消防工程企业营销管理发展策略研究

杨玉柱

摘要： 随着消防工程市场竞争的加剧，产品同质化的愈加严重，使得消防公司更加关注客户的拓展，尤其是占有公司长期收益一定比例的优质客户，更是各大公司重点关注的主要客户。然而竞争是经济发展不变的主题，消防工程行业也是如此。如今市场竞争形式激烈，企业需要研究如何通过提高服务来建立竞争优势，如何更好的适应竞争条件下的市场。中国消防行业当前十分重要的任务是如何制定正确的服务营销策略，而消防产业在服务营销方面仍存在 着问题，本文通过对消防工程企业服务营销策略服务营销存在的问题进行分析，并且针对问题及发展提出对策帮助消防工程企业获得较多的市场、客户和竞争力，有助于消防工程企业更好 的发展，从而达到提升客户满意度，增加应收促进经济效益的目的。

关键词： 消防企业工程公司;服务营销策略;消防产业

1 引言

国内消防企业受以往计划经济的影响，在进行被动的推销，而不具有对自己的产品进行营销的理念。公司任然处于半垄断状态，他们没有依据顾客的需求来营销产品。而进入九十年代后，市场经济逐渐得到广泛应用，消防产业经济出现了由垄断向半垄断再到完全放开的一种转变，"酒香不怕巷子深"的思想受到了严重打击。而且随着行业之间的竞争变的激烈，各公司为了生存不得不参与市场竞争。通过公司间的竞争，让它们逐渐明白了销售其实是销售一种无形产品。如此看来，就必然会涉及到产品的市场营销，这就是属于工程服务营销的范畴了。

现如今，根据市场的发展形势来看，国内消防企业正在向着规模化、正规化以及合法化发展，由于受到我 国发展模式的影响，国内消防企业还没能受到人们的关注，对于国内消防企业的发展，没有很多的专家以及学者等去研究其发展的特点。有关营销策略的研究在国内外已经非常普遍了，并且还获得了丰厚的研究成果。而国内消防工程的研究资料很少，绝大多数的国内消防企业在经营上都是一边经营一边摸索。本文通过对中 友鸿发消防企业服务营销进行分析进而提出应对策略，给今后国内消防企业在运营上面提供有价值的分析结果。

2 消防工程企业服务营销策略现状

消防工程企业的经营活动是以工程施工、建材销售为主，辅以工程咨询、维护、维修等服务。工程咨询相对于其他活动发展较晚且可供咨询的内容并不完整，公司现阶段涉及到的工程咨询是以基建领域相关的咨询服务，如：工程建设法规政策咨询、工程项目管理、工程项目结算等。现阶段依然是以传统4p为主营销策略，销售渠道以线下销售为主辅以网络销售。公司的主要收益也来源于工程施工和产品销售。服务营销对于公司来说是处于起步阶段。

3 消防工程企业服务营销产生问题及原因分析

3.1 服务营销不受重视

与以往相比，我国的服务企业管理已经有了一定的理念，但在管理过程中鲜有理论与实践相结合并取得实效的成功案例。消防工程企业的管理者对服务营销概念了解不多。公司的管理者只注重专业知识，认为只要努力完成公司的任务就可以，他们就可以得到相应的利润。这在现如今的社会是不对的，因为服务营销已然是企 业发展的重要因素了，可消防工程企业的领导和公司服务宗旨并没有体现出对服务营销的重视。消防工程企业的服务人员主要为客户提供工程咨询服务的工程系的大学生和提供售后维保维护的维修工人，他们对服务营销的概念的理解不深或者是根本没有服务营销的概念，没有意识到服务营销在服务客户时的重要性。长此以往公司在与其他同类型的企业竞争中会处于劣势。

3.2 服务人员的服务质量有待提高

3.2.1 人员流动性大

人员是服务营销的重要观点，服务人员是传递服务的角色，能直观的影响客户的满意度。消防企业工程有限公司每年大约有15名老员工陆续从公司总部离职。而公司招聘和培养新员工是一个复杂的过程。新入职的员工会被技能娴熟员工带一起工作学习一段时间，但这会对双方的工作都产生影响，以及造成的资源和时间浪费;因为新员工需要与老员工进行磨合，需要时间来适应他们的工作，对公司而言每一分钟都很重要。而且和客户沟通的員工不停改变这样也会减低客户对公司的好印象，影响客户满意度，所以员工的离职率是一个大问题。并且中友鸿发消防企业对学校招聘的员工和和应聘员工区别对待。大学招聘员工的工资往往低于应聘员工的工资，这也是消防工程企业员工流动性大的一个重要原因。

3.2.2 人员素质不高

服务人员直接与客户对接，可以轻易的影响客户对服务质量的认知。消防工程企业从事工 程质询工作的大多是非管理专业的大学生，对服务营销不了解所展现的服务素养不高。进行维修、维保的修理工人没有经历过服务相关的培训导致服务质量参差不齐。杂乱的服饰不同口音或粗鄙的言行举止都影响这客户对服务的 感观。客户中恶劣感观的累积会影响的公司的其他发展方向进而损害公司的品牌形象。客户对于服务的感知需要借助一些行为与流程才能感受到。消防工程企业相应的服务流程从 领导与客户的早期沟通开始，再到咨询人员与客户对接完成。有时还要通过前台在进行以上步骤，会让客户认为公司服务过程漫长而混乱。服务质量评价标准难以量化。消防工程企业对客户的感受没有真正的了解，认为只要完成客户提出的要求就算服务成功。相关的服务人员没有受到必要的培训，服务人员的知识存储不是特别高，客户接受服务总有相关问题不能及时解决。

