日本服务型海关建设的经验与启示——基于电子政务的视角

施海燕

(辽宁师范大学外国语学院，辽宁大连116029)

一、日本利用电子政务建设服务型政府的成果

基于信息化战略的指导，日本充分利用电子政务来建设服务型政府，并取得了实实在在的成效。具体成果包括:一是打造了世界领先的电子政务硬件环境。在各届政府的重视下，日本在2006年建成了世界上最完善的信息化硬件环境，而且每一次新的信息化战略的颁布，都是以推进电子政务的发展来建设服务型社会作为重点。到2012年3月底，日本移动通信网络覆盖人口达1.2亿，占日本总人口的90%以上;普通宽带家庭覆盖率达100%，超高速宽带覆盖率则达97.3%;校园内LAN覆盖率达83.%;可在线申请申报的行政手续达所有行政手续的52%;医疗机构的电子化覆盖程度达98.9%。二是革新了传统的业务流程。2001年日本提出，到2003年底中央政府向民众提供的行政手续100%可以实现在线申请申报服务。实际上到2003年底，该目标基本达成，在线申请申报服务覆盖率达96%。虽然在2008年以后，日本政府为节约成本，暂停了部分在线利用率极低的行政手续在线申请申报，覆盖率降到了手续总数的52%(约7500项)，但是从使用效率和效果来说，日本政府利用电子政务革新了传统的业务流程，其提供的在线服务足以满足民众的绝大部分公共服务需求［1］。三是拓宽了民众参与政府决策的渠道。在日本，各级政府在做的每一件事都有明确而详细的记录，而且民众可以通过政府网站看到这些记录。例如某年某月某日，经济产业省的某位处长参加了某个会议，会议的主题、流程、参会人员、提交的资料、得出的结论等都有详细的记录，普通民众只要访问相关部门的网站就可以看到这些记录，甚至可以自由下载会议记录。四是创立了服务型电子政府的指挥机构。通过设立政府首席信息官(CIO)，日本实现了对电子政务发展的统一指挥。政府CIO可以有效地统括政府的信息化政策，实现部委之间的高效协调与沟通，减少政府在电子政务方面的重复投资，形成方便民众利用电子政务的体制。同时，在政府CIO的指导下，可有效进行信息化投资管理，将各部委的信息化投资状况通过互联网进行公开，通过教育培训提高公务员的信息化应用水平，全面实现信息化的政府治理［2］。

二、日本利用电子政务打造服务型海关的基本做法

日本海关非常重视电子政务的应用，并采用多种方式打造服务型海关，取得了良好的效果。其具体做法如下:

1.统一电子通关系统，提高海关服务效率

为了简化以进出口申报为代表的海关手续，加快与相关部门之间的协调，日本海关于2010年2月正式采用了新型通关系统——进出口和港湾相关信息处理系统(简称NACCS)。NACCS通过网络将后台服务器与海关以及海关相对人所持有的终端计算机相连接，对货物进出口所需要的通关手续、关税消费税支付进行在线处理，从而大大缩短了海关相对人办理相关业务的时间。据日本海关统计，日本进出口申报票数仅新通关系统实施的2010年就超过2000万票，而2011年更是增加到近2200万票，其中在线申报达97.82%。而新通关系统采用之前的2009年还不到1800万票，年均增速达10%。同时，在采用NACCS系统进行在线申报以后，以往只有在上班时间才能办理申报手续，现在实现了7 x 24小时，365天全天候办理，极大地方便了海关服务利用者。在以使用NACCS系统进行申报的人员为统计对象的调查结果显示，从提交进口申报到收到海关放行指令的通关时间来看，2009年7月以前海上货物和航空货物的通关时间分别为3.1个小时和0.4个小时，而到了2012年3月，通关时间分别缩短到2.6个小时和0.3个小时，海关手续办理时间明显缩短。同时，通过增加固定时间段内进出口通关的次数，进而降低了在线申报手续的运行成本［3］。

