基于企业内涵的外贸客户开发与维护课程建设实践与体会

张 帆

(台州职业技术学院，台州 椒江 318000)

一、课程概况

在外贸领域，“销售为王”理念广为人知，外贸从业人员最重要的能力就是客户开发与维护以及订单承接的能力。外贸客户开发与维护课程就是外贸专业中针对性地培养这种能力而设立的。

课程主要采用情境教学，经过大量调研，从实际工作中提炼出若干个典型的工作情境，并选择“通过展会开发客户”、“通过网络开发客户”这两种最主流的业务开发方式作为主要的学习情境。在具体的课程实施中，引入当地企业的实物产品、详细数据以及往来资料，在模拟一体化教室里，给学生创设逼近真实的学习环境。

二、课程建设与实践

课程建设的核心在于创设逼真、实用，且复杂、有难度层次的工作和学习环境。为实现这个目标，教学人员一方面向外发力，深入企业，从一线企业汲取教学资料，另一方面加强校内教学建设和教学设计。

(一)以企业产品与业务为基础建设实务型课程内容

课程内容是整个课程的核心和灵魂。但与外贸专业的其他课程一样，原来的外贸客户开发与维护课程内容的深度不够，简单、浅层次的流程教学和案例教学仍占较大比例。原来虽也采用情境化教学，但在实施过程中仅仅将企业和产品作为背景材料，公司类型和产品的变化几乎不影响或只是轻微影响教学内容，情境教学实际上只是原有教学内容的一张皮;具体内容而言，情境教学也没有完成根据实际工作情境对原有教学内容的重构，而只是对原有知识的重新包装或部分更新，与实际工作情境相去甚远。究其原因，主要有以下两点:一是课程教学内容缺乏坚实的认知和实践基础，也缺乏具体的外贸产品的支撑，教师的教学和学生的学习都是空对空，没有真正的着力对象;二是教学内容并非来自于一线工作，与企业的实际对接太少，教学内容理论化、形式化和流程化。

外贸的本质是贸易，既然是贸易就应该离不开特定的企业和产品，生动鲜活的情境教学也应该是以具体的企业和产品为基础，唯有这样，教学内容才有出发点和具体的支撑。外贸不同于一般的国内贸易，不仅需要外语作为沟通手段，而且有很强的政策性，所以涉及的部门和当事人以及业务流程也更加复杂。情境教学若是在校内闭门造车，势必模拟不出真实复杂的外贸业务活动，也唯有从具体的外贸企业汲取个案和教学资源，才能构建贴近实务的教学内容。因此，无论从课程认知基础还是课程内容的渊源上都离不开具体的企业、产品及其业务。

在实际操作中，“外贸客户开发与维护”课程组首先对地方产业进行调研，选取几个社会影响力强、毕业生就业率高、学生认知度高的行业作为重点，然后课程组成员各显神通，深入企业收集资料。与以往资料的收集不同，本次教学资源的收集更强调资料的深度、完整性和系统性，尽可能挖掘一个企业一笔完整业务的所有资料，包括业务中的过程性资料和中间环节资料。

根据资料的可得性和在教学中的应用性，大致可将这些教学资源分为实物资源、数据与文件资料、业务往来资料三大类。实物资源包括可供出口的产品与配件、销售包装、运输包装、各类标签等，这类东西比较容易获取。数据与文件资料包括产品目录本、产品相关性能与参数、报价表范本、合同范本、信用证范本、各类检验单据、各类出货的单据以及企业内部流转的各类单据与文件等，这类资源涉及企业商业机密，有一定的获取难度，但对于教学价值很大。业务往来资料主要包括跟客户的往来邮件、即时聊天工具上的商业洽谈内容、业务沟通过程中的一些信息、文档或其他资料等，这类资料对外贸客户开发与维护课程教学极具价值，但是获取的难度也特别大。在实践中，出于保密或安全的考虑，企业往往会删除或隐藏客户信息、价格信息、重要技术参数和产品信息，若想获取这方面资料需要与企业主动签订保密协议。以上这三类资源从实物产品到业务操作信息，基本涵盖了外贸客户开发与维护课程的所有教学环节，其内容之深度、过程之全面、体系之完整极大超越了以往的教学资源，为实务型课程内容的建设提供了重要的原始材料。

