北京生活性服务业“零距离”“云服务”发展路径

康健

一、北京生活性服务业现状及问题

民生始终是政府关注的重点，生活性服务业是保障民生的重要途径，北京市政府一直致力于提升生活服务业的质量和水平，取得明显成效，居民满意度不断提升，但随着“云消费”时代的来临，居民生活方式和消费习惯发生重大变化，传统城市生活服务业已经不能满足居民不断发展变化的生活服务需求。

目前北京生活性服务业规模化、规范化发展取得一定进展，但现代流通模式还没有成为流通主渠道。

（一）“菜篮子工程”建设取得一定进展，但新型流通模式还有待探索发展。

居民吃菜问题一直是政府关注的重点，自农业部1988年提出建设“菜篮子工程”至今，“菜篮子工程”建设重点，从最初解决供需矛盾，以生产基地建设为主，发展为以生产基地与市场体系建设并举，2010年后国务院办公厅统筹推进新一轮台“菜篮子”工程建设，同年北京市提出“北京市人民政府关于统筹推进北京市“菜篮子”系统工程建设保障市场供就和价格基本稳定的意见”。

北京市各区县加快推进“菜篮子”工程建设，西城区为推进“菜篮子”工程建设，分别与河北省农业厅、中国农业发展集团有限公司、北京二商集团有限责任公司、北京金泰集团有限公司签订了“菜篮子”工程建设战略合作协议，创新性利用原有煤炭网点经营便民菜店，并针对空间区域紧张的社区，有序引进车载蔬菜进社区直销模式，为社区居民提供售菜服务，形成规范化社区菜市场、超市、社区便民菜店、直通车构成的蔬菜供应格局，蔬菜零售网点覆盖率达到80%以上。东城区搭建规范化社区菜市场、蔬菜直营店、社区便民菜店、超市/便利店和181电子商务平台五种模式的蔬菜供应格局，基本满足全区不同层次居民的蔬菜需求。至2015年4月，东城区共有蔬菜零售網点249个，其中五种模式零售网点114家，蔬菜供应量约占全区的90%。政府绝对可控的蔬菜零售网点50个，具有一定调控能力的蔬菜零售网点近30个，规范化社区菜市场按照《北京市社区菜市场设置规范》建设，是蔬菜零售供应的主要方式，目前共主题研究有24家，约占全区蔬菜零售量的一半。

目前北京“菜篮子工程”建设过程中，生鲜超市、连锁超市等现代流通模式逐渐发展壮大，但菜市场等传统流通模式仍是目前北京“菜篮子”的流通主渠道，“菜篮子”工程连锁化、规模化、规范化、现代化发展还有待提升。据调研，西城区公司或个体摊贩通过批发市场到零售终端的传统流通模式，约占西城区市场交易总量90%，是目前西城社区“菜篮子”的流通主渠道；基地直营直供、“农超对接”、“农餐对接”等流通模式，约占市场交易总量6%；专业公司配送模式，约占市场交易总量4%。西城居民买菜场所仍以菜市场（35.9%）、早市（19.8%）等传统流通模式为主，但如果居民家附近的超市、社区菜店或便利店的蔬菜水果价格同早市或菜市场一样，多数居民（63.7%）更愿意选择到超市、社区菜店或便利店买菜。“菜篮子”工程连锁化、规模化、规范化发展还有待提升。

（二）早餐示范店建设工作取得很大进展，但品牌早餐的服务人群规模还有待提升。

早餐关乎民生，与城市居民日常生活息息相关，早餐服务一直是政府相关部门关注的重点，以政策为引导的“早餐工程”建设取得很大进展。1996年北京市开始恢复早点供应，2001年北京市政府决定采取以政策引导为主的“早餐工程”，正式进入组织实施阶段。2009年商务部宣布以北京等城市作为试点，推动早餐工程发展建设。8月，北京市商务委员会启动北京市早餐示范企业项目的招标工作，北京市早餐工程建设迅速展开。