2.规范统一海关门户网站，提供丰富的海关信息

日本海关的门户网站具有以下几个特点:第一，页面统一而规范。日本海关总署与全国各个分关拥有完全一致的界面。只要点击“www.customs.go.jp”，就可以直接进入日本海关网站的一级界面。而点击任意一个分关的链接，进入的二级页面拥有和一级页面一致的版面和模块设计，而包含的内容则根据每一个分关的差异而不同。因此，进出口企业和个人在不同口岸利用海关服务时，只需进行同样的操作。第二，设计简洁而内容丰富。日本海关的门户网站采用模块化设计，并从用户的视角进行排列。首先，在页面最醒目的顶部位置设计了海关的主要职能模块，包括海外旅行手续、进出口手续、监管缉私、贸易统计、海关问答。其次，在页面中间的核心位置，设置了海关要闻、海关最新情况、海关动向三个模块，内容分别包括各类重要的海关规定通知和政务信息、最新的贸易统计信息和进出口关税信息、各个分关的工作情况等，有利于用户全方位及时掌握重要的海关情况。最后，在页面底部，设置“信息公开”模块，包括关税、自贸区谈判、原产地规则等政策法规，以及关税税率、商品归类、申请表格等进出口海关手续等内容，为用户提供了丰富的基础信息。第三，贴近民众而互动性强。日本海关和其他政府机构一样，都通过灵活运用现代社会流行的网络社交工具来改善海关服务。在门户网站主页面的右侧醒目位置，依次排列了“海关Facebook”、“海关Twitter”等链接，用户可以利用这些网络社交工具轻松了解最新的海关信息，并将自己的想法和意见建议进行反馈。

3.主动接受公众对海关的监督，鼓励公众参与海关决策

日本海关每年会定期开展“通关手续满意度问卷调查”活动，充分听取民众对海关的意见和建议。以“在线申报申请满意度”的问卷调查为例，2010年的调查结果显示，进出口企业和报关企业的满意度分别为57.4%和73.2%。2011年的调查结果显示，两者的满意度分别降到了52.7%和67.3%。满意度的下降立即引起了日本海关的高度重视。日本海关总署在2011年和2012年分别召开2次和1次的官民恳谈会，并委托NACCS中心在全国16个城市召开NACCS地区讨论会，专门听取进出口企业、报关公司以及普通民众对于海关的意见。在听取并整理公众的意见和建议后，日本海关总署在2011年和2012年就分别修改并完善了19项和12项海关手续，获得了公众的积极评价。

4.构建出口电子通关系统，帮助企业开拓海外市场

日本作为自然资源缺乏的国家，对外部资源的依赖性很强，海关通关效率直接影响到日本企业的海外竞争力。因此，日本高度重视海关国际合作所能发挥的作用。在世界海关组织(WCO)等多边平台上，日本不仅是最大的援助国，也在全球海关标准的制定方面发挥着关键作用，甚至连WCO秘书长都是日本人。日本海关对国内企业的支持不仅限于国内，还利用自身掌握的先进通关系统和管理服务理念，将海关服务延伸到海外，着力帮助日本企业开拓国际市场。据日本经济新闻社2013年12月的报道，日本政府拟利用无偿援助(ODA)为越南、缅甸等国建立电子化的通关系统。这是日本第一次向海外出口海关通关系统，旨在为日本企业的投资和进出口提供便利［4］。

三、日本服务型海关建设对我国的启示

从上述日本服务型海关建设的做法中，可以看出电子政务对于推动服务型海关建设所具有的重要价值。塑造服务型海关，必须着力加强电子政务建设。概括而言，日本利用电子政务推进服务型海关建设对我国构建服务型海关的启示主要包括以下四个方面:

1.增强“以公众为中心”的海关服务意识

一要杜绝“官本位”思想，借助电子政务实现服务理念。即借助电子政务的力量，为创新海关管理模式提供土壤。任何人在任何时间、任何地点都能接受到海关“一站式”服务，通过在线服务窗口能申办到各种海关业务，并根据自己的需求选择不同的服务。二要树立科学的政绩观，将民众满意度纳入关员考评。一方面，要制定科学的政绩考核体系，转变“唯税收至上”的观念，防止海关领导干部重税收、轻服务倾向，将提升海关服务水平、推动信息化建设、促进企业发展等多重因素作为衡量政绩的指标之一。另一方面，应当强化外部监督，实现海关干部政绩考核方式向“民评官”转变，让社会公众来评估海关领导干部的政绩。

