现代服务业标准化发展现状案例研究

王师东+杨明+张丽

[摘 要] 服务业是否规范是一个城市文明程度的重要标志，标准化是现代服务业发展的推动力，而现代服务业的发展水平又是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。本文从我国发达地区发展现代服务业标准化应用成功案例进行分析，探索现代服务业标准化一般规律、特点和效益，以期全面提升我国现代服务业的市场竞争力。

[关键词] 现代服务业；标准化；案例研究

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 21. 060

[中图分类号] F719 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）21- 0141- 03

0 引 言

随着我国经济的快速发展，服务业不仅和经济发展紧密相连，而且与老百姓生活息息相关。服务业在开放的中国不断向各个行业及领域延伸，服务空间不断扩展，服务内涵不断丰富，服务业已经站到了时代新的起点上，在服务业快速发展地历史进程中推进标准化建设是历史性必然。有识之士已清醒的意识到发展服务业特别是现代服务业，光有好的基础和规模是远远不够的，必须建立服务标准，推进服务标准化。

1 现代服务业内涵

现代服务业主要是指依靠现代科学技术和管理方法、经营方式、组织形式等管理理念对传统服务业的升级改造，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务。现代服务业不是时间上的概念，也不应理解为单一领域（如信息技术）的服务业。现代服务业体现了服务业向现代化发展的趋势，即服务的“现代化”，通常是指金融、保险、旅游、信息和其他能增进和改善人体智能的服务。2012年2月22日，国家科技部发布的第70号文件，把现代服务业明确定义为，现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。

1.1 现代服务业标准化的专业分类

现代服务业初步发展于工业革命到第二次世界大战期间，确立于20世纪80年代。世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。

1.2 我国对服务标准化范围和内容的界定

早在1995年，国家就颁布了《服务标准化工作指南第1部分：总则》，该标准于2003年进行了修订。修订后的GB/T 15624.1-2003（服务标准化工作指南第1部分：总则）》将服务标准化的范围概括为六个方面。即：①批发、零售和住宿、餐饮服务；②交通运输、邮政和仓储服务；③金融和房地产服务；④商务、专业技术和科学研究服务；⑤旅游、文化、娱乐和体育服务；⑥社会公共服务和其他服务。同时，该标准还对服务标准化的内容进行了概括，分别对服务基础标准、服务管理标准、服务质量标准、服务资质标准、服务设施标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准、保护消费者权益标准八种类型进一步展开，介绍了该类服务标准通常包含的内容。现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。

2 国内外现代服务业情况概述

现代服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。历史发展到今天，人们越来越清醒地意识到社会发展的质量比发展的速度更重要，如何在确保发展的速度前提下，快速发展质量，不断满足人们日益增长的物質文化生活的需要是一个理性社会所面临的历史性课题，世界银行行长沃尔芬森在该行发布的最新报告《增长的质量》中指出，如果各国将促进经济增长的政策与普及教育、加强环保、增加公民自由、强化反腐败措施相结合，就能使人民生活水平得到显著提高。他认为，经济增长不仅需要速度，更需要质量。沃尔芬森在报告前言中写道：“这些巨大的差异和急剧的倒退对于什么是推动发展的动力给了我们许多启示。即增长的来源和模式影响着发展的成效”。服务质量是质量提升最基本的前提和保障，特别是随着世界经济在全球的迅猛发展，世界各国都十分重视发展现代服务业，国际标准化组织ISO和美国、日本等发达国家纷纷加强了现代服务业标准化发展战略的研究，并制定出标准化发展战略和相关政策。

我国高度重视发展现代服务业，采取了一系列的措施促进现代服务业的发展。加快发展现代服务业已成为国家发展的战略重点。党的“十五大”第一次提出了现代服务业的概念；“十六大”明确指出要“加快发展现代服务业”；中央“十一五”规划则进一步提出要“积极承接现代服务业等产业转移”“引导外资更多地投向现代服务业等领域”；《国家中长期科学和技术发展规划纲要》设立了信息产业和现代服务业领域，并把“现代服务业信息支撑技术及大型软件”和“数字媒体内容平台”作为优先主题；2007年国务院出台的《关于加快发展服务业的若干意见》和“十七大”报告，都对大力发展现代服务业提出了明确的要求，特别是党的十八大后加快发展现代服务业已成为新时期国家发展的战略重点之一，今年政府报告中就明确提出了大众创业，万众创新，积极推进“互联网+”战略。于此同时，关于软件、动漫、现代物流等行业发展的指导意见也纷纷出台，北京、上海、浙江、广东、福建等许多省市也都将现代服务业作为地方政府发展经济的重点。新常态下，为促进产业结构升级和经济增长方式的转变，国家及各地区尤其是经济相对发达的沿海地区和中心城市，更为重视并采取了一系列的政策措施来促进现代服务业的发展。endprint