2009年起，东城区政府大力推进北京早餐示范工程试点区建设，鼓励老字号企业、大中型正餐企业增加早餐服务，引导便利店搭载早餐服务，开展规范化早餐网点普查和评选认定。东城区形成国有餐饮企业、知名品牌连锁餐饮企业、小型餐饮企业、规范化连锁早餐车的四级早餐经营格局。至2015年4月底，东城区共有早餐经营网点734个，其中便利店搭载早餐网点88个，培育早餐工程示范店、规范店288个，基本满足不同层次居民的早餐需求。西城区政府对推进早餐工程也取得明显成效，截至2011年底，西区早餐规范店累计实现早餐收入达4.9亿元，为社会提供早餐服务1.6亿人次。截至2013年8月底，西城区共有市级早餐示范店129家，区级早餐规范店100家，规范早餐车174辆，形成了以聚德华天、永和大王和嘉和一品等大型连锁企业为主，社会早点规范企业及早餐车为补充的格局。

北京早餐工程建设工作取得很大进展，但安全卫生的品牌早餐的服务人群规模还有待提升，正规网点覆盖半径内早餐服务解决度不够、规范化早餐服务发展不均衡等问题在北京各区县普遍存在，同一社区内多样化的品质早餐需求更是可望而不可及。据调研，目前西城区南部区域和北部区域发展不均衡、新社区和老社区发展不均衡的问题一直存在；西城居民的三个主要早餐场所为家里（69%）、连锁的快餐店（35.8%），以及个体早餐摊点（33.8%），居民选择早餐地点首要考虑因素选择最多的是安全卫生（68.6%），其次是方便快捷（12.7%）和价格便宜（10.9%），多数居民偏好肯德基/麦当劳（37%）、护国寺小吃（35.5%）、庆丰包子（31.7%）、永和大王（23.5%）等餐饮连锁品牌。但品牌早餐服务解决度不够等问题一直存在。

（三）北京市再生资源回收服务在源头掌握进行了一定探索，但回收产业链建设相对滞后。

再生资源回收服务作为人们生活中不可或缺的重要内容，一直是政府着力解决的难点问题。2006年北京市提出“推进北京市再生资源回收体系产业化发展试点方案的实施意见”，提出“规范站点、物流配送、专业分拣、厂商直挂”的工作思路，明确了北京市再生资源回收体系建设的发展方向。2007年，商务部出台再生资源回收管理办法，《办法》对再生资源服务形式提出明确方向。通过多年的整治，北京市再生资源回收服务的规范化程度有所提升。endprint

据调研东城区作为商务部首批再生资源服务体系产业化建设试点，始终按“规范站点、物流配送、专业分拣、厂商直挂”的工作模式有序推进，创立了以实体回收站点为依托，以绿猫网为补充的两级再生资源回收体系，并采取定时、定点和网上预约相结合，引导再生资源回收主体企业对不规范回收网点进行整合，有效提升东城区再生资源回收体系的规范化水平。

但目前北京市非证照回收站点仍多于有证照回收站点，而且主体企业与所属回收站点之间也缺乏有效的约束机制，所以其对所属站点难以实施监管，各站点各自为政，交易价格混乱，存在治安隐患。同时因多数主体企业不具备专业物流、分拣加工，和与厂商直挂的能力，所以无法实现集中物流，存在各种污染隐患，影响城区环境。回收再生资源的配送方式、回收利用去向等问题还有待进一步解决。

（四）社区便民洗衣有所发展，但生态集约的现代洗衣模式仍需探索。

据调研西城区有洗染店150余家，基本能满足社区居民日常洗衣需求。区域内现有洗衣模式主要包括两种，一是各社区内多点收活，在社区大店内集中洗染；二是以前店后厂模式收活洗衣。东城区通过财政补贴规范提升洗染行业，完成封闭式干洗机更新改造，减少污染，2015年4月东城区有营业执照的洗衣网点176个，连锁网点40个，基本实现每个街道都有知名洗染企业的网点布局。

