：对于突发供电服务事件的事前预控，突发供电服务事件的事中管控，以及供电服务事件的事后在控。

2.4.1 事前预控：即事件督办预警

当漠视侵害群众利益、重大事件、人身伤亡、违反“十个不准”和违反“十项承诺”等诉求出现，其所带的诉求标签，已直指服务风险点，且暗指客户诉求强烈，对供电服务合规率和客户服务满意率产生不良影响，如处理不好后期将引发供电企业舆情风险加剧，呈现“多米诺”连锁反应殃及更多业务，故为避免客户诉求未及时解决进而引发重复事件的升级，将在诉求到来伊始开启事件督办预警。督办预警将直接提升诉求规格、提高诉求响应速度、提质诉求处理水平，最终实现在重视程度升级的维度上，诉求处理不留隐患、死角，诉求不会衍生其他分支和波及其他业务，使供电服务实现良性循环。同时事件督办预警还将呈现另一种赋能，即：以“一个诉求”看“一类问题”，将“危险点”通报于企业内部，进行“一类问题”的整体防控，从根源上全方位根治问题，将“危险点”的力量在源头上进行衰减，使其无法扩散，“多米诺”效应无法实现，最终从源头提升供电服务质量。

2.4.2 事中管控：即事故联合应急

当面对较大范围停电事件时，通过前期和后期的不同站位，将信息的无缝隙传递、现场处理的协同管控、服务沟通的灵活集约共享三方面进行整合，实现提升供电服务质量、降低供电舆情风险的“协同指挥”、“超前服务”，使事故联合应急管理发挥重要作用。

（1）在停电信息传递层面，始于客户诉求，终于客户要求。信息交互前期在企业系统内构建信息指挥网，形成国网级、省级、地市级、县域级“级级套叠”，信息交互后期营销部、运维部、客户服务中心、供电服务指挥中心“环环相连”的新型信息化传递体系，做好诉求的“一线式”信息无缝传递。

（2）在专业管控层面，停电落地前期运维检修和营销专业运用计划停电报送优势，协同检修单位、施工单位，梳理停电站点、线路，细化停电受限区域，集团式整体部署。停电落地后期运维检修部门及时跟进现场实施进度，做好停电时间的规划调节和节点把控，通过分散式专业协作，实现停电计划推进在控、施工实施进度在控的“一体化”管控。

（3）在客户沟通层面，前期运用“网上国网”APP、“95598”智能互动网站、社会媒体等向客户公示停电信息，广泛提醒电力客户做好停电准备工作，针对重要用户、单位进行电话告知。后期及时将现场作业部门反馈的现场工作进度转化成合理的服务应答话术，支持国网客服向诉求客户进行及时答复，并将客户的诉求通知台区经理，快速向客户进行诉求响应，最大限度争取客户理解，做好停电受限位置客户的“一站式”告知、解释、安抚。

综上，事故联合应急管理方法的出现，将停电告知、工单处理、诉求响应、工程跟踪、工时把控等环节统筹起来，使其环环相扣，实现“多米诺”效应的能量传导递增性，创造出1+1大于2的效果。实现了对外信息发布及时准确、内部多单位协同发力、工单数量下降、客户0投诉的“四赢”局面，化减了舆论风险减少了企业负面压力，为公司隐性服务管理进一步拓出新路。

2.4.3 事后在控：即事件特殊疏导

事件特殊疏導是对客户无理诉求、政府行为、自然灾害、非供电产权引发纠纷、新业务等特殊事件的最终告知，利用无理诉求客户标注、最终答复、重要服务事项报备等多种业务辅助形式，对客户的诉求进行闭环答复，以达到按照标准、规则答复客户、减少95598资源占用的目的，实现减轻基层工作压力、有针对性的提升供电服务质量的效果。

3 实施效果

3.1 通过对供服数据开展“前瞻性”分析研究，将供服数据整合形成服务风险内容，并进行梳理预控，将服务风险意识进行系统前移，将服务风险业务进行操作修正，有效地降低了服务风险出现的频次，填补了业务管理的漏洞，解决了处理过程中的滞后和不规范情况，此举已直接降低属地客户投诉诉求58.39%，提升了供电优质服务管理质量。

3.2 通过对“危险点”的分析、评估，找出供电服务的“潜在”风险，明确供电服务的工作重点，指明了工作的改进方向，为今后的工作提供了可实践的场景，此举已直接降低地市公司全年客户投诉诉求60.66%。

3.3 从服务数据中挖掘出的线路问题、台变隐患，进而与计划检修、临时消缺相关联，为运维在供电可靠性领域提供靶向和支撑，此举有效转移约32.5MW负荷，增加约140.4万元的经济效益。

3.4 通过事件督办预警和事故联合应急，进一步深化了客户服务流程，拉近了与客户之间的距离，加强了企业内部的通联，完善了企业与客户的交流沟通，强化了规范执行力度，提高了服务质量和工作效率，不但满足了客户对于供电服务的需求，而且提升了客户服务满意度，提升了优质服务质量，树立了企业良好的品牌形象。

4 总结

本文立足于客户诉求视角出发，利用供服数据资源优势，并与配网检修操作、配网抢修指挥合理搭配展开分析并进行整合，为供电服务在风险预控前瞻层面提供数据方向、可应用场景和管理实践，实现内部优化服务风险、运行维护工作前移，外部提升服务质量、提效运维水平，使服务数据增值与客户服务管理、设备运维管理实现良性的互动，发挥其更大的效能。

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作者简介：王奕（1981.5-），女，汉，河北省廊坊市，本科，政工师，研究方向：供电服务。