供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略研究

刘锡钢

国网河南省电力公司范县供电公司 河南濮阳 457500

1 供电营销业扩业务概述

业扩业务隶属于供电营销领域，是营销工作中一项基础性工作。所谓的业扩即是指供电企业通过对客户主观需求以及实际用电情况的了解和掌握，有效地对客户展开业务营销工作，满足客户的用电申请。直白来讲，就是客户向供电企业提出用电申请，企业满足客户用电申请和要求的过程。以我国电力行业的发展水平来看，此项业务还包括客户用电申请登记、供电方案设计与选择、用电工程概算、实际设计与施工、建立客户档案资料等更为具体性的内容。

2 供电营销业扩管理中存在的问题

我国电力企业曾长期处在垄断状态下，在传统的供电营销中，大部分的员工都通过业扩业务为自身谋取私利，在业扩管理中乱用职权。这种错误的思想一直持续地影响我国供电营销业扩管理工作的开展，导致目前的管理中也存在诸多的问题。由于这种谋取私利的行为严重损害了用户的利益，造成行业失信，所以必须进行问题的总结，及时进行整改。

首先，在受理阶段存在的问题。受理阶段是业扩业务开展的初始阶段，在此阶段极其容易出现暗箱操作现象。虽然国家有明确的法律法规对受理流程的工作行为进行规范，但仍有工作人员抵挡不住金钱诱惑，实施违规操作[1]。

其次，在方案确定阶段存在的问题。方案确定过程也是业扩管理的重点工作环节，制定科学合理的方案，能够有效保证其他后续工作的顺利开展。对于供电质量和电力工程建设成本都有着直接的影响。但在实际工作过程中，由于供电方案设计、规划存在不合理之处，严重导致方案缺乏实际操作性和经济性，类似的问题经常在实际管理中出现。造成这些问题的原因主要是由于规划设计人员缺乏实地考察的经验，对施工地的材料物价也了解得不够透彻。所以，一旦供电方案失败，那么企业的经济效益将会受到较大的影响，更无从谈起高质量供电。

最后，在合同签订和采购过程中存在的问题。在确定供电方案后，客户将会与企业签订供电合同，在后续的工作中要严格按照合同规定展开。但在目前的实际工作中，这一环节是滋生腐败的关键环节。客户通过贿赂管理人员，降低合同中的工程预算，或者工作人员相互配合，向客户索要“好处费”；或者在采购过程中，由于客户对设备的了解和型号掌握不够明确，造成设备不符合施工标准，这样的问题都时有发生，造成的后果也极其严重，使客户和企业的经济利益都遭受严重的经济损失。

另外，在施工阶段也存在随意更改施工方案和施工合同的问题；在原材料上偷工减料，以次充好；验收阶段形式化严重，验收阶段也是腐败频发的阶段，为工程留下了诸多的安全隐患。

3 供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

3.1 建立多渠道的业扩报装体系

在社会不断发展过程中，互联网技术在各个领域中的应用是十分广泛的，在这种时代背景下，我国供电服务渠道也在不断的拓展。就比如说，现如今所存在的95598网上营业厅、微信公众号等都属于服务渠道的多样化发展，所以说，在这个互联网时代下，供电营销业扩管理要想真正提升客户全方位服务质量，就一定要建立起多渠道的业扩报装体系，以此来为客户提供更为良好的服务[2]。广东电网公司就曾经推出过业扩报装“一口受理”业务服务渠道，在这一渠道下，客户只需要提供报装基本信息，就可以即刻生成业扩工单，这就能有效地避免上述所存在的问题。

3.2 确保管理的规范性，对业务流程进行创新

供电企业在发展过程中，在将全方位服务客户作为工作理念之后，还要在实际工作过程中将客户需求放在首位，并且制定出相应的制度进行管理，以此来确保方案规划、施工、竣工、验收等环节的规范性，从而才能真正确保业扩管理这一工作的质量，真正为客户提供全方位的优质服务。而要想真正确保管理的规范性，就一定要制定出相应的制度，比如说，可以对业扩供电方案制定、中间检查、受电工程设计等方面来进行完善，以此来让客户对工作进行监督和管理，真正确保其管理的规范性[3]。此外，在发展过程中，还需要对业务流程进行创新，尽可能对用电手续进行简化，同时对接电时间进行缩短，以此来最大程度提升业扩报装的效率。比如说，现如今就有部分供电企业推出了大客户绿色通道服务，确保客户业扩工程的质量和效率。

3.3 加强对队伍的管理，重点整治一些不规范行为

供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升过程中，还需要加强对队伍的管理，严格对一些不规范行为进行整治，杜绝电气企业员工滥用职权，这样对于提升客户全方位服务质量也有着较为显著的效果。在实际工作过程中，相关企业可以建立起客户用电需求协同机制，以此来对业扩报装受限问题进行解决，这样就能有效地提升业扩工作效率和质量，而对于一些不规范行为则一定要进行严惩，这样才能最大程度维护客户利益，最终促进供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升。

4 结语

在社会经济不断发展过程中，社会对于电力的需求也在不断的增加，而供电营销客户对于服务这一方面也提出了一定的要求，因此，电力企业在发展过程中，要想真正提升供电营销水平，就一定要在发展过程中提高客户服务水平。而要想真正实现这一目的，就一定要在实际工作过程中做好业扩管理这一项基本工作，也正是因为如此，本文首先对供电营销业扩管理中所存在的问题进行了分析，同时提出了具体的提升策略。