洗染业是对其周边环境有一定污染的行业，所以衣服洗染所在地会严重影周边社区的环境品质。同时洗衣店运营需要洗衣设备投入、人员投入，而且规模越大，设施越先进、环境污染越低的设施投入成本越高。目前北京市大多的洗染企业以加盟连锁运营模式为主，即将机器设备出售给加盟店，加盟店在社区内开店洗染一体化运营，有的加盟店在附近社区内多点收活，在社区大店内集中洗染。这种在社区内或附近直接洗染的模式一是直接产生污染，影响社区居民的生活环境品质；二是由各加盟店分别购入洗衣设施、投入人员，重复建设、成本高、效率低；三是加盟店一般只为周边社区居民提供洗染服务，洗染服务半径有限，一般不会引进污染小效率高、投放也高的先进设施。城市生态集约的现代洗衣模式仍需进行探索发展。

（五）家政服务规范化、连锁化水平有较大提升，但“小、散、弱”的状况仍没有得到有效解决。

家政服务业是居民生活性服务业的一个重要组成部分，随着人口老龄化和二胎政策，家政服务市场需求不断扩大，服务内容和服务领域不断扩大，呈现多样化、多层次的服务需求特征。2011年北京市政府提出“鼓励发展家政服务业的七条意见”，经过多年的发展，北京市家政服务业规范化、连锁化水平有了较大提升。东城区通过政策引导和资金扶持，鼓励连锁家政企业，通过加盟搭载等方式，扩大服务规模，有效提升东城区家政服务业规范化、品牌化、连锁化进程。据统计，至2015年4月底，东城区家政服务网点共77个，有营业执照的75个，连锁网点10个。

家政服务规范化、连锁化水平有较大提升，但“小、散、弱”的状况仍没有得到有效解决。目前北京市家政服务企业超过4000家，但品牌家政企业仍十分有限，多数企业信誉度不高、家政人员素质整体偏低、流动性较大、运作规范性不强，没有形成规模和品牌效应，家政企业小、散、弱现象普遍存在。

二、新形势下北京生活性服务业的发展要求

建设国际一流的和谐宜居之都，生活性服务业是直接关系民生品质的基础产业，是建设国际一流的和谐宜居之都的重要支撑。新形势下北京生活性服务体系建设，应与国际一流和谐之都相匹配，并满足居民不断升级的生活服务消费需求。

（一）服务功能完善。

各社区基本生活服务功能完善，蔬菜零售、早餐、社区超市/便利店、美容美发、洗染、家政等基本生活服务功能都能在社区内得到有效满足。

（二）消费安全可靠。

社区内各项生活性服务消费商品来源可靠、品质安全、流通与加工过程安全、消费环境安全。

（三）服务便捷高效。

社区内各项生活性服务功能布局合理，运营与服务模式高效便捷，社区居民可以在较短时间内方便快捷地得到高品质的生活性服务。

（四）智能运营架构。

充分利用现代信息科技手段，构建智能化、智慧化的生活性服务业体系架构，深化生活性服务的科技创新。

三、北京生活性服务业“零距离”“云服务”发展路径

针对目前北京市社区生活服务业发展现状问题，探索既满足居民高品质生活服务需求，又实现服务企业健康可持续发展的生活性服务业发展模式——生活性服务业“零距离”“云服务”发展模式。

“零距离”体现生活性服务便捷化特征，居民不出家门零距离即获得大多数生活服务满足。“云服务”体现生活性服务体系资源整合能力和以信息平台为基础的服务方式。通过各类生活性服务资源的整合，使居民在任何条件下，都能得到高品质的生活服务需求满足。

（一）社区商业便民服务综合体发展路径

拥有适宜资源的社区，可以发展集蔬菜零售、代收代缴、家政、洗染等功能于一体的社区商业便民服务综合体，可以因地制宜发展适宜的社区商业便民服务综合体。

1、整合使用现有网点资源，构建社区商业便民服务综合体基础格局。结合各街道、社区生活性服务现有空间资源条件，以社区服务站、社区菜市场、生活超市等优质服务资源为搭载主体，以骨干服务商为实施主体，针对其辐射社区生活性服务功能的需求情况，通过调整各超市业态结构，调整菜市场租户结构等方式，跨行业、跨业态、多路径整合各类生活性服务功能，促进各类优质生活服务资源在有限空间资源内整合利用、集约发展，弥补辐射社区不足的生活性服务功能，打造功能多元的社区商业便民服务综合体，以此为基础构建社区商业便民服务综合体基础格局。

