电子商务环境下企业信息系统用户技术接受过程中的知识转移研究

许应楠

(苏州经贸职业技术学院，江苏 苏州 215009)

一、引言

随着信息技术和电子商务的发展以及全球竞争的加剧，企业面临越来越大的挑战和机遇。为了适应这种变化，企业的经营管理水平也在快速提升，这使许多信息技术应运而生，并带来了企业生产力的巨大提高，成为企业获得竞争优势的重要手段。信息技术推动企业信息化进程，而信息系统的应用则是企业信息化的核心，对企业信息化进程起到举足轻重的作用。因此很多企业开发运行了相关的管理信息系统。尽管信息系统有助于提高企业竞争力，但其效果取决于用户对信息系统的接受和使用情况，因为用户是信息系统的最终使用者。目前关于信息系统的接受研究有很多，提出了很多技术接受模型来提升用户对信息系统的接受度，比较著名的有TAM、TRA等。但是这些模型并没有太多地考虑用户在接受信息系统过程中的知识转移问题。而用户在对信息系统接受过程中必然存在着多方面的知识转移，其中一部分知识转移将有助于用户更有效地接受系统所提供的内容及服务。因此本文在已有研究基础上，从知识转移角度分析其对用户接受信息系统的促进作用及用户信息系统接受过程中的知识转移过程。

二、相关文献综述

20 世纪90年代初，国内信息界曾有著名的“2/8”原理:80%的信息化项目都未能取得成功，即只有20%的信息化项目是成功的;在众多失败的信息化项目中，80%是由于非技术因素导致的。基于这样一个背景，很多学者纷纷对企业信息化成功实施的影响因素及对策展开了研究，以便为企业信息化成功实施提供有力的保障。

Lyytinen K.＆Hirschheim R. 对之前学者针对信息系统实施失败的原因进行了归类和总结，共收集了247 篇相关文献。王众托对系统开发与运用两个阶段信息系统实施失败的原因进行了深入分析总结。Jae －Nam Lee 验证了知识转移、伙伴关系、组织能力对信息系统成功性的影响;秦黎教授等就知识共享在信息技术外包中的应用进行了研究;左美云教授认为信息化不仅是产品转移和技术转移，更重要的是实施信息化的各主体间的知识转移;杜红等认为成功的知识转移是成功实施ERP 的有效保障。

基于以上分析可知，企业信息化的实质是实施方与使用方之间实现“知识转移”的过程，有效克服知识转移障碍是企业信息化成功实施的关键。目前许多企业仅仅关注信息化实施后所带来的效益提升，而忽略了实施过程中与实施方、使用方之间的相互沟通与配合，导致信息化实施成功率较低。由此可见，有效的知识转移是企业信息系统建设成功的主要因素，有必要对企业信息系统实施过程中的双方知识转移过程进行深入研究。

三、知识转移对用户接受信息系统的促进效用分析

用户对信息系统的接受也是知识转移的过程，知识与用户之间的有效转移将促进用户对信息系统的接受和使用。促进用户对信息系统接受的知识转移主要有三个层次:

第一层次:用户对任务知识的掌握，即用户对任务的复杂度、明确性、需要解决问题实质等知识的掌握程度，用户只有充分理解了要完成的任务，才能更好地去应用信息系统。

第二层次:用户使用信息系统首先体验的是系统的功能及界面设计，第二层次的知识主要是系统布局、界面词语及功能操作知识，用户对这三方面知识的掌握程度决定了用户能否很好地理解界面词语、熟练操作功能等。用户对本层次知识的掌握程度决定了用户对信息系统的易用性的感知程度。

第三层次:信息系统的使用必然会改变企业原先的业务流程，因此第三层次知识主要是企业优化后的流程知识，用户只有掌握了新的业务流程知识，才能更好地熟悉信息系统，如果用户对业务知识不熟悉，那么即使信息系统再好用，用户也无法提高其工作效率，反而增加用户系统使用难度。

用户只有有效地掌握了以上三个层次的知识，才能增加用户对信息系统易用性和有用性感知。因此有必要了解知识转移发生在用户使用信息系统的具体环节及其影响因素。

四、用户信息系统接受中的知识转移过程分析

知识转移对于用户有效使用系统至关重要，用户在使用信息系统过程中主要有以下三种知识转移:

1. 系统开发人员与企业管理者之间的知识转移

很多企业的信息系统实施最终以失败而告终，其中有一个重要的原因就是企业管理者对信息系统的实施不重视，并不了解信息系统的实施不仅仅是一个技术工作，而是与用户、管理等其他因素密切相关。而系统开发人员参与过多次的信息系统实施项目，对信息系统实施是综合性工作比较了解，因此系统开发人员要向企业管理者传达一个理念，要让企业管理者明白企业需要提供一个良好的环境，才能够更好地促进用户对信息系统的接受。

2. 系统开发人员与用户之间的知识转移

信息系统使用过程中，系统开发人员需要对用户进行培训，系统开发人员是知识源，用户是接受者。在信息系统的最初使用中，企业都会利用相关的培训让用户获得信息系统的操作基础知识，主要是关于信息系统具有哪些功能以及如何操作信息系统来完成一件任务。这些都可以在培训过程中和日常工作中从系统开发人员那里转移给用户。

另外在信息系统使用过程中，用户会根据自己对信息系统的认识向系统开发人员提出自己的建议，把自己对系统使用的体验及建议知识转移给系统开发人员，从而便于系统开发人员更好地满足用户的需求。

3. 用户与用户之间的知识转移

在这个过程中，用户既是知识源又是接受者。当用户面临着学习新信息系统任务时，除了培训项目外，在日常工作中，当用户遇到问题时，他们更倾向于向其他用户学习并获得相关知识。因此知识既可以通过正式的培训转移给用户，也可以通过非正式的渠道进行转移，如日常工作中用户与用户之间的交流。而相关资料表明这种非正式的知识转移渠道对于用户接受信息系统起着非常重要的作用，不仅促进了用户对信息系统平台认识，而且能够帮助用户理解如何操作信息系统。

五、结论

研究发现，有效的知识转移能够提高用户对信息系统易用性和有用性的感知。对知识转移如何影响用户接受信息系统进行了初步研究，需要进一步把技术接受模型和知识转移结合起来共同研究，以便更广泛地探索影响用户有效使用信息系统的因素，在此基础上构建概念模型并展开实证研究，从而更好地指导企业信息系统建设工作。

［1］Lyytinen，K.，Hirschheim，R..Information Systems Failures:A Survey and Classification of the Empirical Literature［M］. Oxford Surveys in Information Technology，1987 Garud，R.On the distinction between know － how，know －why and know －what in technological systems.Advances in Strategic Management，1997，81 －101.

［2］王众托. 企业信息化与管理变革［M］.中国人民大学出版社，2001.

［3］JAE－NAM LEE.The Impact of Knowledge Sharing，Organization Capability and Partnership Quality on ls Outsourcing Success［J］.Information ＆ Managements，2001.

［4］秦黎，沈锋. 企业信息技术外包中的知识共享问题［J］.集团经济研究，2005(10S).

［5］左美云. 企业信息化主体间的六类知识转移［J］.计算机系统应用，2004(8).

［6］杜红，李从东，李晓宇. 面向ERP 实施的知识转移体系研究［J］.管理工程学报，2005(2).