基于内部控制的医院门诊收费工作优化途径分析

张慧

[摘 要]医院的门诊收费工作很大程度上影响着医院的常规服务质量和患者的就医感受。本文首先对医院门诊收费工作存在的不足进行了总结分析，并从内部控制的角度，制定了医院门诊收费工作的优化途径，对提升医院门诊收费工作的综合水平具有十分重要的意义。

[关键词]内部控制;门诊收费;医院

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.24.002

[中图分类号]R197.32[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2019）24-000-02

0     引 言

门诊收费工作是决定医院常规服务水平的关键性工作，因此，结合新时期医院医疗服务改革的有利条件，从内部控制的角度制定医院门诊收费工作的优化途径，是很多医院工作人员重点关注的问题。

1     医院门诊收费工作存在的不足

1.1   收费服务流程过于复杂

从现有的一些医院门诊收费管理情况来看，收费流程的复杂性是提升门诊收费困难度的主要因素。由于医院建设和管理工作涉及的因素较多，无法有效凭借对医院中各类科室的有效梳理实现对服务流程的有效控制。一些医院并没有使用统一管理的方式对不同科室的状态进行合理设计，而患者只能在医生的指导下，单纯地按照医生指令前往各区域缴费和检查，很大程度上提升了就医的复杂性，也使医院不同科室之间各自为政现象难以得到有效全面改良。

1.2   收费工作者专业素质偏低

从当前的一些医院收费管理工作运行情况来看，医院的收费管理工作领域人员对本工作的热情不高，很多收费工作是简单重复单一的业务，过于劳累和乏味，难以充分激发收费人员的兴趣。一些收费工作在开展过程中，工作人员需要承担较大的责任，资金错误核算和错误支出都有可能造成医院损失，进而影响收费工作者的业绩。此外，医院的各个科室都有可能在某些时段存在较为闲暇的时间，但收费管理工作需要与各个科室进行对接，在大部分时间都需要承担较大的劳动压力。一些医院在针对收费工作者进行管理的过程中，缺乏对专业素质培训情况的关注，尤其对工作内容的创新缺乏足够的关注，使收费工作者无法在不影响工作业绩的情况下，拿出大量的时间参与专业素质培训，无法有效提升专业技能。

1.3   门诊收费模式过于简单

医院的门诊收费模式对医院的收费工作质量具有较大的影响。但是目前很多医院在进行收费工作创新处置的过程中，仅仅将提高收费技能作为关注的重点，缺乏对收费模式的有效改良，无法创新医院的收费模式，不能为提升收费服务水平提供帮助。部分医院虽然对改良挂号和缴费途径具备一定的关注，但缺乏对收费高峰期患者状况的重视，导致收费模式创新仅仅在理论层面实现收费制度改良，无法充分适应收费高峰的需求，难以为医院收费模式全面改良提供帮助。一些医院在进行收费模式创新过程中，将医院各项收费工作的推进效率作为主要关注的问题，缺乏对患者情况的研究，使收费工作只能在医院工作人员的操作下推进，无法充分发挥缴费者的主观性和创造性，难以为医院收费模式的高质量创新提供支持。还有一些医院在进行收费模式创新过程中，对于新兴技术的应用存在不足，尤其对互联网技术所构建起的虚拟平台，在收费管理方面的价值认知存在不足，使医院在开展门诊收费管理过程中，缺乏对网络渠道强大信息处理能力的识别和应用，无法在收费效率和收费精准性方面取得大幅度进展。

1.4   门诊收费服务人性化水平较低

目前，一些医院在制订门诊收费服务方案的过程中，虽然重视提升服务质量，但对具体提高服务水平的方法设计缺乏合理性，尤其对服务工作的人性化程度研究存在不足，无法为提升缴费者满意度提供帮助。一些医院在推进收费服务创新的过程中，存在一定的形式主义，缺乏对服务工作一线人员的思想培育，导致醫院中的很多人性化服务仅仅使用标语和口号等形式予以推进，虽然可以满足上级领导的工作检查需要，却无法有效对服务工作进行创新，最终导致门诊收费服务工作开展难以在人性化服务方案构建方面取得进展。还有一些医院的门诊收费工作在推进过程中，对于排队状态的考察存在不足，尤其对排队过程中患者的感受调查不够详细，使针对排队人群的服务无法得到有效改善。还有部分医院虽然对提高门诊收费服务人性化具备一定的意愿，但具体的工作执行方法却存在一定缺陷，尤其在进行硬件设施改造的过程中，缺乏对缴费者所受影响的有效分析，最终导致人性化服务方案难以得到有效构建。

