处理信访矛盾的规律性和有效性分析

时间：2024-04-25

金鹏

青岛城市发展集团有限公司山东青岛 266000

当前我国综合国力不断增强，国有企业是我国的重要的经济支柱，为我国的经济水平的增长做出了重大贡献，是不断推动我国综合发展的重要力量，在稳定物价、吸纳就业、保护环境、人才培养、慈善捐助等方面发挥着重要作用，承载着一定的社会责任。伴随着我国改革开放的深入，对国有企业来说，既带来了良好的发展机遇，同时也带来了严峻的挑战。如今新、旧矛盾纵横交错，不断涌入国有企业的信访工作中，极大地增加了国有企业的信访工作的压力。在当前巨大的社会压力下，如何积极化解企业矛盾，凝聚企业人心，充分激发员工的工作热情，保护员工的合法权利，维护国有企业的长期可持续发展，是目前国有企业信访工作者必须要思考的问题。

1 新形势下信访矛盾的特点和规律

1.1 信访主体的多样化

一般来说，国有企业特别是大型国有企业员工人数众多，甚至类似一个小型社会，涉及的不同层级、不同岗位、不同年龄、不同学历等等的不同利益主体，需要协调的各种问题多且繁杂。在这种大环境下，各利益主体和企业之间、各利益主体之间都可能产生不同的利益诉求，进而产生矛盾和冲突[1]。同时，历史遗留问题以及新制度的出台，不可能对所有利益主体做到面面俱到，可能会损害一小部分人的利益。以上种种问题和矛盾的产生，所涉及的问题千差万别，由此所产生的信访事件的对象主题则也必然呈现多样化的特点。

1.2 信访渠道的多样化

随着新时代网络技术的日新月异，国有企业的信访渠道也呈现出多样化的特点。首先是传统的信访形式，即通过口头或者书面形式进行问题和情况的反映，这种信访方式较为普遍，但由于国有企业人员的绝大部分信访问题基本能够通过内部沟通进行合理的地解释和处理，这种方式的信访较为温和，也容易将矛盾消除在萌芽期。还可以积极利用网络平台进行信访的形式，即通过 QQ、微博、微信等载体将个人的信访问题和诉求进行网络传播以期获得关注、同情的信访手段，这种方式近年来因其低成本、广关注、高回馈的特点，被越来越多的信访人员所采用。最后是传统与网络相结合的信访方式，这种方式体现出来是信访人员即想内部解决，又想外部施压，是急于实现诉求的一种心态使然。

2 目前企业信访工作存在的问题

2.1 企业信访工作缺乏主动性和解决问题的能力

在当前的大多数的国有企业中，大部分是由相关的办公室人员负责信访工作。这样无法分发挥员工的积极性和主动性，因此信访工作处于一种形式主义[2]。相关工作人员并没有处理问题和矛盾的工作能力和经验，处理问题的能力还有很大的不足。特别是对基层单位来说，通常面对信访问题时，并没有与相关负责部门的沟通和上报和当地政府的力量的支持。

2.2 信访工作制度不完善

在国家颁布了《信访条例》之后，各个国有企业都对自身企业的信访制度进行了完善和调整，但在处理具体信访事件过程中，但是还是经常会出现各个部门之间职责不清晰、互相推诿等现象，直接造成了信访工作效率低下。并且，企业的信访工作者没有明确的权力，部门之间工作难协调，导致信访工作开展比较缓慢。

2.3 信访工作难度大

企业信访工作工作量大，但是配备的工作人员却很少，大部分工作人员专业水平不足。国有企业和政府部门不同，一些信访问题接收后，信访部门自身解决并不彻底，只能进行简单的调解处理，导致了会重复来访。此外，信访工作对工作人员的专业能力、处理能力有着很高的标准和要求，所以，如果出现了复杂的信访事件会比较被动。

3 处理信访矛盾的有效对策

3.1 完善现有制度，建立有效机制

首先要对现有的制度进行梳理，形成完善的制度体系，使信访工作各部门职责清晰。同时要从企业实际特点出发，设立可行的有效机制。首先企业要建立健全的完善的信访处理机制，要结合企业自身的发展情况，充分发挥企业信访工作的主动权。然后建立有效的企业信访工作激励机制。对于在工作过程中处理问题和矛盾表面优秀的员工，应给予的奖励，调动各部门人员的积极性，转变以往企业信访状态，最大程度上提升信访工作的工作质量和效率。

3.2 端正工作态度，增强服务意识

企业信访部门的工作职能就是维护企业稳定发展，保证企业进一步改革发展工作的顺利展开[3]。因此企业必须从员工的需求出发，以为职工解难题办实事为宗旨。信访工作是解决群众矛盾的主要方式，要认真做好日常来访的热情接待、细心了解情况、耐心说服解释、真心排忧解难及信息反馈等各项工作，用正确合理的方法去解决信访难题，维护好企业的长期稳定发展。并且，还要树立正确的群众理念，使每个员工都能共享改革发展成果，营造公正、和谐、积极、健康的工作氛围，为企业的可持续健康发展打下重要基础。