2、挖掘潛在空间资源，培育新的社区商业便民服务综合体，扩展社区商业便民服务综合体格局。在存在市场空白，居民生活性服务业不方便的社区，挖掘潜在空间资源，通过置换、租赁等方式，在不扰民区域征得居民同意，增设相应的社区商业便民服务综合体，扩展社区商业便民服务综合体格局，补充与完善社区生活性服务功能。endprint

（二）菜篮子服务的发展路径

结合各社区蔬菜网点发展现状，提升品质、优化布局，保障供应。以资源整合为核心优化蔬菜网点布局，补充完善各社区蔬菜供应功能，构建稳定均衡的蔬菜供应格局；以连锁化、品牌化蔬菜网点，替换不规范网点，提升蔬菜供应质量，满足不同层次居民的蔬菜需求。

1.强化连锁超市便利店蔬菜供应功能。强化现有连锁超市便利店蔬菜供应功能，引导超市便利店承担其辐射社区的主要蔬菜供应功能，关停其辐射范围内部分不规范的蔬菜网点，引导居民蔬菜消费习惯，推进蔬菜供应品牌化、连锁化进程。一是鼓励现有经营蔬菜的连锁超市扩大蔬菜经营面积，满足超市辐射范围内社区居民蔬菜消费需求；二是发掘空间潜能，引进有搭载功能的生鲜连锁超市；三是将菜篮子功能整合到连锁便利店中，便利店可以与连锁菜店合作对接，由菜店承担便利店中蔬果经营。

2.提升现有网点规范化、品牌化、连锁化水平。引导现有不规范蔬菜网点通过加盟、置换等方式，推进蔬菜网点规范化、品牌化、连锁化升级，提升蔬菜供应品质。按照《北京市社区菜市场（农贸市场）设置与管理规范》对于设施不完善或存在隐患的老旧菜市场进行规范升级改造。整体提升现有网点规范化、品牌化、连锁化水平。

3.鼓励电子商务依托小体量实体门店整合发展。以具有成熟的运营系统的社区电商企业为经营主体，推进菜篮子实体门店与电子商务整合发展，可以在小规模实体店的资源条件下，通过电子商务整合订单、组织物流，为居民提供供应充足、质量安全、价格稳定的送菜上门服务，提升居民蔬菜消费便捷度。

4.鼓励有经济实力的电子商务自建供应链的发展。鼓励有经济实力的电商企业自建采购体系，自建冷链物流体系、自建社区配送中心。在把握采购源头，为用户及时提供安全新鲜的蔬菜前提下，不断扩展用户规模，降低运营成本，保障良性运转。用户线上下单，配送中心线下发货，送货上门。

（三）早餐服务的发展路径

早餐网点可以因地制宜，推行餐饮企业搭载早餐服务、开设早餐供应窗口、便利店搭载早餐服务、电子商务企业配餐等多种形式并存的早餐服务模式。

1.鼓励便利店搭载多样化、高品质的早餐服务。

便利店搭载餐饮服务已经具有比较成熟的运营模式。鼓励7-11、全时等品牌连锁便利店结合辐射区域内消费者需求特点及企业的资源整合能力，拓展餐饮经营规模、品类、品种，提供优质早餐服务，有条件的便利店还可以整合其他上门服务资源，开展送餐上门服务。

2.鼓励品牌餐饮门店开设规范、安全的早餐服务。鼓励品牌餐饮企业利用企业固有店面，开展各种类型的早餐服务，拓展早餐经营范围和品类，提供安全卫生、价格合理、品质保证的早餐服务，实现不增加新的早餐网点的情况下，为周边居民提供安全卫生的早餐服务，增加规范早餐服务的覆盖人群。尚未开设早餐饮服务的品牌餐饮企业可以增设早餐服务，也可以整合其他资源开展早餐经营。

3.鼓励电子商务运营商开设早餐配送和取餐服务。目前北京餐饮市场各类送餐服务商的送餐服务已经深入人心，已经形成比较成熟的信息系统和整合各类餐饮企业资源的能力，有的已经开始早餐服务的探索，鼓励发展较好的优质社区电子商务运营商在已开通送餐业务的区域内开展早餐送餐、取餐业务探索，减少早餐排队等餐，增加规范早餐服务的覆盖人群。