2.切实通过“四大职能”创新重塑海关业务流程

一要创新征税模式，推广无纸化支付等新手段。利用电子政务的特点和优势，发展并完善24小时网上预约通关、税费电子化支付等多种信息化模式，进一步简化业务审批手续。二要创新监管模式，发挥以电子口岸为代表的电子政务平台作用。该平台能够为海关等口岸行政执法部门提供相关的电子数据服务，同时也能向企业提供各种实时在线服务。因而应当进一步扩大电子口岸的覆盖领域，进一步拓展电子口岸在数据交换和共享上的广度和深度。三要建立统一的海关门户网站，优化统计数据发布。一方面，通过整合海关门户网站，企业和公众可以通过统一便捷的海关页面足不出户地了解海关政策法规和办事程序，查询统计数据资料，办理部分海关业务。海关也可以通过统一的网站平台更好地收集社情民意，接受社会监督，与外界进行交流互动，提高决策的科学民主化程度。另一方面，海关的统计职能应进行一定的调整，由以往只重视为领导提供统计分析的模式，调整为撰写统计分析和向公众公布统计数据并重。应将正常的统计数据通过统一的门户网站进行免费发布，同时在醒目的位置设置链接，有利于公众进行检索、查看和使用。四要关警联动，搭建信息化平台打击走私。利用好科技手段构建信息化平台，通过缉私部门与其他部门进行联动，实现“关警一家、全员打私”，将走私行为拒于国门之外。

3.着力拓宽和健全公众参与海关决策的渠道

一要实现信息公开，保证公众及时获取海关信息。海关的决策信息公开是公众参与海关行政过程的前提条件，也是建设服务型海关的必然要求。实现信息公开，除了运用传统的政府网站、媒体之外，还应积极利用政府微博、微信、手机报等新传媒来拓宽信息公开渠道。二要及时回应民意诉求，保障公众参与有效性。在当前互联网时代，微博开启了民意表达的新方式，构建了公众参政议政的新渠道。海关系统应准确把握微博的特性和发展规律，正确认识其在社会层面的巨大影响，由海关总署统一开通官方微博，将官方微博与政府网站等网上服务平台的建设和应用有机结合，建立健全官方微博管理制度和规范。三要引入行业协会等外部机构，拓宽公众参与海关决策的渠道。引入行业协会参与海关业务管理，将传统的“海关—企业”模式，转变为“海关—行业协会—企业”模式。海关与企业在进行“一对一”联系无法彻底打消彼此顾虑，沟通的效率和效果自然不会理想。这个时候，行业协会固有的专业性、代表性和自律性的特点，以及其拥有的组织、协调、服务、监管等多项职能，使其成为最合适的第三方代表。海关应允许行业协会积极参与到海关事务管理工作当中，使其发挥好海关与企业之间的桥梁和纽带作用。

4.完善以满足公共需求为导向的海关部门设置

一要调整职能部门与现场一线人员配置比例。海关应当从部门人员配置上进行调整，大力加强隶属海关和办事处等现场一线关员的配置，同时简化职能部门人员配置，将有效的人力资源向服务现场倾斜。二要对内设立专门的海关改进服务部门。可分成两步走:第一步，在机构设置上，不要只设监管部门，要将管理与服务的职责融入到监管部门。建议将监管部门更名为监管服务部门，从而强化大家对服务的重视。第二步，设立专门的海关改进服务部门，负责对海关内部各个部门的服务工作进行监督、评价和促进，统一对外收集和了解公众对海关服务的反馈。三要对外设置统一的海关服务热线。按照“有问必答、限时回答、准确回答”的要求，打造“群众听得懂”、“求助有回音”的全天候政府热线，不仅帮助企业和群众解决通关疑难问题，还应在第一时间收集社会公众对海关工作的意见、建议，并进行反馈，打通海关与进出口企业和社会各界的交流沟通渠道。

［1］日本内阁府.今後のIT政策の進め方［Z］.内閣府公開資料，2013－03－01:3－5.

［2］日本内阁府閣議決定.世界最先端IT国家創造宣言［Z］.2013－06－14:17－20.

［3］日本財務省.重点手続きに関する業務プロセス改革計画の実施状況(平成23年―24年度)［M］.日本財務省公開資料，2012:1－3.

［4］商务部亚洲司网站转载.日本首次向海外出口海关通关系统［EB/OL］.日本经济新闻，2013－12－28(4).