3 我国发达地区发展现代服务业标准化应用成功案例

国家在制定国民经济五年发展规划中，早就把其提高到影响经济全局的战略高度，我国经济发达地区如北京、广东、上海、山东、江苏、浙江、辽宁等省市都在充分调研本地实际的基础上纷纷开展借助包括标准化在内的多种手段，在不同的服务体系框架内，积极探索现代服务业发展模式，强调现代服务业“遵循服务业发展一般规律和以服务为核心的理念，借助现代元素，通过构建科学的协商对话和互助共济机制，全面有效提升服务质量”。先后颁布实施了一批现代服务业地方标准或其他规范性文件，开展了一系列卓有成效的标准化探索与实践。

3.1 广东省案

近年来服务业逐步成为广东省的主导产业，其产值占GDP的比重逐年递增，目前已达到45.6%，广东省政府认识到发展服务业对于贯彻落实科学发展观，加快转变经济发展方式，实现经济又好又快发展，有其重大的现实意义和战略意义。特别是随着《珠三角改革发展规划纲要》的实施和产业结构调整，广东省服务业将迎来一个发展的新阶段。为确保广东省服务业尤其是现代服务业的健康可持续发展，广东省标准化研究院提出了《广东省服务业标准化工作研究》的宏观性课题。

提出标准化是产业发展的重要基础支撑手段。推行服务业标准化，制定和实施服务标准，能够有效规范服务业市场秩序，向消费者提供统一的、可追溯的、可检验的服务，从而确保服务质量，提高服务水平，保护消费者权益。因此，加快推进服务业标准化工作是服务业产业结构优化的必然选择。

广东省在服务业标准化工作中存在的标准化工作基础上都是围绕第一和第二产业来展开，在服务业领域则相对滞后，服务标准不仅数量少，覆盖面也十分有限，工作基础薄弱等突出问题作为无形产品的服务所具有的特殊性，原有适用于制造业领域的标准化理论、方法和工作机制，很难完全适用现代服务业发展需要的现状和需求开展研究。

2010年廣东省质量技术监督局，将“广东省服务业标准化工作研究”项目下达给广东省标准化研究院，要求按照广东省委、省政府提出的关于构建以先进制造业和现代服务业为双轮驱动的现代产业体系的精神，从建设广东服务业的需求出发结合标准化战略实施的现状和发展趋势，全面研究广东服务业标准化工作的现状，分析存在问题并提出可行性建议。

3.2 山东省案

2012年，山东省委政策研究室，本着顺应经济发展的一般规律，加快现代服务业发展，占领未来经济发展的制高点，从而不断提升竞争力的指导思想，以山东省现代服务业为研究对象，在阐述现代服务业及其相关理论的基础上，对山东省现代服务业的发展态势、竞争力、存在的问题及原因进行了深入的研究，并对今后快速发展现代服务业提出了对策建议。从分析现代服务业发展的国际、国内背景，阐述研究山东省现代服务业发展问题的现实意义切入，通过对国内外服务业发展的现状梳理分析，借用系统论和比较分析的研究方法，对现代服务业发展模式及路径进行了系统研究。该项目共分为四个部分，第一部分通过对现代服务业及其理论分析，科学阐述了现代服务业的时代特征、空间集聚特征、文化特征以及生态价值特征，总结出现代服务业发展中呈现的要素依赖规律、产业融合规律、服务业内部结构演变规律、服务业与城市化同步发展规律等诸多规律。这些特征与规律的总结和提炼，是该项目对现代服务业发展的新认识、新概括。第二、三部分，通过对山东省现代服务业相关数据的分析，认为近年来山东省现代服务业发展规模逐渐扩大，发展速度不断加快；投资总额明显增加，投资机构趋于多元。通过对其竞争力进行实证研究，在筛选和确定现代服务业竞争力评价指标的基础上，运用因子分析法并结合SPSS统计软件，求得影响竞争力水平的三个因子（基础因子、人力资本因子、动力因子）及相应权重，构建了现代服务业竞争力评价模型。研究过程中通过与苏浙沪粤四省市比较，山东省现代服务业竞争力得分最低，得出山东在现代服务业发展方面还存在很多问题的结论。第四部分，研究认为，加快山东省服务业的发展，既要遵循现代服务业发展的一般规律，又要结合省情和借鉴兄弟省市的先进经验。

4 案例启示

目前我国在欠发达区域发展现代服务业，需要进一步解放思想，充分认识发展现代服务业的重要意义，要把发展重点放在生产性服务业，加速产业融合发展，加快传统服务业的改造省级，提升现代服务业比重，加大投资力度，发挥标准化对现代服务业发展的机理作用，积极探索现代服务业标准化一般规律、特点和效益，完善标准化运行保障机制，为现代服务业发展提供标准支撑，加快培育一批具有较强竞争力的现代服务企业和企业集团，全面提升我国现代服务业发展的市场竞争力。

0 引 言

日常生活中，谈判随处可见，在经济发展迅速的现在，国际商务谈判也随处可见。谈判是一门语言艺术，不同的谈判方式得到的结果也是大相径庭，灵活运用语用原则包括进行沟通、拒绝、倾听、回应等，一个好的谈判策略可使谈判融洽，合作得以顺利进展，使双边或多边可以顺利交际，如不遵守语用原则，使对方感受不到诚意，很可能就导致谈判破裂，本文谈讨语用原则在国际商务谈判中的应用分析。