2     基于内部控制的医院门诊收费工作改良策略

2.1   降低医院门诊收费工作流程复杂性

提升医院门诊收费工作的流程合理性，可以在很大程度上实现医院门诊收费管理工作改良。因此，要从创新内部控制管理方案的角度出发，对当前患者反映较为强烈的复杂收费问题进行针对性处置，以保证医院的门诊收费管理工作综合质量得到有效提高。要强化对医院基础设施建设情况的重视，明确各个空间之间的关联性，使医院的门诊收费工作在调整过程中，可以按照患者的需求进行收费流程优化设计，有效实现对收费流程的简化控制处理。要使用统一管理的方式，对医院的门诊收费工作进行改良，尤其要对收费形式的业务进行统一管理，避免复杂的资金核算占用较多的时间，提高医院的收费公信力。医院要加强对患者特征的关注，尤其要对患者不熟悉医院收费流程的状况具备足够的认知，合理设计收费指导方案，在提升患者缴费便捷性的同时，降低医院的引导工作压力。要从收费环节主要点位的指导角度出发，对医院的门诊收费服务方案进行合理调整，以保证患者可以在参与门诊收费的过程中获得更大的便利。

2.2   提高医院收费工作者的专业素质

医院的管理人员需要对收费人员专业素质的影响力具备完整的认知，并将提升收费人员专业素质上升至战略层面，保证医院的收费工作团队可以获得较为丰富的技能培训机会。医院管理人员需要对服务专业人士的工作状态进行研究，尤其要对重复单一类型工作的乏味状态加以分析，使医院在推进收费管理工作的过程中，能够满足医院收费工作改良控制的实际需要，为医院改良收费人员的管理方法提供帮助。医院的管理人员要结合收费服务的重要性特点，制定收费工作人员的素质优化策略，尤其要注意对收费技能的培训，使新型收费技能可以在收费团队之中得到全面普及推广，满足医院的收费管理工作改革需要。一定要强化医院收费人员管理工作创新，使用弹性排班的方式，缓解医院工作者的压力，使医院的工作人员可以更加灵活地处置自身工作，在缓解心理压力的同时，具备更高的工作积极性，为提升收费服务水平奠定心理基础。

2.3   创新医院门诊收费模式

在制定医院门诊收费模式创新策略的过程中，要按照多元化创新理念，调整医院的门诊收费方式，允许就医者使用多种方式参与缴费。医院可以对缴费方式便利性的价值进行研究，并对便捷缴费环境下，就医者对医院的认可程度进行分析，有效保证医院的门诊收费工作可以更好地适应收费管理方案的创新需要，为门诊收费模式发挥创新价值提供帮助。医院要加强对缴费侧重点的分析，尤其要对缴费高峰的形成原因进行研究，在满足缴费者实际需求的同时，提高医院的门诊收费管理质量。一定要加强对就诊能力的分析研究，尤其要对患者的各方面需求进行全面研究考察，使医院在制订就诊效率控制方案的过程中，能够在缴费环节方面实现有效控制，为提高缴费工作推进效率提供帮助。门诊收费模式创新要加强对技术性因素的关注，尤其要对互联网技术普及应用在缴费效率和缴费精准性方面的价值加以分析，以便医院在处理门诊收费模式设计工作的过程中，能够更好地适应新型缴费手段的创新推广需要。还可以探索集中缴费模式，将同一医院所需的缴费明细进行全面分析设计，以此保证门诊收费工作开展可以在集中核算的状态下提升缴费效率。

2.4   提高医院门诊收费服务人性化水平

医院在制订门诊收费工作方案的过程中，需要对当前社会各界在人性化服务方面的需求加以研究，并对医院当前收费服务在人性化方面存在的不足加以总结，使门诊收费服务策略构建可以有效针对缴费者的实际需要做出调整，提升缴费者的服务满意度。要对当前医院推进收费服务改革存在的不足进行全面总结，尤其要对标语、口号等形式主义倾向较为明显的因素进行有效规避，切实提升门诊收费服务模式的人性化程度。医院门诊收费服务的创新还需要强化对排队者状态的考察，并将缴费者的服务满意度作为服务人员业绩考察的因素，以此提升收费服务质量。

3     结 语

内部控制工作对提高医院的综合性服务水平至关重要。在当前社会各界人士对医院的门诊收费工作期待程度较高的情况下，加强对医院内部控制工作的研究，并对医院的门诊收费工作进行改进策略设计，对提升医院的综合性服务质量具有十分重要的意义。

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