C2C电子商务模式发展研究

王 娜

（平舆县中等职业学校，河南 驻马店 463400）

1 C2C模式的概述

C2C模式，全称Consumer to Consumer。实际是电子商务的专业用语，是个人与个人之间的电子商务。目前，在我国最具代表性的C2C交易平台就是“淘宝网”。淘宝网的诞生，降低了中小电商卖家的经营成本，为消费者的购物提供了便捷的渠道，极大地促进了我国商品经济的发展。然而，近年来随着天猫、京东等B2C商业平台的崛起，C2C电商模式逐步走入了瓶颈期，2016至2018年，以淘宝为代表的C2C平台市场交易份额不断下降，同时关于C2C平台商品质量、售后服务等问题的争议始终存在。

2 当前C2C电子商务模式的发展现状

2.1 商品因素

商品仍是消费者在网络购物过程中考虑的首要因素，其影响显著高于其他因素。在过去十余年的电商渠道中，C2C模式相对于B2C模式，具有商品种类丰富，价格低廉等诸多优势，这也成为其初期快速发展的重要原因。然而随着B2B2C模式的兴起，大中型企业通过入驻电子商城，获得了和中小卖家相同的简易销售途径。以“天猫”为代表的B2B2C平台，通过提高入驻门槛，加强营销力度的方式，将两个渠道进行了分离。随着B2C平台的蓬勃发展，C2C在产品方面的优势逐渐缩小甚至消失，但同时其商品缺乏监管造成的质量问题的劣势却始终难以弥补。B2C的快速发展也让一些企业对于销售渠道的管理日益规范严格，中小卖家由于缺乏自由品牌，货源受到上游商家的限制，生存空间被进一步压缩。

2.2 物流因素

物流是消费者在购物选择中仅次于商品的重要考虑因素，物流也是网络购物区别于线下购物的核心要素。当前的电商经营者在物流选择上主要有两种方式，一种是B2C企业主要采用的自营物流，一种C2C卖家使用的第三方物流。与京东、亚马逊等大型B2C商城相比，以往C2C卖家选择第三方物流配送，能够有效降低成本，取得价格优势。然而，随着大众消费水平的升级，网络消费者对于物流速度、服务的要求，对物流价格的容忍程度都有一定的提高，这使得廉价第三方物流的优势不断缩小。以京东物流为例，虽然价格较高，但其通过仓配一体化建设和供应链预测式响应等现代化技术，使配送速度和服务水平都远高于普通第三方物流。在这样的背景下，不具备规模、信息技术优势的中小卖家，越来越难以和其竞争。与此同时，在物流成本方面受到销售规模的限制，普通中小卖家在与天猫大卖家的竞争中同样无法取得最优报价，只能被迫降低利润空间。

2.3 服务因素

在网店的服务方面，消费者更加关注商品售后服务的实际条款，如“7天无理由退换”是消费者购物的重要考虑因素，对于C2C卖家而言，由于缺乏规模优势，单笔交易的利润较低，在退换过程中十分容易与消费者产生摩擦，长久以来也间接影响了消费者的购物选择。

2.4 支付安全

支付安全在网络购物中具有绝对重要的意义。在当前的电商环境下，通过平台完成的B2C和C2C交易，在支付手段上并没有太大差别，其安全性都可以得到保障。但C2C卖家在平台经营条件日益严苛的环境下，希望能够摆脱限制，寻找更加灵活、自主的销售渠道，如通过“微信”“QQ”等社交软件建立销售关系，非正式的交易渠道，不仅为支付安全埋下了隐患，也影响着消费者对C2C卖家的信任程度。

3 C2C电子商务模式优化建议

3.1 完善网站建设

首先，必须对网站的可扩充性进行考虑，当面临不断增长的网站访问量时，在原有系统的基础上C2C电子商务网站的规模可以适当地进行相应的扩充。其次，对于服务器的选择需要具有良好兼容性的、开放的服务器和Web服务器。就当前迅速发展的C2C电子商务网站来说，其消费用户是潜在的、无法准确估计的，特别在促销折扣、节假日等高峰期，所以在选择网站的Web服务器时，对于服务器对并发请求的处理能力和良好的排队机制进行必要的考量，当面对大访问量时防止其出现宕机的情况。最后，C2C网站必须能被多种客户端访问，其中包括www浏览器、PDA、手机等多种客户端。

3.2 提高商品质量

在C2C电子商务网站中其销售产品种类繁多，但是产品的质量参差不齐。所以必须加强每个商家的主营商品意识，不能对于所有商品种类都泛泛供应。C2C网站应对于消费者的评价信息进行适度考量，对于质量较低的商品提出下架要求。此外，C2C电商企业要把好进货关，保证销售的商品均为正品、真品。杜绝假冒伪劣和返修后的产品重新上线销售。完善商品描述，提供商品票据和相关国家要求的质量检测报告。同时，可设立假冒伪劣产品举报系统，鼓励消费者举报假冒伪劣、商品质量与商家承诺严重不符的商品尤其是价格不高的小件商品，并视情况给予举报人一定的奖励。对违规商家处于暂时或无限期冻结账号，情节严重可追究卖家法律责任。

3.3 健全信用评价体系

信用评价体系数据来源渠道多样化。C2C电子商务网站作为信用数据的来源之一，税务、银行、保险、公安以及用人单位等社会机构的其他部门也有义务为信用评价提供信息服务。明确信用评价体系主体的身份。具有法律义务的社会和政府机构与C2C电子商务网站共同协作，对信用评价的主体身份进行全面的严格的认证，提高评价内容的真实性。同时，在产品使用过程中，也要强化信用评价。以淘宝为例，在现有的信用评价体系中消费者可对宝贝描述相符程度、卖家服务态度以及发货速度进行评价。这些只是针对交易完成收到货物时的评价，评价体系并不完善。可增设商品使用过程中稳定性的评价，售后服务等方面的评价。另外大力打击删差评师，删差评软件等违规行为。并周期性对差评较多，服务较差的商家给予警告或处罚，切实保障评价体系客观可信。

3.4 提高支付安全性

建立健全和完善高效、安全的电子支付监管体系。首先，对电子支付庞大资金流进行实时监测；其次，完善电子支付及银行账户管理；最后，建立反洗钱系统。实现信息的系统化采集和融通。

3.5 加强配套物流体系监管

可单独开设物流服务评价系统，消费者按所属城市为单位对本地区物流公司的服务质量进行打分，服务质量可包括送货速度快慢、是否送货上门、是否可以开箱验货等指标，按消费者满意与否从10分依次递减到1分。网站推荐本地得分较高、服务质量较好的第三方快递公司作为推荐企业，有效督促地方快递加盟网点改进服务水平。

3.6 优化售后服务流程

C2C电商企业应规范卖家的售后服务流程，避免出现消费者买货容易，退换难的局面。在现有售后服务流程的基础上做进一步的精简和优化，增强网站客服人员在售后服务功能、权限，如卖家有拖延商品退换或退款行为时由网站客服强制执行。制定24小时限时售后服务承诺，争取在最短时间内解决消费者售后服务方面的一切问题。

4 结束语

综上所述，在电子商务各渠道日益成熟的今天，规模效益和资本优势逐渐显现，影响着卖家的经营环境，也左右着消费者的购物选择。对于中小卖家而言，面对B2C模式的快速发展，C2C模式墨守成规、不求变化的经营方式已经越来越困难。只有重新进行企业定位，寻找新的竞争优势才有可能突破瓶颈，焕发新的生机。