（四）再生资源回收服务的发展路径

北京再生资源回收服务的问题和瓶颈主要集中在收购和物流两个环节，所以再生资源回收服务应从规范收购和专业物流两个的问题着手，以逐渐消除环境隐患，提升宜居社区的便利性和安全性。

1.制定管理标准，规范回收前端。遵循便民原则设定规范化标准，达到标准的确定为规范化回收站点。进一步加大对不规范回收网点的执法力度，坚决打击非法经营的再生资源回收网点。可以在不扰民（在交通、噪音、环境等方面避免扰民）的区位实现定期、定时、定点物资回收，推广再生资源O2O移动智能服务平台，采取线上线下相结合的方式，通过移动互联信息化手段使居民参与正规回收体系建设。

2.推进集中物流，优化回收体系，提升环境品质。利用现有的资源优势，依托再生资源骨干企业的统一运输车辆，实行每天定时到回收站点收集再生资源，运到政府认可的加工分拣中心，统一分拣、打包、发售，推进实现安全可靠的再生资源回收利用，提升再生资源流通和利用效率。同时实行定向、定时、全封闭式的集中运输，明确再生资源回收车辆的往返运送的时间和途经的路线，经相关部门审批备案，实行固定时间、固定路线、全封闭的运输作业，有效缓解交通混乱和环境污染等问题，优化再生资源回收体系，提升环境品质。

（五）洗染服务的发展路径

探索社区洗衣收活，园区集中洗染、物流配送服务的现代洗衣服务模式。社区内只收活儿，不洗衣，在区外建立集中的洗衣园区，洗染集中在园区内进行，减少社区环境污染，集约使用社区空间，同时洗染在园区内集约化，可以实现高效低耗。搭建现代连锁洗衣网络体系，鼓励洗衣收活搭载模式，替代不规范的洗衣网点，提升洗衣服务品质，优化网点布局。

1.鼓励便利店搭载品牌连锁洗衣收活服务。鼓励品牌连锁洗衣企业与便利店合作，将洗染服务整合到便利店服务体系中，在便利店增设洗衣收活点，由便利店配送系统，将各店收的衣物配送至便利店配送中心，由配送中心集中送到洗衣园区洗染，同时将已经洗染好的衣物送回配送中心，由配送中心随配送货品配送至便利店门店，居民到便利店自提（有条件的便利店可提供送衣上门服务）。以便利店搭载模式补充洗衣服务有缺失的社区，替代不规范的洗衣网点。

2.鼓励网上下单，上门服务的洗衣模式。目前网上洗衣服务已经做了很好的探索，网上下单，上门收活或送到收活儿点，洗后配送上门或自提点自提，这种服务模式在规避开设门店租金和人员成本压力的同时，满足了消费者便捷洗衣的服务需求，给消费者提供了零距离的洗衣服务体验。鼓励品牌连锁洗衣企业在北京市各社区拓展网上洗衣服务，尤其是在洗衣服务有缺失的社区，提升网上洗衣服务的服务范围。

（六）家政服务的发展路径

搭建品牌连锁的家政服务网络，鼓励品牌家政企业通过加盟经营、特许经营、服务搭载等方式，提升北京市各社区家政服务规范化、连锁化水平，构建规范化家政服务网络。

1.鼓励连锁便利店、连锁菜店、社区服务站搭载家政服务。鼓励品牌家政服务企业与连锁便利店、菜店合作，在连锁便利店、菜店搭载家政服务功能，有条件的家政企业可以将企业信息平台与便利店对接，在便利店直接实现家政预约服务，补充完善北京市各社区家政服务功能。

2.推进家政服务企业与其他生活性服务企业的整合。家政服务企业與其他生活服务企业对接，探索利用家政人员的时间冗余，为家政人员服务社区的居民提供送菜、送餐、送货、送快递等上门服务，给居民提供更多便利。

3.整合家政服务企业信息系统与城市已有信息平台。信息化基础较好的家政企业，可以将企业信息平台直接与城市现有信息平台对接，将企业家政服务信息整合到城市已有的信息平台上，增加消费者获取家政服务的渠道。endprint