3.2.3 绩效考核对改善服务质量的效果不显著

消防工程企业的工资制度一直在变化，但是员工认为工资和福利待遇大部分存在着问题。中友鸿发消防企业73%的员工是通过校园招聘，27%为社会招聘，但工资制度并不相同。社会招聘来的员工会比校园招聘的员工工资高出15%。因此，消防工程企业校园招聘而来的员工去职率较高。而且经常加班，加班工资也不高，影响了员工的生活作息，致使员工对自己的未来十分迷茫，这是老员工离职的主要原因。

4 消防工程企业服务营销策略的优化

4.1 加强服务营销重视程度

消防工程企业必须树立正确的服务营销理念，才能不把客户变成一次性的客户，这是为公司的长远发展考虑。随着中国市场经济的发展，公司的企业理念也在发生变化。中小企業之间的竞争日趋激烈，而服务营销成为取得优势的重要方式。 重视服务营销，需要改变传统的营销管理观念，树立正确的服务营销观念。首先，我们需要引入正确的服务营销理念，服务营销不再是一种新的营销模式，而是公司的经营理念  [7]。

企业应该组织员工学习服务营销的相关知识，让服务人员了解什么是服务营销，服务人员的服务意识才会不断 提高;公司的领导要带头学习且要时刻遵守服务营销的相关制度，企业的宗旨也可以加如服务营销的理念;除此以外，所有的员工都要树立并遵从“以客户为中心”的服务理念。

4.2 提高服务人员的服务质量

人才是企业经营与发展的核心竞争力，员工积极的工作态度对于构建消费者忠诚尤为重要  [9]。中友鸿发消 防工程有限公司通过新老员工相互搭配，建立人才储备机制，实施新老员工之间的知识转移和新老员工之间的实践经验交流。通过外部培训，我们可以选择优秀的人才作为储备，创建公司自己的人才库。再通过内部培训，培养咨 询员工和维修员工的服务意识、专业的服务营销术语、标准的礼仪和接待术语。选拔出培训中潜力大、表现优异的 员工给与一定的奖励和职位的提升，促进员工成长。把有勇于开拓的老员工安排到管理岗;公司的岗位设计将更加 合理，以满足各种服务需求，激发员工积极性。

消防工程企业的绩效考评需要有所改进，应采用更为合理的绩效考核方法，主要通过物质手 段和精神手段。物质：员工的绩效考核标准应该按照自己的能力来为绩效支撑，每月进行评比排名，排名靠前的授予一定称号在发放一定额度的奖金。把客户对服务人员的满意与否纳入绩效考评中，加强员工的服务意识。精神：公司应该把基本工资和补助分开核算，多多开展如篮球赛这种增加集体凝聚力的活动。多接纳员工的意见，员工就能感受到公司的信赖与认可。当员工的精神与物质都得到满足自然就回增加对公司的依赖。

4.3 完善有形展示

对于企业来说，完善有形展示的细节，有助于建立企业的服务形象，客户对于公司的信任感就会加强。消防工程企业可以对于会议室统一美化装饰来体现公司的规范性。对于走廊可以增加绿化可以令客户心旷神怡。在前台增加告示牌，贴上服务流程蓝图，以及公司整体的导图;建立一面形象墙，在上面描述公司优秀事迹和表扬优秀员工彰显出公司的强大与自信。而公司员工可以穿上统一的服装，标准化的服务营销术语以及服务规范动作专业礼仪培训。通过美丽的外部环境和员工的美好形象使得客户并不孤独，给客户留下好印象，公司树立了好的形象，交易也就得以顺利进行。现代服务企业取得成功的重要途径是制定规范化、标准化的服务细则  [10]。要保证服务的质量，为客户提供更加优质的服务，服务流程的简洁有效是非常重要的手段。消防工程企业应当制定服务标准;如服务时面带微笑、着装统一得体、言语礼貌吐词清晰且为普通话。精简服务流程：首先构建服务流程蓝图，缩短客户与前 台、领导、咨询人员之间的往返次数，运用信息技术使整个流程连续通畅。这样可以节省公司与客户双方的时间，提高客户的满意度。

互联网的的运用对服务企业有着深远的意义。消防工程企业应该加强对信息技术的运用，如 增加维修网点、销售网点、流程操作系统;以及增加监控设备通过互联网对服务流程进行监管。

5 结束语

本论文研究的是有关消防工程企业的服务营销。从2001年中国正式加入WTO，外资消防公司就开始冲击着国内的消防市场。它们冲击着国内消防产品层面和消防管理理念，还带来了一批新的管理思想。而为了跟上时代朝流，公司开始对营销策略进行有现实意义的研究。并且全球经济逐步走向科技化、市场化、全球化、多级化、优质化和集体化，如果没有合适的营销策略，知名的强大企业就不会被创造出来。由此可见，营销策略在公司的战略发展中不但占有重要的地位，而且其研究也是非常重要的。而服务营销是营销策略的其中之一，故服务营销也是很重要的。

参考文献

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[6] 赵锐.大数据背景下汽车市场服务营销的特点及营销策略探讨[J].农机使用与维修，2020（08）：47-48. [20] Anne Vorre Hansen. Value co-creation in service marketing： A critical （re）view[J].International Journal of Innovation Studies，2019，3（4）.