1 语用原则在国际商务谈判中的重要性

语用原则是双方或多方在言语交际中遵守的一些基本规则，美国语言哲学家格赖斯（H. P. Grice）于1967哈佛大学在大学讲座中提出的"合作原则"，原则即这种理论在双边或多边间为保持话语交谈得以进行，共同遵守，这是语用原则的一种。在国际商务谈判中双方或多方为保证谈判顺利进行，都会遵守语用原则，因语言是谈判的交流工具，所以作为进行沟通的代表，自身语言驾驭能力和整体素质都间接决定了谈判的顺利程度。我国企业如果想在外贸经济市场内获得利益，不仅要有宏观的战略，更要重视国际商务谈判这种决定经济利益的谈判，在谈判过程中以真诚的态度使对方感受到诚意，愿意交流商讨细节，并且用自身的语言驾驭能力从中斡旋，提高自身获得的利益，这一切都建立在双方遵守语用原则上，语言交易行为对翻译和沟通人员要求较大，翻译和沟通人员对语用原则的运用决定着对国际商务谈判取得的成效。国际商务谈判各方是否应用基本语用原则对谈判环境是否融洽有很大影响，运用语用原则是交易是否成功的关键因素。endprint

2 语用原则在国际商务谈判中的具体作用

2.1 避免歧义

运用语用原则可以帮助谈判双方或多方避免语意模糊，可以知道双方表达的内容，在特定语用原则下很多具有普通意义的英语词汇在商务英语中成为了等效词汇，避免双方因语意模糊而导致表达不清晰。且在国际商务谈判中会涉及多种领域，翻译和交流人员的专业性使用合理灵活的语用原则可以方便彼此的谈判交流，不同的词汇在特定的语用原则下成为专业性术语，所以翻译和交流人的专业性决定了等效词汇的选择和理解，等效词汇的运用又避免了表达歧义和交流不畅。在谈判中双方会用到大量的商务英语句式，商务英语比较正式规范，在合同、文件以及法律文书中会不断地拆分成复合句来提高语言表达能力，以表达句意的严谨和完整性，这些复合句式强调了意义但也使语意晦涩难懂，对翻譯者的要求较高，需熟练运用各种语用原则，在特定的语用原则下，不失原意的将句意进行准确翻译，语用原则在国际商务谈判中法律文书、文件、合同中运用广泛，可使其准确了解彼此意图、要求以及想法。

2.2 聆听与交谈

礼貌的聆听是基本的语用原则之一，在对方表达诉求的时候可以点头致意，表达自己理解对方的表达，尽量不要在对方表达观点时总打断，以表自己的尊重，可以适当提问或重复对方观点，让对方有满足感，仔细聆听对方表达，可寻找切入点，在对方表达之后对话题进行切入，在了解对方想法并给予对方尊重可提高国际商务谈判的成功率，在交谈时注意双方的礼貌习俗，不只在聆听话语时尊重对方，更要在思维方式、举止习惯上尊重对方，交流者应具备丰富的文化，熟练掌握东西方文化背景，在聆听对方的阐述后，对对方的观点进行回应，并找到切入点进行发文，求同存异，在必要时可模糊句意，让谈判朝己方有利的方向发展，运用严密的逻辑和艺术的手段进行谈判，即使双方存在利益的不同，也要保持礼貌，确保谈判双方在地位上平等一致，相互尊重，营造和谐的谈判环境，利用确凿的事实和准确的数据与对方进行交涉。在交谈过程中不能贸然打断他人，礼貌的交谈是成功谈判的基石，谈判用语根据谈判具体情况使用，可委婉使用，以共赢的态度进行交涉，寻找双方利益共同处，在谈判僵持时可适当幽默缓解气氛，为实现商务谈判的高效，应运用语用原则的相关性，话题应围绕谈判内容开展，利用语言吸引对方，并使用合理的方式拒绝对方。

3 结 语

在国际商务谈判过程中，制定策略应考虑东西方文化交流差异，尊重对方的思维才能让对方尊重己方的利益，合理表达观点，谦逊礼貌谈判，熟练运用合作领域的等效用语，考虑语言的得体性保持良好的人际关系，促进交易的正常进行，即使双方或多方目的不一致，谈判时也要见机行事，语用原则本是谈判策略的基础，合理运用语用原则争取自身利益，消除双方隔阂，以谦逊礼貌的态度降低对方的戒备心理，谈判环境和谐有利于让对方在让步的基础上达成合约，谈判者即是语言的使用者，运用恰当的语言让对方感受到合作精神，进而带领谈判的节奏，牟取自身利益的最大化。熟练运用各种语用原则，在国际商务谈判过程中利于双方沟通交流，提高交谈的质量，在和谐融洽的谈判环境中，更深度地开展彼此的合作，从而满足自身商务谈判活动的目的，双方达到双赢，利于以后长期合作。

主要参考文献

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