获得企业原始教学资源后，便是对其进行筛选和教学化处理。按照课程目标，结合收集到的原始教学资源，对教学情境和微观课堂进行教学设计，参照企业实际工作流程，编写学生工作页。具体课程设计不仅要考虑内容的普遍适用性，还要考虑深度与学习迁移性，同时还要兼顾学生的接受效率，因此在教学资料的处理上既要尽量保持原汁原味、体现厚度和丰富感，能让学生在具体的教学情境中了解实际工作的复杂多变，培养学生在复杂工作环境中处理问题的能力。此外也要适当地进行教学提炼和概括，让学生从具体的个案和工作情境中跳出来，理解外贸工作的共性之处。通过一系列转化和设计，来自企业的教学资源才真正成为适用的实务型教学内容。

(二)营造企业场景式课程实施环境

环境是重要的教学资源，与其他教学方式相比，情境教学对课程实施环境提出了更高的要求。模仿职场工作场景的教学环境，自然比普通教学场所更能让学生进入准工作的状态。适宜情境教学的课程实施环境不仅包含教学场所、设备仪器、办公和学习设施等硬件条件，也包括工作赖以进行的软件环境，参照企业文化，课堂文化、学习氛围等隐性环境属于课程实施环境。

以台州职业学院为例，学院非常注重外贸客户开发与维护课程教学实施环境建设，对其予以大量投入。截至目前，建成了200 多平方米的“外贸客户开发与维护”一体化教室，教室里含6 个3* 3 米的标准展位与相关样品，可用于外贸参展实战教学;投资60 多万，与企业合作共建了两个校内外贸工作室，外贸工作室完全按照真实外贸公司的标准装修并配置相应设备，外贸工作室内现有样品和资料500 多件，能同时容纳26 人进行实践操作;购买了阿里巴巴、环球资源B2B 网络平台三年的使用权，并与合作企业联合开展真实业务，让学生参与到真实的外贸业务中。

经过几年的持续建设，外贸客户开发与维护课程实施环境已能很好地支持课程教学。学生可以在样品室和校内外贸工作室获得产品认知和外贸业务认知，为课程学习打下感性基础;在一体化教室里，学生可以利用标准展位和其他资源，完成从外贸参展筹备到模拟参展，直至展后跟进、业务磋商、订单签订、合同执行等全流程的业务;学生也可利用真实的B2B 平台，学习电子商务网站的日常操作与维护、学习通过网络方式开发客户。以上这些项目的课程实施环境及内容已接近于真实企业工作，学生乐于在这样的环境中主动学习，而企业也非常愿意接纳这些具备“准工作”经验的学生。

(三)以真实外贸业务为课程主线

首先，课程的设计和实施是以外贸业务发展的时间和逻辑顺序为主线的;其次，课程主线不是模拟的外贸业务，而是业已发生的真实的外贸业务。

以外贸业务为课程主线符合课程教学规律。每门课程都有其自身特点，而外贸客户开发与维护课程是外贸专业课程体系中开放性最强、对综合能力要求最高的一门课程。传统教学以“知识点+案例”的形式显然对学生综合能力的培养不是非常有效;而有些项目教学中出于高质量企业资料较难获取和课堂实施便利等原因，将整个业务过程分解成若干个存在逻辑关系的离散项目，虽然对能力训练有针对性的加强，但弱化了整体之间的联系。工作是一个有机联系的、系统的过程，因此本课程的每个学习情境都以一笔完整的业务贯穿始终，在处理具体业务的过程中将知识的获得、能力的培养融合在一起。台州职业技术学院三年的课改实践证明，这种“做中学”的学习效率比以往教学有了明显的提升。

作为主线的外贸业务须是企业真实的外贸业务。情境教学在实施过程中最大的问题是深度不够，模拟不出真实业务的复杂性和动态性，因此本课程直接取材于企业真实的外贸业务，教学过程尽可能地复制原始场景、还原真实业务流程和细节。真实业务的另一个优点在于它的生动性，学生易于被吸引并激发兴趣。如实际业务中的外贸函电简洁、实用，学生学起来上手很快，在学习学院派商务函电中出现的畏难情绪也基本消失了。

实践中，“通过展会开发客户”这个教学情境选取了教师跟合作企业一起去香港International Lighting Fair(Autumn Edition)参展并成功开发一笔业务，“通过网络开发客户”这个教学情境则选取了校内外贸工作室利用Global sources B2B 网络平台成功承接的一个单子。由于真实度强、教师参与度深，课程设计比较容易，课程实施的效果也很好。

(四)充分发挥校外兼职教师队伍的作用

兼职教师如何深度参与课程也一直是困扰本课程的一个问题。在现有制度框架下，台州职业技术学院主要是现场授课与网络辅导相结合。为了使网络辅导真正发挥效果，课程组引入“导师制”，将学生分成若干学习小组，每位授课导师负责一两个小组;设计了实务性很强的课外工作页，发放给学生，学生为了完成工作页，需主动向导师寻求帮助。这种倒逼机制使得校外兼职教师的作用得到充分发挥。此外，课程组还邀请兼职教师参与模拟展会，让他们扮演国外客户。

除了对兼职教师参与课程的内容进行精细设计，课程组还制定了兼职教师的遴选标准和退出机制，形成了一整套与课程相适应的灵活有效的兼职教师管理制度。

三、课程建设体会

(一)深入企业，推动产学合作

1. 课程建设的基本素材应来自于一线企业

课程建设已进入后课改阶段，一些易于改革的、校内单方就可改革的部分已基本完成。目前制约课程建设的已不是顶层设计以及中观层面的问题，也不是教师积极性和精力投入量的问题，而是在具体课程改革始终不接地气，与企业缺乏有效深入的接触，无法获得高质量的原始素材的问题。向外发力、与校外企业深度联系是课程建设当前最重要的课题。一方面，学校需要在制度、资金、人员等层面支持校企合作;另一方面，作为参与课程建设的基层教师，需要发挥主观能动性，积极深入一线企业，实际参与产学合作。

2. 课程建设的效果要回到企业进行检验

课程建设的目标是提升教学质量，培养优秀人才，最终为社会经济发展做贡献;如果仅仅是在校内或教育体系内评价，无法准确衡量其社会适用性，因此对课程建设效果进行评价的最终主体应该是微观企业。而深化产学合作不仅可以听到企业对学校所培养的人才的真实意见，实现事后反馈;而且还可以在合作阶段、在人才培养过程中及时了解到相关信息，实现事中调整。

(二)删繁就简，坚持实用性原则

外贸在快速发展，由于与企业联系不够，学校课程可能还保留着一些不实用，甚至严重脱离实际的内容，学生在学习这些过时、不真实的内容时，易失去对专业学习的兴趣。因此，课程建设需要从实际出发，删繁就简，回归外贸业务的本质，让学生在真实的环境中学习有用的东西，逐渐培养他们对外贸的兴趣，培养职业认同感，这对他们毕业后对口就业以及长期的职业生涯很有裨益。

(三)统一连贯，加强课程协同建设

外贸专业各核心课程之间关联度很高，但各门课程各自独立建设现象普遍，这既导致了成本增加，也不利于从专业整体上实现课程内容的协调。以企业原始素材的收集为例，外贸客户开发与维护课程建设过程中会从企业收集很多原始资料，而这些资料可能适用于外贸单证、外贸跟单等课程，若多门课程联合收集，可大幅降低收集成本。目前各门课程采用不同的案例，若是多门课程协同建设，采用同一企业同一类产品的案例，则整个专业教学会具有连贯性，而且可以避免简单知识点的重复。